北京市消费者权益保护状况报告

消费者权益保护是推动消费环境持续改善的基本环节，是满足人民日益增长的美好生活需要的重要保障，是实现共享发展的本质要求。

2017年是坚持稳中求进、稳中向好的一年，是全市统筹推进疏功能、稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险等各项工作的一年。在这一年里，北京市工商行政管理系统、北京市消费者协会系统紧紧围绕新发展理念和首都城市战略定位，把强化消费维权、改善消费环境，作为推进供给侧结构性改革、实现供给与需求两端发力的重要举措。通过深化问题导向、坚持源头治理、调动社会资源、提升工作效能，努力提高人民群众幸福感和获得感。通过提升消费者权益保护工作水平、发挥消费的引领作用，扩大新消费、带动新投资、培育新产业、形成新动能，促进经济发展良性循环。

一、注重教育引导针对性，着力营造放心消费氛围

围绕消费维权领域热点难点问题，强化消费教育、消费引导工作的针对性，将受众对象、活动内容更多地向易发生侵权现象的行业、业态、区域及消费群体倾斜，进一步提升市场主体参与放心消费环境创建的积极性。以多种形式、多种途径倡导科学、理性消费观念和依法维护消费者权益意识。

（一）放心消费创建活动进一步深入

为不断提高首都消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，立足首都实际、坚持“首善”标准，深入开展放心消费创建工作。在进一步提高经营者和解消费争议的主动性、健全消费争议快速和解机制、扩大赔偿先付覆盖范围的基础上，以统一标识、统一承诺、统一制度为创建方法，围绕重点区域、重点领域，切实提高消费者权益保护工作效能，全面优化首都消费环境。全市共计开展各类型宣传动员会174场次，确定放心消费首批参创单位2091家，张贴宣传材料11426张，在各大户外街区大型广告牌、公交车辆站点、社区宣传栏、LED屏等投放宣传标语866个，通过微博、微信、今日头条网等新媒体推出宣传189次。

（二）消费教育引导工作效能进一步提升

全市工商系统、消协系统全年共开展各类消费教育、消费引导活动2705场次，在各类媒体上发布消费维权提示、警示信息共计5143条。其中，工商系统依托175个市、区两级消费教育基地，聘请消费教育专家，组织“消费教育精品课堂”活动200场次；消协系统开展消费教育“进六区”活动1126场次。除此之外，通过消费体验、消费者探访日、消费维权知识竞赛等丰富多彩的活动，依托消费维权志愿者、消费维权宣讲团等力量，有效普及消费知识、提升维权意识，受到了广大消费者的一致欢迎。活动对象也逐渐向特定消费群体特别是老年人、青少年、残疾人等易发生消费维权问题的弱势群体倾斜。

（三）比较试验及消费调查影响进一步增强

2017年，市消协进一步强化科学比较试验的概念，加大商品比较试验向纵深推进的力度，持续加强对某个行业领域的商品与服务的关注，促进行业产品与服务整体质量的提升。全年共开展包括防晒衣、轮胎、保温杯、儿童家具等在内的14大类共计608件商品的比较试验，并通过电视、广播、互联网等媒介发布相关信息，积极引导公众科学、理性消费，收到良好社会反响。同时，开展电商“砍单”、在线旅游等五项热点消费领域社会调查，为政府及相关部门提供监管对策建议，最大程度上做到从事前、事中环节保护消费者合法权益。

二、打好行政监管组合拳，着力打造和谐消费环境

从商品、合同、广告、商标等多个领域，用技术监管、信用监管等多种手段，不断强化行政监管力度，严厉查处各类违法行为，为创造安全、放心的市场消费环境提供有力保障。

（一）强化追溯工作力度，打击销售质量不合格商品违法行为

将市场监管需要与媒体舆情反馈、投诉举报数据相结合，制定抽检计划及重点商品抽检方案。全年共抽检商品18类，共计6110组样本，其中线下抽检5353组，线上抽检757组，包括成品油、建筑类涂料和胶粘剂、消防器材、煤炭、燃煤炉具、电动自行车、“三无”儿童玩具以及网络销售的儿童服装、小家电、移动插座等。在市工商局网站及相关媒体公示不合格商品信息47次共计925条，向产地质监部门移送不合格商品检测报告，督促生产源头治理，强化不合格商品追溯力度，加强大案要案查处工作。共办结一般程序商品类案件1565件，罚没款2358.4万元，有力震慑了销售质量不合格商品的违法行为。

（二）开展集中整治行动，严厉查办重点领域合同违法案件

通过开展暑期游艺、健身等涉及人身安全的特定行业格式条款专项整治等活动，有效遏制利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为；通过进行小区房屋租赁普法宣传、配合相关部门开展房地产经纪机构专项整治,进一步规范房地产经纪行业。全年共制定修订合同示范文本11种，将945家失联经纪机构纳入经营异常名录，查办房地产经纪案件96件，罚没款238.04万元；查办格式条款违法案件1784件，罚没款51.83万元。同时，探索利用移动互联网技术加强对辖区房地产经纪机构的信用监管，及时、便捷、全面地向消费者公示房地产经纪机构的主体信息和投诉、举报、案件等相关信用信息，在加强信用约束力度的同时，有效保护消费者权益。

（三）全面控制广告市场，保持打击虚假违法广告高压态势

加大对违法广告案件的查办力度，尤其把与人民群众利益紧密相关的药品、医疗器械、食品、房地产、化妆品、医疗服务、金融服务、教育服务、农资等商品和服务类广告作为重点规范和查处内容，从互联网广告、印刷品广告、户外广告、电视广告、店堂广告等多种形式和渠道全面发力，严格按照广告案件的查办原则，对所有涉案的广告经营主体一并查处。全年共查办广告案件2918件，罚没款5094.53万元。同时，以主办“第二届京津冀广告监管执法协作联席会”为契机，加强京津冀广告业协同发展。

（四）继续加大执法力度，突出侵权假冒双打行动震慑作用

针对消费者、经营者和社会反映强烈的重点领域、重点区域、重点商品和突出问题，提高执法能力，严厉查处一系列商标侵权和制售假冒伪劣商品大案、要案，形成打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品的高压态势。全年办结侵犯商标知识产权和制售假冒伪劣商品案件2303件，罚没款6435.34万元；移送司法机关12件，案值539.45万元；捣毁制假售假窝点16个。“4·26”世界知识产权周期间集中销毁38类共68个品牌、价值560余万元的罚没物品，震慑了知识产权违法行为，收到良好社会效应。

（五）推进依法管网进程，实现网络监管技术水平持续提升

通过反复研讨论证，将专业取证固证技术嵌入北京网络交易监管系统功能模块，实现网页取证、视频取证、批量取证、定时取证，做到证据信息防篡改、防抵赖，有效防控行政执法风险，降低行政执法成本，从根本上解决长期以来困扰基层查办涉网案件的取证难问题。同时，牵头建立全市网络市场监管联席会议制度，协调14个部门联合开展网络市场专项整治行动，推动依法管网、以网管网、协同管网、信用管网，取得突出成效。全年办理涉网案件3528件，罚没款总额7343.56万元。

（六）搭建权威公示平台，企业信用体系建设取得显著成效

依托北京市企业信用信息网全面整合、公示企业登记信息、监管信息、信用信息等内容，信息归集量达到9200余万条，以数据接口形式实现信息共享自动化的单位增加至36个，信息交换接口数量达到222个，社会公众查询量累计近4亿次，日均查询量达160万次，始终保持在全国前列。目前，信用信息在办理税务、社保、公积金、小客车指标，处理反恐反贪及国家安全案件，以及进出口、涉税、金融投资、教育机构、煤炭燃气等多层面展开应用。利用信用奖惩手段累计将65家次企业列为重大税收违法案件当事人，将123名法定代表人列为限制出境对象，10万余人次列入失信被执行人“黑名单”，信用约束作用逐步显现。

三、推进纠纷解决多元化，着力提高消费者满意度

进一步畅通投诉接收渠道，积极构建行政调解、企业和解、人民调解协作配合、互相补充的消费纠纷多元解决机制。通过提升经营者在消费维权工作中的主体责任、发挥各领域专家在消费维权工作中的指导作用，节约消费者维权成本，提升消费者维权满意度。

（一）行政投诉接收渠道全覆盖

以消费者诉求为中心，围绕消费维权服务多措并举，在畅通专线电话基础上升级改造互联网投诉举报平台、开通“北京消费投诉”APP掌上维权平台，真正实现互联网+消费维权。2017年市工商局共接收各类信息113.09万件。其中，12315综合信息采集服务平台通过电话、互联网、APP、来访、传真等渠道接收各类信息86.55万件。接收全国12315互联网平台转办投诉举报信息9.76万件。接收北京市非紧急救助服务中心12345转办信息14.99万件，接收量较去年同期增长3.36倍，办结率达92.68%。

（二）企业主体责任意识再提升

以投诉数量较多的企业为重点，推动建立包括经营者首问和赔偿先付制度（即“两项维权制度”）在内的快速和解机制，不断提升企业的消费维权第一责任人意识。截至年底，快速和解机制建制企业共3415家，自行和解消费纠纷45万件，涉及金额1.1亿元，东城区11条特色街区率先实现两项维权制度全覆盖。同时，坚持“一企一策”原则，进一步推动《加强网络交易消费者权益保护框架协议》落实。12家网络交易第三方平台企业全部与属地分局签订《框架协议》实施细则，初步建立起数据交换共享、消费风险防控、电子证据互认、多元化消费纠纷解决、落实两项维权制度、网络消费维权社会共治、信用激励及约束、沟通协调等机制，实现主体信息、商品抽检、消费投诉数据共享和投诉举报反映问题的共同治理。

（三）行业专家援助机制有成效

不断扩展维权途径，促进社会共同参与。通过建立消费维权专家库、建立消费投诉专家援助机制等方式，引入专业力量提升调解工作水平。进一步发挥洗染、家装、家电维修等服务领域行业协会作用，推动行业内人民调解或行业调解工作的开展。全年全系统利用专家援助机制解决专业性较强的投诉问题62件，有效保护了消费者的合法权益。

四、强化部门合作实效性，着力提升协同共治水平

为深入贯彻党的十九大精神，不断满足人民日益增长的美好生活需要，在以疏解北京非首都功能为“牛鼻子”推动京津冀协同发展的同时，进一步加强与其他政府机关、行政部门、社会组织的协同合作，利用多方力量，共同推动放心消费环境建设。

（一）建立合作监管机制，提升消费维权工作效能

与天津市、河北省工商及市场管理部门共同签订《京津冀消费维权一体化平台战略合作协议》，搭建统一的消费维权投诉平台，建立统一的消费维权工作机制和消费维权数据共享机制，形成三地消费维权联席会议制度，积极推动区域协同发展。此外，依托北京市及各区市场消费环境建设联席会议机制，全年共召开区级联席会议27次，各部门共同研究热点难点问题解决方案，实现协同监管、多元共治，取得良好成效。

（二）开展委托调研工作，吸收借鉴外部管理智慧

委托中国标准化研究院开展网络交易平台消费者权益保护合规规范课题项目研究工作，从合规管理角度制定相应规范，提升电子商务经营者合规管理意识和能力，维护网络交易活动中的消费者合法权益。经多次会商研讨，中国标准化研究院初步完成《电子商务经营者消费者权益保护合规手册（草案）》编制工作。合规手册的编制实施，将有效借助社会力量破解行政监管难题、参与市场消费环境建设，从源头化解消费维权问题。

结束语

放心消费环境是人民美好生活的重要内容，消费环境建设对于经济发展至关重要。随着新时代消费及维权诉求多样化发展，消费维权热点难点问题不断涌现，给全市工商系统、消协系统工作提出许多严峻的课题。在新形势下，我们要坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上的理念，以营造安全放心的消费环境为目标，围绕发挥政府主导作用，推动建立首都消费环境建设新格局，围绕主动防范消费风险，逐步构建消费维权工作新体系，充分发挥消费维权在市场监管工作中的核心作用，持续改善首都营商环境，推动建设国际一流的和谐宜居之都。