面对网约车安全消费问题，大家有话说！

5月22日，中消协在京召开促进网约车安全消费座谈会。要求网约车平台经营者切实落实法定义务，强化入网审核，强化安全管理，强化合同警示，强化信息保护，强化投诉处理。对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单，采取零容忍，防止后续服务危害公众安全。

座谈会上，中消协介绍了有关网约车安全消费的舆情报告和消费者投诉情况，消费者代表和网约车平台经营者分别谈了体会和做法，与会的专家、律师结合现有法律规定，从入网审核、合法运营、合同内容、安全保障、信息保护、投诉处理、责任承担等方面进行了深入分析，并指出网约车行业不是法外之地，平台经营者自身负有应尽的法定义务，如不履行或履行不到位，应当承担相应责任。经过对会议内容的梳理，看看各方都说了些什么……

图：促进网约车安全消费座谈会会场

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（信息来源：人民网舆情数据中心）

座谈会意见摘要

消费者观点：网约车平台应对司机、车辆加强审核管理，保障消费者安全

消费者李女士认为，网约车的安全问题首先就是司机和车辆的准入门槛问题，这是保证网约车安全的第一步。她表示，自己通过测试一些网约车平台的司机审核流程十分快速，但是好多问题就是机器审核的。其中有没有犯罪前科，有没有精神疾病，有没有交通事故，都没有核实。李女士表示，做这个测试以后，我就有点担心。驾龄怎么考察，主要看驾驶证，满三年就可以了，但是三年开了多少车无从考证。网约车还存在人车不符、注册人与营运人不符、开车看手机、司机要乘客微信等等问题，让乘客的安全得不到应有的保障。

李女士还提出了一些建议，比如网约车平台应该对营运司机进行相关的培训，让营运司机有归属感和相应的约束；接单时对营运司机的人脸识别应该与所驾车辆同时再识别，防止司机换人或换车。

企业代表：业界应形成黑名单分享制度

滴滴出行：平台将采取区域号码保护措施，在订单完成后隔断司机与乘客联系，同时还会把“一键报警”页面提到更加明显的位置，采用设立防火墙等技术手段加大对消费者个人信息的保护。有骚扰、暴力行为司机应纳入黑名单。

首汽约车：网约车平台应该承担承运人责任，而不是简单的信息撮合责任。关于安全问题，平台也应该承担相应的主体责任。对于乘坐网约车受伤的乘客，除了故意行为，对于他的损害，平台要承担责任。一旦发生人身伤害和财产损失纠纷，网约车平台应该承担赔偿责任。

携程集团： 在司机准入环节会通过人像和车辆识别确保杜绝人车不一致的情况。在司机管理规定规章方面，约定司机服务过程中如果接到人车不符的投诉，一经发现立即下线。并坚决履行平台承运人的责任，承担相应的法律责任。

会上，易到用车、北汽集团、神州优车等网约车平台企业负责人分别对自身平台建设及进一步规范行车安全等方面做了论述。

专家观点聚焦

中国人民大学法学院教授刘俊海：互联网再大大不过法网

刘俊海认为网约车平台必须履行安全保障义务。

一是便利化、诚信化的营商环境和以人为本的消费环境并不对立。

二是现有法律规定对于经营者安全保障义务有明确规定。互联网经营不能成为法外之地。就网约车平台而言，主体、客体并不虚拟，要么是运输合同关系，要么是居间合同关系，要么是劳务合同关系，一样要承担安全保障义务。六个理由：一是消费者打车是冲平台去的；二是规则是平台制订的，包括三方协议；三是运营规则、要求是平台提出来的；四是司机是平台选的；五是平台可以获得大数据资源；六是平台对司机收费。

《消费者权益保护法》第11条专门规定了消费者索赔权，接受服务使人身财产受损有获得损害赔偿的权利，第18条规定了经营者的安全保障义务，第19条专门规定了召回义务，第28条是契约自由、契约安全、契约保障，第44条第2款规定了平台连带责任，第55条规定惩罚性赔偿，第56条规定行政机关行政处罚，提供的服务不符合安全保障要求的，还有具体的处罚条款。

三是网约车是创新的产业，要对消费者尊重，在司机和车辆两个准入问题上，应当采取最严格的标准。

四是关于应急措施，消费者一键报警之外，平台要跟110联网，应该利用自己的网络优势，通知其他网约车共同赶往遇险的乘客的车旁边。

清华大学法学院教授程啸：网约车平台有义务消除其商业模式带来的新风险

程啸认为，网约车这种商业模式给大众带来了便利，但同时也带来了法律问题，这种新的交易模式从很大程度上提升了风险，“郑州空姐事件”就是例证之一。他认为，网约车平台的经营活动不是公益事业，是从中获利的，根据法律报偿理论，网约车平台的权利和义务要对等。

程啸认为在保护消费者安全方面，网约车平台有法律责任，网约车这种模式突破了实体出租车运营的原有模式，实际上开创了一种新的社会风险 ，而且这种模式面向不特定的公众，安全风险极大的提高了。

程啸表示，网约车形式多种多样，收费也高低有别，但是收费高低只针对提供的服务的差别，不影响你基本的人身安全保障，比如有的顺风车没有收费，即使没有收费也并没有减少义务和责任。《侵权责任法》、《消费者权益保护法》，不可能规定那么细，但对于安全保障义务都有相应的规定。

中国政法大学开放教育办公室主任吴景明：平台未尽义务不能免责，听取意见防患未然更重要

吴景明认为消费者安全权在任何一个国家，都被列为消费者的首项权利。对任何一个消费者个人来讲，没有安全权其他权利都是为零的。消费者权益保护法第18条、19条都是可操作的，消费者安全权必须通过经营者的安全保障义务来实现。

消费者权益保护法第44条规定很明确，平台有两个责任，一是不完全连带责任，二是真正连带责任。像网约车平台更多的适用真正连带责任，一是明知，二是应知。上位法规定的很原则，但它是一般法，覆盖了所有这些平台的，而且这个平台不以你是否获得利益为条件来承担连带责任。按照侵权责任法、消费者权益保护法、合同法的规定，安全保障义务和责任是经营者不能免除的。

防患于未然更重要，消费者提出了很多建议，为了保证良性健康发展，企业应该好好吸收和采纳。

北京市三中院的法官张清波：网约车案件中网约车平台应该相应担责

张清波表示，法院对网约车案件基本上是连责制，不管是什么行业，保障消费者人身安全、财产安全是底线。

张清波认为，目前顺风车是不是承担连带责任，这个有争议。他表示，事实上顺风车出现纠纷，有一个难点怎么判断是顺风车，还是借顺风车之名行非法运营之实，这个首先有举证，如何举证你是顺风车，顺风车首要前提车主出行路线是固定的，首先发起的，不是临时的。对于注册顺风车的驾驶员，应当仅限于在一个网约车经营平台注册，杜绝借顺风车之名行非法营运之实。对于平台来讲，最基本的审核义务必须三证齐全，且线上线下人车真实统一，如网络车平台经营者没有履行法定的审核义务，属于《消法》四十四条规定的明知或应知驾驶员利用其平台侵害消费者权益而没有采取必要措施的情形，平台应当承担连带责任。

张清波建议：网约车司机的审核应与公安机关联网，或由公安机关协助；网约车经营平台应提高对入网车辆的保险额度，以降低运营风险。

张清波还表示，对于司机或者平台，无论是签订劳务合同、劳动合同还是合作协议，都是内部责任承担问题，针对消费者、路人的侵权，是对外责任，企业难辞其咎。网约车平台除了要承担法定义务或者法定责任，也要承担社会责任，能协商解决尽量协商解决。平台经营不容易，消费者安全更重要。

北京潮阳律师事务所律师胡钢：打击网黑车保护消费者合法权益

胡钢认为，这里提出的是打击网黑车保护消费者合法权益，不是网约车，而是网黑车。出租车运营要经过政府许可 ，要有出租车经营资格证，车辆运营证，驾驶员特定资格证。目前网约车领域存在网黑车，有些平台还给司机补贴，纵容非法运营，对此要严厉打击。

在个人信息保护方面，按照网络安全法的规定，网络运营者收集、使用个人信息，应当严格遵循合法、正当、必要的原则。否则会面临严厉的行政处罚。

现在有不少顺风车涉嫌非法运营，这样的活动应该全面停止，而不是暂停。

有关单位意见

中国道路运输协会行业政策部主任郭平：行业自律形式应该高于法律

郭平表示，中国道路运输协会作为行业自律性组织，非常重视推进行业规范发展，积极组织会员企业开展巡游、网约出租汽车行业服务公开承诺活动，要求企业做到“接受政府监管，合法诚信经营；开展公平竞争，反对烧钱大战；加强安全管理，提升服务品质；公开计价方式，抵制乱价行为；符合经营资质，不用马甲车人；确保信息安全，杜绝泄露他用；承担主体责任，保障司乘权益；积极处理投诉，禁止敷衍推诿；履行社会义务，不搞消极应对；遵守行规行约，促进健康发展”。中国道协愿意和中消协一起共同提升行业社会治理的能力，为广大消费者提供更好的服务。

交通运输部科学研究院发展研究中心副研究员李燕霞：网约车企业要把保障乘客安全放在首位

李燕霞表示， “《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》征求意见稿和正式发布稿一个重大内容的修改就是信息安全防范加入了更多的内容。”李燕霞表示，从世界各国的经验和做法来讲，出租汽车行业是世界上少数的几个进行管制的行业，对出租车汽车行业的管制，基本上的做法就是经营者准入、车辆准入、驾驶员准入。

李燕霞指出，对于网约车来说，最重要的监管手段就是对数据的掌握和分享，国家出台的网约车暂行条例明确规定，要建立全国信息共享平台，政府和平台公司要实现信息共享。

国家市场监管总局网监司陈秋香：保护消费者合法权益 推动网约车市场健康发展

陈秋香表示，网约车作为一种新兴业态和交易模式，给大家带来便利的同时也带来了一些风险，其中一些问题比较突出。她表示，在监管方面，在保护消费者合法权益同时，也要兼顾网约车市场健康发展。

司法部工交商事司处长高玮玮：网约车平台相关法律问题还要深入研究

司法部工交商事司处长高玮玮：赞赏网约车平台做出承诺或者保证，这个社会就是一个有风险的社会，风险无处不在，关键是在法律上如何梳理风险、控制风险，风险如何承担，一旦真正出现问题，如何弥补漏洞。

互联网交易方式带来新的业态，要用建构性的思维解决问题。承运人是很复杂的概念，顺风车与网约车的模式是不一样的，承运人法律框架能不能套用到顺风车模式，这都还需要讨论。

我们现在在推进消费者权益保护法实施条例的工作，社会各方对网约车的条款还有一些争议，我们会和有关部门、业界和消费者等各个方面一起努力，对这个问题做慎重研究。

全国人大常委会法工委民法室副处长李恩正：加强立法研究，保护消费者权益

李恩正认为近年来网约车行业迅猛发展，对老百姓出行更便捷、高效，但是也产生很多问题，格式条款、隐私权保护、个人信息保护，人身财产损害责任承担等等，都产生了较大的争议。下一步立法工作中，我们将注重加强相关法律的修改完善，既要考虑网约车行业整体的发展状况，也要结合网约车不同应用模式的特点，既有利于促进网约车行业健康良性发展，也是加强对消费者保护，促进安全消费，同时还要考虑第三人社会公共利益的保护，如何找到一个合理的平衡点，要进一步加强研究，综合考量。

中消协指出：安全权是消费者的首项权利，保障消费者安全是经营者的法定义务

图：中国消费者协会副秘书长董祝礼

中消协要求网约车平台经营者要切实落实法定义务，依法承担保护消费者权益第一责任人的责任：一是强化入网审核,严把司机准入关。二是强化安全管理,严格杜绝“马甲车”、非法运营。三是强化合同警示,显著警示安全风险。四是强化信息保护,防止个人信息泄露。五是强化投诉处理,严格筛查司机被诉情况，及时消除安全隐患。

中消协呼吁立法机关：进一步明确、细化电子商务平台经营者的相关规定，强化对消费者的保护，防止电子商务平台经营者逃避自身应尽义务和责任，损害消费者合法权益。

中消协建议政府及有关部门：一是进一步完善对各类网络预约车辆服务的规范管理，对涉及消费者安全的重点问题做出更加明确的统一规定，并抓好具体落实；二是强化对网约车行业的标准制定、数据监控、服务监督、风险管控，更好保护广大消费者的安全权益。

中消协提醒广大消费者：接受网约车服务时要关注人身、财产和个人信息安全，注意核对线上预约和线下实乘车辆、司机的一致性，注意保存相关证据，遇到问题及时投诉、举报，共同加强社会监督，促进网约车服务更加安全、规范。