南通局以案例指导制度提升维权工作效能

南通市工商局推行维权案例指导制度，规范消费纠纷调解，提升基层分局人员维权工作技能，以案例指导制度提升维权工作效能。该局借鉴判例法遵循先例的核心原则，对已调解终结的消费纠纷案例进行分析归纳、筛选提炼，经相关程序审核确认，形成维权指导案例，并通过相关渠道公开发布，以指导基层分局人员调解同类消费纠纷、提升维权效能的工作制度。

一、科学确定入选案例。紧贴辖区消费纠纷特点，围绕基层调解人员需求，科学确定入选的指导性案例。一是注重把握案例类别。指导性维权案例由多发性案例、新类型案例、疑难复杂案例、较大影响力案例以及具有一定指导意义其他案例所组成。二是注重把握入选条件。案例必须具有典型性、指导性，与基层调解人员的需求相吻合，案例制作要素要齐全、规范，便于调解人员理解、掌握和运用，同时要符合政府信息公开相关规定。三是注重把握入选程序。调解人员按要求撰写维权案例，基层分局分管领导把关后，交由局指导性案例编审委员会核审，并邀请相关专家、学者讨论后最终审定，确认发布的具体维权案例。

二、明确案例制作要素。规定指导性案例制作要求和标准，明确撰写指导性案例相关要素。一是案例标题。每个案例均要有标题，让读者一看就清楚是一起什么样的消费纠纷。二是案情简介。认真描述产生消费纠纷的过程，消费者与经营者之间争议焦点。三是调解过程。包括听取当事人双方的陈述、如何化解双方的对立情绪、分析产生消费纠纷的原因、开展的相关调查取证工作、怎样找准化解纠纷的突破口等等。四是调解结果。根据掌握的消费纠纷事实和相关证据，依据相关消费维权法律法规，向读者讲清最终调解结果。五是案列评析。分析点评该案例经营者的经营或服务存在什么样的侵权行为，违反了消费者权益保护法律法规中的哪项规定，同时，教育引导消费者如何增强自我保护意识，避免类似消费纠纷的发生。

三、注重案例指导管理。加强对案例的管理和更新，确保案例能真正起到指导作用。一要引导正确适用。规定调解人员在调解与指导性案例相一致的消费纠纷时，应及时参照发布的指导性案例，同时，也可将指导性案例交由消费纠纷双方当事人阅读，让双方当事人知道自己有没有过错，这样，可以有效缩短调解时间，收到事半功倍的效果。二要及时进行更新。当出现新的维权案例典型性、指导性优于已发布的同类型指导性案例时，及时由新的指导性案例取代，并在发布时给予说明。三要明确废止情形。当出现指导性案例与新颁布或修改后的维权法规相冲突的情况时，由局案例编审委员会宣告相关指导性案例废止。