广东消委会在全国率先开通“双十一”投诉服务专线

网购成为消费的重要渠道，自2009年开始的“双十一”网购促销活动，受到消费者热捧。作为消费大省的广东，“双十一”交易额逐年攀升，连续多年稳居全国首位。然而，由于消费量在一天内集中性爆发式增长，消费矛盾纠纷也不断增多，甚至发生群体性投诉。为维护网络消费秩序，防范消费风险，保护消费者权益，今年“双十一”前夕，广东省消委会特别启动“2018年双十一网购促销高峰期监督维权专项工作”。专项工作立足事前引导、事中监督、事后救济三个重点，充分利用监督提醒、约谈商议、调解和解、调查研究等综合手段，针对促销高峰容易产生的问题，督促电商平台及商家规范促销行为，防范和化解集中性消费矛盾风险，营造和谐安全消费环境。

召开提醒约谈会，指导电商平台规范经营、合法促销

11月7日，为做好事前预防，督促电商依法诚信经营，保障消费者合法权益，广东省消委会召开“双十一”电商提醒约谈会，集中约谈淘宝、京东、唯品会、苏宁易购等主要网购电商平台。

会上，广东省消委会通过情况通报、监督提醒、法律宣讲、沟通交流、专业指导等形式，强调法律规定，强化守法意识，指导平台规范促销规则，杜绝消费维权漏洞，力争将消费矛盾解决在事前。会议重点通报省消委会历年处理“双十一”投诉情况和消费者网购投诉主要问题，讲授即将实施的《电子商务法》的相关规定。会议要求，电商企业要树立“以消费者为中心”的经营理念，制定公开透明、公平公正的优惠促销规则；要将诚信守法作为经营的生命线和底线，合法依规开展宣传促销活动；要重视消费者投诉反映问题，加大售后力量投入，及时解决消费投诉纠纷，确保消费者权益得到保障。同时，针对各电商平台反映的促销活动规则，以及落实法律法规存在的疑问，及时作出提醒、指导。

据悉，广东省消委会还将联合广东省网商协会将有关要求印发更多电商企业和商家，不断扩大网购消费维权监督的覆盖范围。

主动服务，开设“双十一”投诉专线、咨询专栏

“双十一”是网络消费矛盾容易激化、消费纠纷投诉较为集中的特殊时期，为提供高效优质的投诉咨询服务，及时为消费者排忧解难，省消委会将于11月11日至12月11日，开通“双十一”投诉咨询专线电话（号码：020-85597315），并在“广东消费维权网”（秘书长在线专栏）、“广东消委会”微信公众号（微信号：GDCC315）上开设“双十一”维权专栏。据了解，专门为“双十一”维权开通专线和专栏，这在全国还是第一次。

同时，为全省联动做好“双十一”消费维权工作，省消委会已向全省印发通知，指导各级消委会提前做好“双十一”应对准备工作，加大人力物力投入，提供高效优质的投诉咨询服务，及时为消费者排忧解难，更好地化解“双十一”网购消费的纠纷及矛盾，营造良好的网购消费环境。

广大消费者如果在“双十一”期间遭遇网络消费纠纷或遇到疑难问题，可拨打省消委会投诉专线或全省地市消委会投诉电话，寻求维权帮助。

深入调查，准确把脉“双十一”维权工作规律走向

“双十一”活动已经开展了十个年头，在一定意义上成为中国消费者的“购物狂欢节”，引起了世界的关注。各级政府和有关部门对此高度重视，不断加强监管指导力度。广东省消委会在历年的工作中，均把“双十一”作为维权工作的重点，多措并举、全力以赴做好监督维权。但随着时间的推移，“双十一”活动不断发生变化，新情况新问题不断出现，对维权工作提出新的要求。为全面准确掌握情况，提高维权工作的针对性和实效性，从11月初开始，省消委会组织策划“双十一”专题调研活动，一是通过微信公众号面向广大消费者征集“双十一”体会分享；二是以问卷调查方式，联合各大网站平台进行“双十一”消费维权调查，通过深入了解消费者购物体验评价、维权遭遇诉求，分析总结“双十一”活动问题焦点、维权难点和工作重点，使监督维权工作更具创新性、前瞻性和针对性，更好服务广大电商企业和消费者。