2017十大投诉案例:广东首提公益诉讼 宜家抽屉柜退款

2017年即将结束，在这一年里，消费领域的新闻事件层出不穷：广东消费民事公益诉讼打响第一枪，20人卖病死猪肉被索赔千万；宜家“马尔姆系列”抽屉柜因致美国加州2岁男孩身亡宣布召回，但召回范围不包含中国，遭不少消费者的质疑；不少消费者陷入共享单车退押金难的漩涡……

梳理了2017年消费投诉领域发生过的大事件，从中挑选了十个经典投诉案例，特邀广东奔犇律师事务所主任刘国华律师进行解读，希望能给消费者提供有参考价值的消费建议。

案例一：粤消委提起首宗公益诉讼:20人卖病死猪肉被索赔千万

案例概述：2017年国际消费者权益日到来前夕，3月8日，广东省消委会就李某文、陈某财、周某光、周某星等20名被告，违法生产、销售病猪、死猪，并对售卖的猪肉喷洒有毒有害液体进行保鲜等性质恶劣、严重侵害消费者权益、损害社会公共利益的行为，代表消费者向深圳市中级人民法院提起民事公益诉讼，请求法院判令被告承担赔偿金1006.2万元，在省级以上新闻媒体公开赔礼道歉，广东消费民事公益诉讼正式打响第一枪，而此案以惩罚损害赔偿作为诉讼请求则开创先河，属全国第一宗“消费公益赔偿之诉”。

事件进展：9月20日，产销病死猪案在深圳市中级人民法院正式开庭审理。案件中10数名被告(部分被告尚在服刑期，另外开庭)出庭，省消委会要求20名被告承担赔偿金达1006 .2万元，庭审持续4小时，法庭暂未宣判。12月29日，新浪广东快投诉向广东省消委会了解该案的审判结果，广东省消委会表示暂时还没有收到通知。

继首宗公益诉讼后，今年广东省消委会还就7人卖假盐案、小鸣单车拖欠押金案发起了民事公益诉讼。其中，小鸣单车拖欠押金的公益诉讼是共享单车公益诉讼第一案，据媒体最新报道，由于共享单车消费不属于检察院提起民事公益诉讼的范围，广州市检察院未支持起诉。

律师点评：根据《消费者权益保护法》第四十七条：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

随着社会经济的进步，社会公害问题加剧，公益诉讼必将愈加重要。经最高人民法院批准，高级人民法院可以根据本辖区实际情况，在辖区内确定部分中级人民法院受理消费民事公益诉讼案件的第一审。本案20人卖病死猪肉严重侵害消费者权益、损害社会公共利益，中院受理第一审说明了法院对此案的重视程度。

案例二：广州出现国内首个iPhone8爆裂:新机屏裂开 没充过电

案例概述：10月5日，家住广州的刘先生对澎湃新闻记者表示，他从网上购买的iPhone8 Plus，打开包装后发现机器爆裂，屏幕被弹开，但未见燃烧痕迹。刘先生介绍，10月3日晚，他网上下单一台64GB的金色版iPhone8 Plus；10月4日下午，快递员就把iPhone8 Plus送到他手上。“当时我打开包装就发现了这台手机爆裂，Sim卡处屏幕被弹开。跟之前网上反映的iPhone8 Plus爆裂情况差不多。”刘先生称。

事件进展：事后，该电商平台为消费者做了退货处理，苹果未回应爆裂原因，而早前苹果对台湾iPhone8Plus爆裂事故做过回应，称正在了解情况以及更多细节。近期，苹果又身陷“电池门”，为此前让旧款iPhone的运行速度变慢以延长电池寿命的做法公开道歉，并决定将电池更换价格从原来的79美元降低至29美元。

律师点评：根据《产品质量法》第二十六条 生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

根据《消费者权益保护法》第四十八条，经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。苹果作为全球知名大公司，理应抓好质量管理，避免类似事件再次发生。

案例三：宜家问题抽屉柜在华销售超200万件 不召回但可退全款

案例概述：今年5月，美国加州一名2岁男孩被一个没有固定在墙上的马尔姆抽屉柜砸中身亡。截止目前，马尔姆(MALM)系列产品已累计造成8名儿童死亡。12月初，宜家宣布召回在美国和加拿大地区的1730万个抽屉柜，而此次召回并不包含中国地区。宜家零售中国总裁朱昌来在上海的媒体沟通会上表示，不想继续使用马尔姆抽屉柜的消费者，可将产品退回至宜家商店，宜家将退还全款。

事件进展：据宜家方面透露，该抽屉柜还在中国继续生产、销售，没有停产打算。同时，对于已经售出的产品，宜家会提供持续的售后，包括全额退款，而顾客在宜家商场购买该产品时，销售人员也会对其进行产品需要上墙的提醒。

律师点评：根据《消费者权益保护法》第十九条：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

宜家对不同国家和地区采取区别对待政策，并不合理。其应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。受害人有权要求经营者依照《消费者权益保护法》第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

案例四：手机扣费乱象惊人:号码未使用已被迫数次交费

案例概述：旧号码莫名其妙被“低消”近一年，新号码尚未使用就被迫数次交费。历时一个月，沟通十余次，不但投诉无果，交费记录离奇“失踪”。新华社“中国网事”记者调查发现，呼和浩特地区中国联通合作营业厅“低消”等猫腻行为绝非个案，消费者在维权过程中极易接连掉“坑”。

事件进展：呼和浩特地区联通客服的工作人员表示，新华社“中国网事”记者反映的问题，无法通过同一部门解决，建议其分开去找。“实在不给解决，可以投诉到中国联通总部。”然而在拨通总部电话后，又被转到呼和浩特地区分公司，绕了一圈，事情似乎回到了原点。

律师点评：根据《消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

该案例中，联通公司服务的内容和费用违反其之前的约定，消费者可与联通公司协商解决，若协商不成，消费者还可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼等途径维护自身合法权益。

案例五：双11网购化妆品近1个月未到货 用户:物流无更新电话不通

案例概述：刘女士双十一那天网购了价值五百多元的美妆类商品，“都快一个月了，还没送到”，物流信息显示，14号该商品已经打包，正派发给承运商西南新疆品骏系统，并预计将在3天内到达新疆维吾尔自治区配送中心，“22号到达乌鲁木齐，29号从乌鲁木齐发往阿克苏，此后物流就没再更新了，是不是明年的双十一才给我送到？ ”刘女士说，“物流电话根本打不通 ，期间多次联系客服，让帮忙催一下，但仍没有结果。”

事件进展：该电商平台物流客服表示消费者可以选择退货，如果消费者需要补偿的话，可以跟电商平台商家协商，物流这边目前没有相应的补偿机制。事后，该电商平台未有官方回应。

律师点评：根据我国《合同法》的规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。商家提到的因特定时期区域政策的限制对物流确实有影响。如果因为这种不可抗力，要求商家补偿，对商家不一定公平。

刘律师提醒消费者在进行网购时，要选择有信用、有资质的卖家；购买前要全面了解产品质量、售后、运费等情况；购买后保存好相关证据；如有纠纷，即时维权。

案例六：4S店购车有瑕疵:承认却不解决 事后登门道歉赔偿

案例概述：11月28日，韶关的许先生在广州一家4S店购买了一台新的宝骏730商务车，车身颜色为棕色，但回去之后却发现尾门附近颜色跟车身不一致，车子内部其他配件也有破旧的情况。该4S店检测后也承认事实，但理赔却遇难，称“要赔偿找厂家”，而厂家系统查询却无消费者最新的购车信息。

事件进展：事后，4S店高层领导高度重视，售后经理在第一时间登门拜访，并向消费者致歉赔偿，公司称将严肃处理涉事销售。

律师点评：产品的销售和购买，双方形成了产品买卖合同关系，在这种关系中，销售者应在合理的范围内，就出售产品的质量向合同的对方当事人即购买者承担担保责任，也称为合同关系中的物的瑕疵担保责任。车辆经检测后确实存在产品瑕疵问题，那么根据《产品质量法》第四十条，销售者是有义务给予修理、更换、退货或者赔偿损失，广物汽贸五菱宝骏芳村店应该履行此义务。

新的《消费者权益保护法》实行“举证责任倒置”，在本案例中广物汽贸五菱宝骏芳村店履行了技术鉴定责任，且鉴定结果显示责任为销售方，销售方应承担给消费者带来的损失。该案件中，消费者从韶关开车来广州进行技术鉴定，由此产生的交通费等，销售方应承担。4S店事后向消费者道歉理赔，使事情得到较为圆满的解决, 符合情理。

案例七：朋友圈新骗局:打电商平台旗号做推广 上万人押金被坑

案例概述：在朋友圈里发条小广告，只要集齐6个赞，就会有25元的收入。这样的兼职你听说过么？市民黄女士向新浪广东快投诉反映说，这个公司打着给京东做推广的旗号招“兼职”，按不同的字母编号建了很多微信推广群，很多人交了460元押金却“颗粒无收”。一位家在湖北咸宁的宝妈@承诺&一辈子说：“当天跟我同时进群的还有我婶婶，也是在家带小孩，我们每人交了460块押金，他们说隔天生效，但没想到第二天就被踢群了。”

事件进展：京东向新浪广东反馈称，从不会发布任何点赞任务，更不会收取任何费用，提醒希望消费者不要再受骗。事后多名消费者报警，警方介入此事件进行调查。

律师点评：诈骗罪是指以非法占有为目的，用虚构事实或者隐瞒真相的方法，骗取数额较大的公私财物的行为。根据《中华人民共和国刑法》第二百六十六条规定，诈骗公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。本法另有规定的，依照规定。根据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理诈骗刑事案件具体应用法律若干问题的解释》的规定： 诈骗公私财物价值三千元至一万元以上、三万元至十万元以上、五十万元以上的，应当分别认定为刑法第二百六十六条规定的“数额较大”、“数额巨大”、“数额特别巨大”。

本案例中，上万人押金被坑,涉及金额数百万，人数众多,金额特别巨大，社会影响恶劣，被告人有可能被判处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。由于单个被害人受骗金额较小，受害人可以联合报案，让诈骗者受到应有的惩处。

案例八：民航通黑金卡频遭投诉:购票没啥优惠 价格还比外网高

案例概述：“使用民航通可以优惠买机票，长途乘机最高可便宜300元”，消费者项某今年1月份在厦门高崎机场咨询值机事宜时，有工作人员向其推销民航通黑金卡，“只要充值998，就可以享受相应的折扣”。可没想到的是，最近项某在使用黑金卡时却发现“价格跟普通APP上的价格差不多，和之前说的优惠几百元相差甚远”。事后民航通回应称， 确实有这一回事，目前已承诺对消费者进行退款。然而，该工作人员对项某称述的某些事实表示 “不完全认同”，当新浪广东快投诉追问“是哪些事实不符”时，对方没有回应。

事件进展：同意给退卡，消费者把卡跟相关资料邮寄过去，三到五个工作日会收到退款。

律师点评：根据《消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

所以，如果经营者作虚假或者引人误解的宣传，有欺诈行为的，根据《消费者权益保护法》第五十五条，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

案例九：“花点时间”再遭吐槽：鲜花到手变蔫花 保鲜险保不了鲜

案例概述：网友@kk小懒虫投诉称，其第一次在“花点时间”预定鲜花就遭遇不好的体验，“花的质量太差了，花瓣和叶子也脏，配色还差，公众号的人工坐席一直很忙。” 据了解，“花点时间”在今年7月份率先推出首个鲜花保鲜险，用户遇到鲜花质量问题，即可获补偿或退换。然而，鲜花保鲜保险的出台并未能解决鲜花“保鲜”问题，不少网友表示，“投诉一次，返五元打发一次”，鲜花品质没有改观。

事件进展：“花点时间”已给消费者退款，消费者称这个价格可以在公司附近买一束更好的，不打算再订了。

律师点评：根据《消费者权益保护法》第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

所以，本案例中的鲜花并不属于七日内无理由退货的商品，即使有所谓的鲜花保鲜险，也可能违背消费者购买的初衷，消费者网上购买可选择有信用良好的卖家或者线下购买。

案例十：网曝美特斯邦威羽绒服里藏虫子 客服回应:不影响穿着

案例概述：市民王先生双十一在天猫上网购了一件美特斯邦威的羽绒服，价值899元，打开包裹时，却被惊呆了，羽绒服标样里竟藏了一只不明昆虫。事后，王先生在第一时间联系了Metersbonwe霓尚专卖店的客服，客服表示把它拿掉就可以了，不影响穿着，但王先生却心生恐惧，担心衣服里面也有虫子。

事件进展：Metersbonwe霓尚专卖店的客服拒绝了消费者的退换货诉求。

律师点评：根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

王先生自收到商品之日起七日内可要求退货，若商家不履行可以要求天猫采取必要措施来保护自身合法权益，也可请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，或向有关行政部门投诉。

提醒广大消费者在购物消费时一定要提高警惕，对商家的营销手段要仔细甄别，避免上当受骗，当自身权益受到侵害时，要勇于合理维权。