湖北发布今年第一季度消费者诉求分析报告

4月26日，湖北省工商局发布今年第一季度全省12315消费者诉求分析报告。结果显示，一季度该局共接收消费者投诉43854件，投诉量同比增加37.99%。其中，商品质量类投诉20826件，占投诉总量的47.49%；服务质量类投诉达23028件，占投诉总量的52.51%。

据悉，这是湖北省服务质量类投诉首次超过商品质量类投诉，并在投诉量中所占且比重第一次超过投诉量的50%。

分析报告称，今年一季度，湖北省12315共收到服务质量类投诉23028件，投诉量居前10位的服务业依次是：文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、电信服务、餐饮住宿服务、制作保养和修理服务、房屋装修服务、互联网服务、租赁服务、教育培训服务、中介服务。其中，除互联网服务投诉量同比呈下降趋势外，其他各类别投诉量均同比明显增加。最大增幅为租赁服务类，达540.30%，投诉量是上年同期的6.4倍，投诉反映共享单车、汽车租赁服务中退押金难、乱扣费问题最为突出。同时，电信服务及制作保养和修理服务投诉也呈倍数级增长，成为消费者投诉“重灾区”。

电信服务质量方面，携号转网投诉增长5倍。今年一季度，湖北省12315共收到电信服务投诉1896件，投诉量同比增加60.95%，从上年同期的服务质量类投诉第5位升至第3位。作为传统服务领域投诉类别的电信服务投诉呈现较大幅度回升迹象。

从消费者投诉情况来看，涉及携号转网业务办理不畅和资费套餐问题的投诉最为集中。据不完全统计，今年一季度，该省12315共接收涉及携号转网的投诉397件，是上年同期的5倍多，投诉反映电信运营商以用户积分已兑换、有协议未取消、当前营业网点不能办理该业务等为理由，拒绝或限制用户办理携号转网。电信运营商未对携号转网的限制条件事先作出充分告知和明确提示，是导致此类投诉激增的主要原因。

相关部门提醒消费者，在办理电信服务相关套餐、业务时，注意存留入网协议、服务短信、话费详单等凭证，一旦出现纠纷可以作为证据。

修理服务质量方面，“有病不修小病大修”现象层出不穷。据介绍，今年一季度，湖北省12315共收到制作保养修理服务投诉1743件，从上年同期的第6位上升至第5位，投诉量同比增长177.55%。制作保养修理服务投诉量的明显增加，与交通工具、家用电器类投诉在商品类投诉中占比或增幅较大有密切联系，这两类投诉反映质量、售后服务相关问题不断上升，或导致制作保养修理服务的投诉量“水涨船高”。汽车、家电行业维修服务领域从业人员专业素质良莠不齐、维修行业经营行为不规范、相关法律法规不健全等是造成此类投诉增长的主要原因。

据了解，随着当前人民群众收入水平的提高和消费理念的转变，服务消费的需求和占比不断提高，凸显消费实现由商品类刚需到品质类服务的升级。但由于服务消费领域，尤其是以文化娱乐服务、租赁服务等为代表的新消费领域的经营行为不规范，消费者投诉尤为集中或出现巨幅增长。一季度适逢元旦、春节，餐饮住宿服务、文化娱乐体育服务和美容美发洗浴服务等消费集中，也是服务类消费投诉增长的重要原因。另外，商家服务质量意识不高，不能及时主动地为消费者解决质量问题，也是此类投诉剧增的原因之一。