上海消保委发布SCC网约车消费体察结果

随着网络和服务业的迅猛发展，网约车服务业在网络APP等新兴网络媒介平台和工具支持下蓬勃发展，网约车成为越来越多消费者的出行选择。为打造网约车行业服务标杆，以顾客需求为引领，助推网约车行业的服务诚信、服务质量和服务水平，市消保委开展了网约车服务消费评测，评测依据为专项消费体察和消费者满意度调查。

本次网约车服务消费评测涵盖了现在市面上三大主要网约车平台:滴滴出行、神州专车和易到。本次体察的车型基本包括了各平台全部的车型，包括滴滴出行的快车、专车、豪华车,神州专车的公务轿车、商务7座、豪华轿车,还有易到的易达、舒适、商务车。本次体察总共进行了128次约车(121次成功约车, 7次未成功约到车)。

本次网约车服务消费评测标准主要有服务诚信、服务质量和服务满意度这三个方面。 服务诚信主要从加价情况、车辆一致性、计价标准清晰度、价格结算准确率和司机是否绕路这五方面进行评测。服务质量主要从约车成功率、车费偏差、里程偏差、时长偏差和服务便捷度这五方面进行评测。此外, 我们还在网络上进行了一次对三个平台服务的满意度调查。

本次网约车服务消费评测还运用了SCC的评价模型。 SCC(服务消费评测)是上海市消保委和上海新消费研究中心共同推出的,针对服务消费的评价模型。 SCC评价模型的评价依据由消费调查、消费体察、大数据分析、专家评估等构成。SCC评价模型将市场上的服务消费分为三级九等，分别是A级（A+ 、A 、 A-），B级（B+，B，B-） 、C级（C+，C，C-）。A级表示是商家向消费者提供的总体服务品质较高且较均衡，消费者可优先选择。B级表示商家向消费者提供的服务品质有一定波动但总体尚可。C级表示商家向消费者提供的服务存在无法保证品质的情况。

一、体察的情况

1、加价情况

在本次体察完成体验的121单中,共计有24单加价，平均加价概率为19.8%，平均加价幅度为1.21倍。

神州专车加价概率较高, 加价幅度也最大，有33.3%的订单加价高达1.6倍。

2、车辆一致性情况

本次体察中,车辆一致性平均为94.2% 。在完成体验的121单中,有7单的实际车辆和平台登记的不符（6单为车牌不一致，1单为车辆颜色不一致）。

体察发现，这些实际车辆和登记不一致的大都是本次体察较便宜的车型，例如滴滴的快车、易到的易达，这两种车型都是0元起步费的较便宜的车型。

3、计价标准清晰度

车费一般由里程费、时长费及其他附加费组成。本次体察发现，各平台对里程费和时长费的计价规则都比较清晰，但在长途费的计价规则上，易到没有标注长途费的起征里程。

4、价格结算准确率

本次体察中，绝大多数的车费结算都是准确的。

易到的计价规则里标注易达的里程费按照 2.3元/公里结算，而在实际完成的12单中，9单的里程费按照2.3元/公里结算,3单按照2.6元/公里结算。

5、司机是否绕路

在本次体察完成体验的121单中，均没有出现司机明显绕路行为.

6、约车成功率

在本次体察的128次约车中,成功约车121次,平均约车成功率为94.5%, 只有7次未成功约到车。

7、车费偏差

本次体察中，车费负偏差（实际车费比平台预估的便宜）平均幅度为6.7%，车费正偏差（实际车费比平台预估的贵）平均幅度为11.9%。

8、里程偏差

本次体察中，平台预估里程的平均偏差幅度为9.1%。

9、时长偏差

本次体察中，平台预估时长的平均偏差幅度为44.6%。

滴滴专车用低速时长（速度小于12公里/小时为低速）代替时长来计费，而由于路况不同，平台很难估算低速时长,所以预估低速时长偏差较大。 神州专车没有将高峰期堵车的时间算进时长，其高峰期预估时长偏差较大。

10、服务便捷性

本次体察对各平台的支付车费方式、客服服务等平台服务进行了体验，结果发现，三大平台均有客服热线或在线客服应答；而在支付车费的方式上，除了神州专车，滴滴和易到均可以先约车后用支付宝或微信支付车费。

二、消费者满意度调查的情况

三、评测结果和总体评价

1、滴滴出行

滴滴出行的服务消费评测等级为A-。

体察发现,滴滴出行的计价标准清晰,加价情况相对不多,平台预估里程偏差较小，服务较便捷。消费者满意度调查发现,滴滴出行的消费者的使用率和满意度较高。

需要改进的是：

1)保证快车的实际车辆和登记的保持一致

2)提高专车预估里程和低速时长的精确度

2、神州专车

神州专车的服务消费评测等级为B+。

体察发现,神州专车的实际车辆和登记的全部一致，计价标准清晰,约车成功率高，平台预估里程偏差较小。消费者满意度调查发现,神州专车的消费者的使用率不高、满意度一般。

需要改进的是：

1)降低加价概率和幅度

2)提高预估时长的精确度，特别是高峰期

3)增加更便捷的支付方式

3、易到

易到的服务消费评测等级为C。

体察发现,易到约车成功率比预期高，平台预估时长偏差较小，服务较便捷。消费者满意度调查发现,易到的消费者使用率不高、满意度较差。

需要改进的是：

1)保证其易达车型的实际车辆和登记的保持一致

2)明确长途费的计价规则

3)保证车费结算的准确率

4)提高预估里程的精确度