邵阳市工商局发布2017年十大维权案例

3月16日，邵阳市工商局官网发布2017年十大维权案例。

一、市民购房需谨慎，看清合同再签字

【案情简介】2017年6月，张女士等8名消费者到北塔区消费者委员会投诉，称其于4月份在某楼盘交纳了1万元认筹金，并签订了一份认筹书（认筹书上写明可以无理由退房）。5月份开盘后，消费者签订了认购协议，但在没有任何告知的情况下，之前交付的1万元自动转为订金。消费者根据售楼处无理由退房的广告（已拍照）提出退房并退款的要求。而商家称上述消费者都是了解该楼盘的相关情况并经消费者本人同意后签订的认购协议，具有法律效力，应视为同意购买房屋，现在反悔属于违约，不同意退款。消费者委员会工作人员提出商家在宣传时写明了“无理由退房”，针对消费者提出退款应该按照宣传广告所注予以同意，若是不予退款就涉嫌发布虚假广告，将根据《消费者权益保护法》第五十六条相关规定进行处罚。最终在工作人员的调解下，开发商与张女士等8名消费者达成协商，退还消费者所缴纳的1万元的认筹金。

【案例评析】本案中，消费者完整保留商家的相关广告资料等证据，帮助保障了自己的权益。根据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的相关规定，同时掌握了商家所发布的宣传广告内容注明“无理由退房”的证据，要求商家予以退款。消费者在购买房屋这种大型商品时还应该注意查看相关的合同文本及商家的资质，注意所交的费用开票的名称。

二、三包期内出问题，消委维权换新车

【案情简介】2017年9月，经开区消委接到消费者赵女士的投诉，称8月18日上午携带家人驱车从武冈回邵阳，途径高速公路梓木山路段时，原本行驶在超车道车辆的车速突然从100码降到20码，车轮紧急抱死，随即ABS和变速箱故障灯出现报警，险些酿成重大交通事故。消费者同商家多次协商均无结果，故请求工商部门维权。经调查，赵女士的车辆是在17年7月份购买，仅行驶600多公里，8月18日无故出现刹车系统故障，仍属于三包期内。接到投诉后，工作人员立即与消费者取得联系，调查了解情况；及时与该品牌车的经销商和生产厂家取得联系，厂家派遣技术人员对车辆进行故障检测和数据采集分析。先后现场沟通十多次，组织三方进行4次调解。最终经销商启动赔偿先付，达成了调解协议，经销商为赵女士更换一台同等价值的新车。

【案例评析】本案中，行驶仅600多公里的新车刹车系统出现故障，并且故障地点是在高速路上，差点酿成大祸。对于消费者而言，虽然万幸没有影响到财产安全和生命健康安全，但该刹车系统故障已然影响车辆正常使用并且可能危及人身安全。一开始厂家认为未达到免费换车条件, 但通过工商工作人员耐心地、有理有据地向经销商、厂家代表和消费者进行讲解之后，最终经销商启动赔偿先付，达成了调解协议，依据《消法》及《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》《先行赔付制度》相关规定，商家为赵女士更换一台同等价值的新车。

三、票据保存好，维权更方便

【案情简介】消费者梁先生在某宽带网点办了宽带业务，缴纳了两年的费用，但是网络经常断，找该网点咨询维修也未能解决问题，先消费者搬家需要取消业务，找到网点要求退款遭拒，希望消费者委员会协调解决。北塔区消费者委员会工作人员接诉后来到网点了解情况。据网点工作人员介绍，他们没有接到梁先生相关投诉。经消费者委员会工作人员调解，宽带网点提出2个解决方案：1.消费者提供当时缴费单据根据实际使用时间情况给予退款；2.扣除消费者实际使用时间折费用后剩余金额换成电视转播费计入消费者有线电视账户或其亲属的有线电视账户。由于消费者的缴费票据没有保存，所以选择第2个解决方案达成协商。

【案例评析】现在基本上公用事业型、大型商家都设置了热线投诉电话，消费者可以直接通过这些电话直接解决一些相关的服务方面的投诉，而消费者在选择上述服务时也应保存好相关的票据及资料，在自己的相关权益受到损害时才能更好维护自己的权益。

四、分期付款套路深，商家便宜不好占

【案情简介】2017年9月北塔区消费者委员会接到陈红艳等10余名消费者的投诉，称其于几个月前在某手机店内绑定银行卡领取手机一台，商家宣传“免费送手机”（下载APP每月到店领取金豆还款），领取金豆一个月后，商家告知消费者无金豆可领取。另消费者得知商家用银行卡向两家金融公司贷款，每月需还双倍分期还款，而且商家已打算转让门面不再经营，所以希望通过消费者委员会尽快帮助维权。接诉后，工作人员到商家的经营场所走访时发现其店已基本清空并停止营业，工作人员通过当地派出所找到了原本失联的当事人调查了解相关情况。原来所谓的免费领取手机就是一种分期付款购买手机的形式，不过消费者在购买时没有详细了解清楚相关还款规则，对还款事项有异议，经过消费委员会工作人员的调解，双方协商一致，由消费者提供购机款，由商家统一帮助消费者处理好贷款事项。

【案例评析】当今购物的方式五花八门，商家的营销手段也千奇百怪，往往消费者在没搞懂的时候就完成了消费，但对消费后的各种情况没有考虑周全，就出现权益受损。在这起案件中，消费者并未搞懂如何分期还款就选择购买了商品，到还款时才发现自己花费了更多的钱。因此在选择分期付款消费时，消费者们要详细了解分期付款有什么优势、所需的利息开支有多少、自己是否真的需要进行购买等等。当然商家也应该做好告知义务，将商品的各种情况及消费者的还款程序告知消费者。

五、企业应自律，诚信当为先

【案情简介】2017年2月，消费者刘先生向经开区消委投诉邵阳市某汽车销售服务有限公司安装的导航仪不是销售业务员承诺的原厂产品，要求更换遭拒。工作人员经过调查发现该投诉属实，组织双方进行调解后，达成了初步协议：先更换厂家指定的DVD导航，再商议赔偿事宜。3月1日，维修人员在移动车辆时不慎将刘先生的车辆造成了刮擦，刘先生在第一时间与商家沟通无果后，对商家采取了堵门等过激维权行为，3月3日刘先生之妻吴女士再次致电12315投诉要求维权。工作人员依据《消法》等相关规定对导航仪非原厂投诉、服务过程中车辆刮擦投诉进行耐心调解后，双方达成如下协议：商家支付补偿刘先生惩罚性赔偿、车辆损失、交通等费用15000元；赠送刘先生车辆3年或6万公里（以一项先到为准）的免费保养12次；在刘先生车辆交付前，商家必须进行全车安全运行状况检测，确保车辆安全运行状况符合国家车辆安全运行标准。

【案例评析】本案中，经营者提供商品或者服务时不得在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。因此，消费者在购买汽车等产品时一是要注重合同的约定，要标明合同中的商品的数量、型号、产地等；二是要认真确认交易商品与合同上标示的是否相符；三是如发现问题后应及时收集证据并投诉；四是维权要理性，不要有过激维权行为。

六、拔火罐不幸被烧伤，消费者获赔十二万

【案情简介】2017年8月，陈先生在邵阳县某保健会所拔火罐时，因服务员操作失误，大量的酒精被点着，造成背部及前腹大面积烧伤。事发后陈先生亲属立即拔打12315投诉，陈先生被送往邵阳县人民医院及邵阳市中心医院住院治疗，至2017年9月12日出院共花费医疗费用41961元。邵阳县12315接诉后，组织执法人员立即赶到现场调查取证，经调取监控和相关调查核实，这是一起因保健会所服务员拔火罐时因操作失误导致消费者意外烧伤事件。12315先后组织6次调处，2018年1月16日，双方达成一致，由邵阳县某保健会所支付陈先生医疗费用41961元，并一次性赔偿陈先生误工费、残疾赔偿金等费用80000元，共计12万余元。

【案例评析】本案依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

七、误把“订金”当“定金”，依法维权化纠纷

【案情简介】2017年5月，赵某在某置业有限公司交了10万元“定金”欲购置一门面，该置业公司只开具了一张盖有“该公司财务公章的标注是“定金”的临时收据，但双方未签订任何协议。几天后，投诉人考虑到自己资金不够，要求置业公司退回10万元“定金”，置业公司认为临时收据上写明是“定金”，而法律规定“定金”是不能退回的，双方为此事争执不休，赵某就到邵东县消费者委员会投诉。邵东县消费者委员会受理该投诉后，立即到该置业限公司了解情况，对该公司进行了“定金”与“订金”的有关法律知识的学习。通过法律学习，该置业公司明白了自己对“定金”与“订金”存在误解，立即将赵某交的10万元“定金”予以全部退回。

【案例评析】“定金”是规范的法律概念，是一种担保形式；而“订金”并非法律语言，没有明确的法律规定，在审判实践中一般被视为预付款。两者的法律效力也是完全不同的：如果买方交付的是“定金”，那么买方违约则定金将卖方没收，卖方违约则必须向买方双倍返还定金；如果买方交付的是“订金”，那么不论哪一方反悔，卖方都只须原数退还“订金”。该案重点是根据法律的规定，开发商预售商品房，都必须签订书面合同。因此，该置业公司收取了赵某10万元“定金”后，并没有与赵某签订书面合同，视为两者之间的房屋买卖关系并没有形成。而《担保法》规定“定金应当以书面形式约定”，定金条款又只能是主合同的从合同，那么在房屋买卖合同没有形成的情况下，赵某向该置业公司交的10万元“定金”只可能是“订金”，是应当退还的。但是，如果当时双方签订了书面的预售商品房合同，则可以在合同中约定“定金条款”，那么买方反悔不买时，开发商就完全有权没收定金。

八、商品质量不过关，炸伤他人需赔偿

【案情简介】2017年12月，消费者合先生在一家烟花鞭炮店购买烟花20余件，共计货款2400余元。12月4日夜晚燃放烟花时“炸筒”，本来向上冲的烟花变成横向冲出，将在屋中的合先生右手小手臂炸伤，财物受损。事发后合先生找到该店老板到现场仔细查看，老板承认是烟花质量问题而引起的炸筒，消费者要求成老板做出处理未果。12月6日合先生到某医院住院治疗，共用去医疗费3680元。合先生因与烟花店老板处理医疗费、赔偿等事宜未能解决，于12月25日投诉至武冈市消委会要求维权。接诉后，武冈市消费者委员会立即进入现场勘查、调查、提取物证、听取双方的阐述。该店老板认为合先生在燃放烟花时未按说明操作，有一定的责任。经武冈市消委会（消协）组织双方达成一致调解协议：该店老板正式道歉并赔偿合先生住院医疗费、财产损失费、误工费合计5579元。

【案例评析】该案中烟花“炸筒”，实属质量问题，经营者应负主要责任，应承担人身财产受损害的责任。消费者未按说明操作燃放烟花有一定的责任，但是次要的。消费者因商品导致人身财产受到损害时应主张消费维权。

九、铝材信息有差异，商家道歉并补偿

【案情简介】2017年8月，邵阳市直属分局接到消费者夏先生的投诉，称邵阳市湘桂黔建材城3号市场经营户王某销售给他的铝材与标明的信息有差异。夏先生声称自己和经营者2017年7月27日签订了“铝合金型材销售合同”，并口头承诺使用大品牌的铝材。可是收到商品时夏先生发现铝材与标明的信息有差异，于是投诉经营者王某在销售过程中对自己存在欺诈行为。接诉后，直属分局消委工作人员在王某的陪同下进行现场调查。调查发现夏先生购买的铝型材侧面无标识，铝材一端贴有标签“某铝厂有限公司”及其生产地址，现场询问后王某承认该铝型材不是标签所示公司生产的。经工作人员调解后双方达成协议：夏先生自愿继续使用该产品，王某主动撤去标签，承诺保证该商品质量、向夏先生赔礼道歉并补偿2万元货款。关于商家的其他违法行为转移至工商行政管理局进一步查处。

【案例评析】经营商王某贴假标签的行为，涉嫌违反了《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，侵害了消费者的权益。

十、商家未尽告知义务，造成损失共同担责

【案情简介】 2017年12月，邵阳市经济开发区建材城消费者维权站接到消费者姜女士投诉，称日前在邵阳市建材城某瓷砖店购买了价值4000元的某品牌的电视背景墙瓷砖，因设计图纸没有标明导致工作人员失误，墙砖与墙体不符。在调解过程中，经营者声称给予了设计图纸，只是没有提醒消费者去留意操作过程中的留缝问题。在工作人员的耐心调解下最终双方达成协议：由经营者向消费者一次性补偿1000元人民币用于补救。

【案例评析】本案中，经营者销售和设计商品时并没有明确的告知对方，仅仅提供了设计图纸，而设计图纸也未标明应注意事项，属于告知不详尽，而且销售之后经营者也没有及时回访进行情况了解和补充告知，存在客观上的管理欠缺，服务不周到。但考虑到经营者并非“主观故意”，加之消费者在整个维权过程中存在过错或过度的行为，依据《中华人民共和国侵权责任法》《消费者权益保护法》的相关规定，双方协商在能够接受的情况下共同承担损失。