中消协在京发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》

12月19日，中消协在京召开新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。

在当今信息飞速发展的时代，各服务行业企业为消费者提供了多种沟通服务渠道，其中企业服务热线是最主要的沟通渠道之一。企业服务热线，作为消费者与企业沟通的桥梁，不仅为消费者提供业务咨询、业务受理、售后投诉等服务，而且通过提供服务便利、解决实际问题，促进与消费者的良好互动，为企业塑造积极正面的公众形象。为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况，反映消费者的服务要求，促进提升服务品质，中国消费者协会于2018年8—9月，针对重点服务领域的部分企业服务热线，在23个城市组织开展了体验式调查活动。

据了解，本次体验式调查活动包含两部分内容：一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业，本次调查体验设计了相应的任务要求。二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业（分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源）47个企业服务热线，最终获得4,301个体验样本。

本次调查体验的企业服务热线以全国统一的95XXX或400或100XX特服号码接入，具有明显的识别性和排他性。调查体验结果显示：绝大多数企业服务热线在不同城市能够迅速接通，拨号后3秒接通率为54%，10秒内接通接通率将近98%；服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面，其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。在被体验的8个行业的服务热线中，行业间消费者感知评价存在明显差异，各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质，包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等，但快递、证券行业客服人员在服务规范方面表现略有不足；在47个企业服务热线中，有25个采用了至少一种方式（如智能语音导航、快捷功能键、功能优选项或多业务入口整合）提高客服系统自助查询的效率，有利于提升消费者体验感知。

针对体验式调查中发现的问题，中国消费者协会建议：一是强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。希望相关服务企业加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，抓紧完善7×24小时自助语音查询功能，更高效、便捷的满足消费者的查询需求，改善消费者的服务体验。二是继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。希望行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道地为消费者提供更好的服务支持。三是适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。建议相关服务企业根据自身国际化业务发展需要增加外语服务功能，在自助查询与人工服务中提供相应的语种服务，为国内外消费者提供优质的热线服务，展现中国服务的良好品牌形象。

针对调查体验发现的问题和不足，中消协将向相关行业企业通报，督促企业不断改进和提升服务，让消费者享受更好的服务体验。

相关链接：

重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告（全文）