中消协第五届四次理事会：依法履职、推动共治，努力增强消费者的幸福感和获得感

2017年，全国消协组织围绕“网络诚信消费无忧”消费维权年主题各项工作要求，创新维权机制和手段，做了大量卓有成效的工作，得到社会各方面和消费者的充分肯定和广泛好评，消协公信力和影响力显著增强。

一是参与立法立标更有成效。积极参与《反不正当竞争法》《标准化法》《旅行社条例》，以及《电动自行车安全技术规范》《电子商务质量管理术语》《铁路旅客运输服务》等与消费者权益密切相关的37部（项）法律标准的制修订工作，提出修改意见1,128条。参加全国人大常委会《产品质量法》执法检查工作，介绍中消协所做工作，分析产品质量方面存在的问题，提出完善立法的建议。此外，就《电子商务法》《快递暂行条例》两个征求意见稿，公开提出建议；呼吁尽快出台共享单车管理细则，就消费者个人隐私信息保护等问题发表消协观点。河北、江苏、山东、湖南、陕西等地消协组织加强立法研究，推动出台保护消费者权益地方性法规。

二是公益诉讼威力初步显现。推进雷沃重工违法、违规生产销售正三轮摩托车公益诉讼案件取得重要进展。指导广东、江苏等地消协组织就销售病死猪肉、制售伪劣食盐、小鸣单车押金不退、百度违法获取用户信息等问题提起公益诉讼，引发广泛社会关注。聚焦消费热点，针对酷奇单车押金不退问题组织公益诉讼研讨、提出立法建议、约谈单车企业、发出公开信、向公安机关举报，有力维权，社会反响强烈。

三是消费教育活动全面铺开。全国消协组织以年主题为消费教育活动工作主线，联动开展了老年消费教育“进社区、进单位、进家庭、进企业、进农村、进景区”等系列活动，推动相关部门联合开展保健食品专项整治活动，促进了老年消费市场环境的改善；组织开展网络消费知识有奖竞赛活动，154.4万消费者积极参与，刷新了中消协单项公益活动参与人数的新记录。中消协和各地消协组织结合重要时间节点和消费特点，及时发布相关消费提示警示，帮助消费者规避消费陷阱。内蒙古消协精心组织开展“月月315”活动，打造地区消费维权品牌。重庆消委会以手机直播和手机剧形式开展消费教育，传播面广、效果好。北京、安徽、山东、广西、青海等地消协组织开展了形式多样的主题教育和现场活动，深受消费者欢迎。

四是比较试验引导消费效果明显。中消协针对消费者日常生活普遍关注的生活消费类产品和普遍关心的指标项目开展比较试验工作，先后开展了净水器、实木地板、乳胶漆、染发剂等商品的测评试验对比工作，将详实的信息以通俗易懂的方式客观介绍给消费者。深圳市消委会创新开展比较试验工作，儿童智能手表、普洱茶等比较试验结果受到社会广泛关注。天津、上海、江苏、广东、四川等地消协组织开展了速干衣、油条、电饭锅、电动滑板车、行车记录仪、台灯、汽车轮胎等150余项比较试验，为消费者提供了大量有价值的消费选择信息。

五是体验式调查工作继续发力。持续强化重点难点领域社会监督，对快递服务以及美容美发、教育培训、健身、洗衣和洗车等预付式消费重点行业开展体验式调查；持续关注网络消费，就线上线下商品一致性、“双11”网购价格、质量及售后服务展开调查体验活动，引起社会强烈反响。中消协、中残联组织各地消协、残联，联合开展百城无障碍设施调查体验，覆盖全国102个城市的1万余家消费服务场所，规模大、影响好。总结调查体验活动成果，及时向社会通报，对相关经营服务单位和行业形成警示和敦促，并将有关问题及消协建议提交政府有关部门，收到很好效果。山西、黑龙江、浙江、河南、重庆等地消协组织结合本地区消费实际情况，开展相关调查监督工作，都取得了很好的成效。

六是约谈经营者效果突出。中消协就快递物品损坏等问题约谈相关快递企业，就打车难、退款难、沟通难问题约谈易到用车，就不合理促销活动约谈首汽约车，就不合理“默认勾选”问题约谈携程，就网络广告和消费者信息保护约谈百度，就电池问题约谈三星和苹果公司，敦促企业积极整改侵害消费者合法权益的经营行为。在此基础上，中消协还将有关问题与建议通报业务主管部门，强化工作联动与配合，增强了约谈工作效力的延续性。山西、辽宁、上海、福建、江西等地消协组织，结合本地消费者投诉反映情况，对相关经营者进行了约谈，均取得较好的敦促效果。

七是投诉便利化程度稳步提升。加快推广电商消费维权绿色通道和网上直通车平台，更好地促进企业和消费者之间的诉调对接，方便消费者投诉。开通企业售后服务电话查验宝，为消费者提供正规生产厂家、服务商的联系方式，避免因信息不对称而被坑害。各地消协组织加快投诉信息化建设，促进投诉处理专业化，更好服务消费者诉求。深圳市消委会开通微信投诉平台，浙江省消保委依托在线矛盾纠纷多元化解平台，山东省消协利用齐鲁民声网，青海省消协搭建智慧315和解平台，南京市消协推进E通315建设，不断强化消费纠纷线上调处，推进投诉调解工作的智能化、便捷化和高效化。2017年，全国消协组织共受理消费者投诉72.7万件，为消费者挽回经济损失5.2亿元。

八是消费维权宣传更有力度。广泛开展寻找“最美消费维权人物”活动，宣传典型事迹，鼓舞社会各界消费维权积极性。与中央人民广播电台“天天315”栏目合作，定期直播“中消协来帮忙”节目，就消费热点事件进行解读点评；与人民网舆情监测室开展合作，借助互联网大数据技术，对消费领域和消费维权相关舆情进行动态分析，助力消费维权工作。探索建立舆情处置应急机制，针对消费领域热点焦点问题进行舆情分析和预警，就共享单车、网约车等社会热点维权事件及时表态发声，督促经营者落实维权责任，疏解消费者情绪。根据大数据分析成果，公布“2017年十大消费维权舆情热点”，老年保健品成为榜首，互联网消费成最热维权领域，引起社会广泛关注。湖北、云南、甘肃、宁夏等地消协组织还加强微信公众号建设和消费维权节目媒体联办工作，强化工作宣传，营造共同参与消费维权的良好氛围。