上海市质监局持续推进产品质量主体落实和热线服务质量

日前，上海市质监局12365质量热线发布了2017年度10大产品质量申诉热点，涉及手机、空调、笔记本电脑、汽车、电动车、吸尘器等老百姓关注的日用消费品，并向消费者全面解析质量申诉热点。

近年来，上海市质监局着力开展本市产品申（投）诉举报工作，持续推进产品质量主体落实和热线服务质量，更好地维护广大消费者的合法权益不受侵犯。2017年，12365质量热线共接受质量申诉举报咨询6.3363万件，其中开展调解6757件，涉及商品总价值1.47亿余元，为消费者挽回经济损失2684.67万元。

据了解，此次发布的10大申诉热点包括：打折商品是否享受“三包”；产品外包装缺失是否能够退货；汽车屡修不好是否可以退车；新购电动自行车充满电后为啥跑不远；手机维修“陷阱”多；如何选购功率适合的空调；汽车修理时间过长如何维权；注重汽车定期保养，避免质量纠纷；吸尘器“三包”有效期如何认定；燃气灶为什么点不着？现将申诉热点前3位的案例进行分析和点评。

打折商品是否享受“三包”？吴先生花费200元购买了原价400元的皮鞋，穿着不到7天鞋底严重脱胶，他要求经销商换货，但经销商却坚持打折的商品不能更换。接诉后，12365质量热线工作人员开展协调，经销商表示，在销售鞋子时已明确告知消费者打折商品不享受“三包”。经了解，经销商只在发票上注明“特价”，并没有写“等外品、处理品”等字样，经12365工作人员调解，经销商最终同意换货。12365质量热线解释道，根据《上海皮鞋质量“三包”规定》，对于特价商品，经营者应按国家相关规定承担包修、包退、包换或其他责任，而不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式，做出对消费者不公平、不合理的规定。只有向消费者明示“等外品”“处理品”，经营者才可不承担“三包”责任。但一些商家故意混淆特价品与“等外品”“处理品”的概念，企图以此逃避“三包”责任。12365质量热线提醒广大消费者，在选购特价、优惠、降价、促销等商品时，要特别注意降价原因。同时还要查看购物凭证上是否标有“处理”字样，必要时可以书面形式约定售后责任。

产品外包装缺失是否能够退货？阮女士刚买的上网本无法正常开机，经销商确认后同意退货，但要求阮女士退货时提供完整的外包装，否则需支付相应的产品外包装费用。12365质量热线解释道，《微型计算机商品修理更换退货责任规定》调整的对象是微型计算机主机、外部设备、选购件等产品本身，并不包含上述产品的包装。因此，当产品出现性能故障符合退换货条件时，经销商或厂家应当退换货，而不能人为设置障碍，损害消费者合法权益。

汽车屡修不好是否可以退车？王先生购买的机动车因故障已经更换过两次离合器，现第3次出现同样问题，要求商家解决，但商家诸多推诿。经12365质量热线调解：退货；退车证明给付申诉方；退款方式为银行划账至申诉方银行卡，双方约定退款截止时间。12365质量热线解释道，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第4条规定：“三包”责任由销售者依法承担；第20条规定：在家用汽车产品“三包”有效期内，发动机、变速器累计更换两次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换两次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算，仍存在质量问题的，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭“三包”凭证、购车发票等由销售者更换、退货。故本案例中销售者应当依照汽车“三包”规定，负责承担相应的更换或退货责任，作为销售者的4S店不应推诿消费者的合理诉求。