深圳市消费者委员会开会讨论宽带开户容易销户难问题

近日，深圳市消费者委员会召开宽带网络服务“开户容易销户难”公开讨论会，邀请市人大代表、市政协委员、专家、消费者代表、深圳宽带网络服务运营商代表等对议题进行交流讨论。据介绍，2016年至2017年上半年，深圳市消委会接获的各类宽带服务投诉总量为6447宗，其中涉及宽带自动续费问题投诉的有289宗，这背后又牵涉到宽带“开户容易销户难”的问题。

据深圳市消委会掌握的情况，目前深圳长城宽带在涉及不用退还押金情况时，可直接电话办理终止业务，其他深圳运营商中深圳移动、联通、电信及天威视讯在消费者办理宽带销户时，都需要本人携带身份证及宽带设备前往营业厅进行办理。也就是说，消费者办理销户时只有单一模式。

多个运营商代表在讨论会上解释，销户时需要消费者本人到营业厅办理，主要是涉及核实消费者身份信息问题，防止他人冒用消费者信息注销其宽带。此外，还有消费者归还宽带使用设备问题。运营商代表也认同服务有优化的空间。

据深圳市消委会掌握的情况，在香港地区，多个运营商在营业厅办理销户之外，还提供致电销户的服务，涉及设备回收问题的，消费者可以到营业厅归还，也可以让运营商派人上门回收（需收取上门服务费）。而在美国，多个运营商提供致电销户或网上申请销户的服务，涉及设备回收问题的，若设备为租用的，消费者可邮寄退回，若运营商没有在规定时间内收到退回的设备则视为用户购买。深圳市消委会由此呼吁，深圳运营商应该从便利消费者的角度，提供更多的销户服务渠道和选项。

对于运营商代表提及的销户时核实消费者身份信息问题，与会的深圳市人大代表杨勤、王海龙，深圳市政协委员王淑杰和有关专家普遍认为，运营商应该顺应时代发展，回应消费者的关切，通过运用有效的科技信息手段，解决销户时核实消费者身份信息问题，希望运营商能更多从用户角度出发，平衡好企业利益与用户体验。

深圳市政协委员王淑杰表示，冒用身份信息销户应该只是极少数情况，为此要求所有消费者都需要到营业厅办理销户则导致较大的社会成本。希望运营商参考深圳商事登记制度改革的案例，一个商事主体的设立和简易注销登记等许多程序都可以直接网络办理，相对来说，宽带网络服务销户应该是更可以通过技术手段实现便捷办理的。

对于宽带网络服务投诉涉及的更多问题，比如断网频繁、实际体验网速慢、自动续费未充分告知消费者等，深圳市消委会指出将继续跟进，推动消费者“闹心事儿”的解决。