浙江省消保委调查：超七成受访者不满意民航延误服务

当前，乘坐飞机成为越来越普遍的出行方式，与此同时民航航班延误问题也常受到人们“吐槽”。据中国民航局发布的《2017年民航行业发展统计公报》显示，2017年全国客运航空公司航班延误率为28.33%。

为了解民航延误相关服务状况，今年8-10月，浙江省消保委联合第三方调查机构，随机选取了37趟航班开展消费体验，并开展消费调查。26日，浙江省消保委召开公示会对民航延误服务相关问题进行了公示。

其中包括航班出港延误的通知方式不够完善，八成以上受访者起飞前两小时才得知航班延误；航空公司未合理设置退票的阶梯收费标准；超七成受访者对民航延误后相关服务表示不太满意等。

据悉，本次消费体验评价工作主要对象是中国国际航空、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空等18家国内航空公司和携程、艺龙、飞猪网、去哪儿网等8家第三方购票平台。

八成以上受访者起飞前两小时才得知航班延误

“航班出港延误的通知方式不够完善”是此次调查显示的一大“痛点”。

据调查显示，八成以上的受访者是在航班起飞前两小时才得知航班延误或取消的信息，且得知延误或取消的信息大多数是通过机场大屏或广播。

暗访体验中，4个出港延误的航班，中国国际航空、厦门航空提前发送短信告知航班延误信息，南方航空、河北航空的出港延误航班未发送短信告知航班变动情况，仅采用机场广播，登机口工作人员提醒等方式告知。

根据《航班正常管理规定》，承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态……

浙江省消保委法律专业委员会专家委员钱雪慧表示，据上述规定，在飞机发生延误时，航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。然而，根据目前的调查结果航班出港延误的通知方式不够完善，侵犯了旅客的知情权，降低了航空公司和旅客之间的信任。

航空公司未合理设置退票的阶梯收费标准

除了航班延误通知外，此次调查显示，退票的阶梯收费标准也并不尽如人意。

《关于改进民航票务服务工作的通知》规定，“航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费‘阶梯费率’，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。”

浙江省消保委人员体验发现，上海航空和东方航空设置了“起飞7天前”“起飞前2-7天”“起飞前4-48小时”“起飞前4小时之后”多个不同时间节点，多阶梯设定退票收费标准。

而其余16家航空公司，只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯，如吉祥航空只分“起飞前两小时前”和“起飞前两小时后”两个阶段。

体验中还发现，航空公司客服人员对中国民用航空局发布的退改签阶梯票价概念模糊，甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。个别航空公司客服人员一直不正面回答阶梯退改签规则，只是强调退票前先联系他们，需要看机票。

对此，钱雪慧认为，各民航公司应当设立合理的梯次收费标准，避免出现质价不符、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，使消费者的合法权益得到保护。

超七成受访者不满意民航延误后服务

从浙江省消保委体验情况来看，目前民航延误后的相关服务质量未全面履行相关规定的要求。而从民意调查来看，情况也并不“乐观”。

调查显示，有74.2%的受访者对民航延误后相关服务表示不太满意；航班延误或取消时，85%受访者希望去机场前，能通过电话、短信等方式获得航班延误或取消信息及更改起飞时间；90.6%的受访者希望能准确知晓延误后航班计划起飞时间；100%的受访者认为延误补偿相关规定应该在购票时就以显著方式告知。

为保障消费者“放心出行”，当日会上，浙江省消保委针对实际体验以及民意调查显示的问题提出了相应建议。

针对航班出港延误的通知方式不够完善的问题，浙江省消保委主任张雪林表示，各航空公司应注重旅客的感受，对延误或取消的航班，及时发送短信告知旅客延误或取消原因，同时明确告知延误后的计划起飞时间，以便旅客及时调整行程降低延误造成的损失。

而对于退票的阶梯收费标准，张雪林认为，各航空公司可参考高铁梯次退票政策，非“一刀切”设置起飞前和起飞后两个阶段的票价，而是设置更多合理时间、更多合理比例，真正将退改签阶梯票价落到实处，使旅客得到实惠。

此外，张雪林还提出，相关部门应加强对航空公司的监督和管理，建立并完善航班延误情况下的监管惩罚机制，并建议向公众普及相关法律法规，提升旅客维权意识和能力。