中消协约谈首汽约车积极回应消费者关切

2017年9月26日上午，中国消费者协会就“充值返券”、“支付方式受限”、“客服电话难接入”等问题约谈首约科技（北京）有限公司（以下简称“首汽约车”）。

近期，有消费者反映首汽约车于成立两周年之际大力推出充值优惠活动，但消费者在充值后却面临优惠券使用受限、退款困难、客服沟通不畅等问题。经媒体发布相关新闻资讯后，引发社会广泛关注。中消协收到消费者投诉反映后，迅速组织开展舆情监测和分析，并协同各地消协组织梳理有关首汽约车投诉数据和相关问题线索。为了更好保护消费者合法权益，中消协于2017年9月26日，邀请律师和消费者代表参与，就相关问题约谈首汽约车公司相关负责同志。

约谈会上，首汽约车相关负责同志就这次促销活动的有关情况进行了说明，并于28日向中消协书面递交了问题整改报告。首汽约车在整改报告中承诺，将认真听取消协组织和广大消费者的意见建议，优化服务质量和效率，积极改善客户服务，提升消费者满意度，并从以下四个方面进行整改：一是优化活动页面、明确活动细则，减少对消费者造成的误解；二是延长优惠券使用时长，加快退款流程，并保留促销赠品；三是主动公开致歉，做好相关说明和安抚消费者的工作；四是加强驾驶员培训，做好有关订单支付等方面的延伸服务。

中消协认为，首汽约车在这次“充值返券”活动宣传中将消费者预付费本金转变成定额返券，且规定使用返券不找零不补偿，涉嫌不当得利，侵害消费者权益；首汽约车应当对该项促销活动内容进行全面审核，避免误导消费者的情况发生，同时畅通消费者沟通反映渠道，妥善解决消费者本金退还问题。

中消协将继续密切关注事态发展，综合运用法定职责，督促首汽约车落实整改承诺，维护消费者合法权益。中消协提醒广大消费者，在网络预付式消费中，面对经营者的各种高频次、高额度充值促销活动时，务必合理消费、理性选择，同时建议不要一次性投入大量资金，防范预付式消费风险；要注意保存好消费凭证、客服记录等相关证据，一旦发现权益受损要及时依法主动维权。