酒店同意退房，线上平台却不给退费 消费者质疑线上订房“霸王条款”

近年快速发展起来的在线旅游，让消费者轻点鼠标就可以完成旅游产品预订。然而，消费者在享受在线旅游便捷的同时，也时常会遭遇消费纠纷的烦恼。

据消费者网在线投诉平台统计，近期有多位消费者投诉某线上平台，涉嫌通过“霸王条款”设置酒店退改障碍，导致消费者预订酒店容易退款难。投诉内容主要包括：预订酒店未入住，平台拒绝取消订单；酒店同意退房，平台不给退款；酒店已取消订单，但平台仍办理“入住”等。

北京海淀区的消费者田先生投诉称，8月初，他通过某线上平台预订了8月25日山东济南的一家酒店，价格为258元，网页提示“预订后不可取消”。但8月25日当天，他到酒店后，发现该酒店正在进行外墙翻修，非常嘈杂，于是联系平台客服要求退房。

“怕临时订不到房，我赶紧在平台上又订了另一家酒店，房费为309元。但我到酒店后，发现房间很不整洁，还非常潮湿，与网站上的描述相差很大，于是联系酒店工作人员。他们同意退房，让我跟平台反馈并退款。”田先生说。

但田先生向平台客服反馈后，却迟迟未收到退款。第二天，他再次联系平台客服时，对方却说，因为过夜了，酒店不同意退款，最终只同意补偿他50元损失。

“我当天就联系了平台退房，而且酒店也同意退房，但他们就是拖着不办理，为什么到头来需要我买单？”田先生感到非常气愤。田先生向消费者网在线投诉平台投诉后，这家线上平台才同意退全款。

消费者毛先生也向消费者网在线投诉平台反映，8月14日，他通过该平台预订了一家酒店并付全款。但到酒店后，他发现与网站描述不一致，与酒店方协商达成一致，可以取消订单，平台也知道酒店已取消订单，可是一直推脱不给办理退款。

“我怎么也想不明白，酒店明明给我取消了订单，平台怎么还能给我办理入住？”毛先生说，酒店取消订单后，他根本就没有入住，但第二天，他发现订单却显示已经办理了入住。

山东泰安的消费者辛女士也遇到了类似情况。“因行程有变，去不了酒店。酒店那边说可以退，让我联系平台办理。但平台就推诿说酒店不给退，不给办理退款。”

针对消费者反映的“酒店同意退，平台却不退费”问题，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，这种做法是不合理的。因为在整个交易过程中，在线旅游平台主要是提供居间服务。消费者取消订单所造成的损失，主要是酒店的而不是平台。如果酒店同意退房，平台就不应该通过不公平条款设置退费障碍。“平台适当扣取手续费是可以理解的，但完全不退显然不合理。”陈音江说。

山东淄博的消费者王女士向消费者网在线投诉平台反映，8月23日，她通过美团订了山东烟台海阳市的碧桂园十里金滩酒店8月25日的套房。但那天由于导航定位出错，王女士却到了烟台市蓬莱的一家碧桂园酒店，两家酒店之间相差近200公里。

“我发现之后，立马联系了平台客服人员和海阳碧桂园十里金滩酒店，说当天不能办理入住了。平台客服人员先是说帮我跟酒店沟通，后来又说当天不能取消订单，不住也要留房扣款。”王女士说，“当时我就觉得不合理，我没有办理入住，也没有占用酒店的资源，为什么就不能取消订单呢？”

订酒店未入住无法取消订单，是否属于“霸王条款”呢？陈音江认为，这主要取决于是否以显著方式提醒消费者注意，是否真正经过消费者同意确认，是否是供需双方的真实意思表示。如果从订房到取消的时间很短，根本不会影响酒店的正常销售。这种情况下，平台拒绝取消订单或完全不退款，显然是不合理的。但可以根据退订的时间，适当扣取部分违约金或服务费。

阳光消费大数据研究院有关负责人也表示，在线旅游平台单方面规定“预订酒店不可取消”，明显限制了消费者的权利，属于不合理的格式条款，应该为无效条款。消费者预订酒店后再取消订单，应根据给对方造成的实际损失，承担相应的违约金。