深圳市消费者委员会对听书软件收费情况进行监督 普遍存在侵犯消费者权益行为

充值后不能退费，致电后总是占线，投诉后被各种搪塞忽悠，服务协议中设有多种“霸王”条款，这是深圳市消费者委员会在近日举行的“月月3·15新闻发布会”上透露的情况，而在此前，网友关于说书软件服务体验差、侵犯用户权益的吐槽也不在少数。透过来自市场的反馈，我们不难发现，听书软件市场“欺客”行为已不是个案，而是一种普遍存在的现象，需要尽快加以整顿和规范。

据深圳市消委会介绍，今年8月至9月，消委会根据消费者的消费习惯和听书软件下载量，集中挑选了喜马拉雅、懒人听书、氧气听书、荔枝微课、得到5家听书软件收费情况进行监督，调查后发现全部5家听书软件在收费后都不能退费。随后，市消委会进一步收集了这5家听书软件的服务协议，组织专业律师和行业专家对其中存在的涉嫌不公平、不合理的条款进行法律评议，发现这些听书软件普遍存在侵犯消费者权益的问题。

一是不可退费。5家听书软件均在服务协议或充值温馨提示中提到，消费者一经充值，不可退款。消委会认为，不可退款的要求，属于经营者利用制定格式条款的优势地位事先制定的、未与消费者进行充分的协商的格式条款，客观上加重了消费者的责任，减轻了经营者的义务，属于不公平、不合理的条款。至于部分听书软件经营者提到的因苹果公司第三方原因导致不支持退费的问题，一方面不能作为退费的借口，另一方面可根据消费者使用时间、使用剩余金额等，让消费者适度承担相应的责任。

二是消费者不知情情况下账号被收回。喜马拉雅和得到两家软件在服务协议规定，消费者在180天内未登陆账户，账户将被注销或关闭。这种事先未经通知并取得同意，而经营者单方面直接解除合同并注销或回收账户的行为，违反了《合同法》平等原则，直接侵犯消费者的合法权益。

三是个人信息数据保护缺失、随意发送广告。比如喜马拉雅在《个人信息保护政策》中提到可将消费者信息向其关联公司、商业合作伙伴、第三方服务提供商进行共享；氧气听书及荔枝微课隐私保护协议中规定可向消费者发送推广信息。而根据《消费者权益保护法》规定，“收集和使用用户信息应遵循合法、正当、必要原则。”，经营者在未经消费者同意或者请求，经营者使用消费者个人信息以及发送推广类的短信前均需要经消费者的同意，消费者也应当享有是否同意经营者使用其个人信息的选择权。

四是随意调整包月服务内的产品。如《懒人听书付费服务及充值规则协议》规定，其有权随时调整包月书库书目。而根据合同法关于合同双方应当相互尊重的要求，经营者应避免随意调整包月书库书目给消费者造成不便，确需变更包月书库书目的，应当事先以提示注意、要求消费者对变更的书单进行确认后再进行变更调整，以维护消费者作为合同一方的合法权益，增强软件的用户体验。

五是免责条款完全排除应当承担的责任。比如氧气听书《用户隐私保护与服务协议》规定，基于版权纠纷、系统升级等原因造成无法正常运行或作品无法正常阅读的，经营者不承担任何责任。消委会认为，听书软件经营者负有对其软件系统、网络系统等进行更新、管理、维护、保障系统正常运行的基本义务。

六是争议解决约定管辖的选项不充分。懒人听书、得到经营者约定发生争议时，只能采取仲裁的方式解决；氧气听书、喜马拉雅经营者规定只能在经营者所在地人民法院起诉，这些显然也侵害了消费者的合法权益，违反了《民事诉讼法》关于约定管辖的相关规定，是经营者利用拟定格式合同的优势地位拟定的不公平、不合理的格式条款。

此外，客户服务力量及专业水平不足，服务内容不够透明等问题也普遍存在。

以上问题，消委会在本次发布会之前，已勒令各听书软件品牌尽快整改，多数品牌已积极响应，也有个别品牌迄今未予回应。听书软件是近几年出现的新事物，听书市场尚处在培育、扩容阶段，只有重视问题，及时解决问题，行业未来发展之路才会越走越宽。