辽宁鞍山约谈通信企业严查“影子服务”强制消费

辽宁省鞍山市工商局消保分局分别对鞍山移动公司和鞍山联通公司进行了约谈，要求被约谈企业自查自纠，进一步规范通过第三方机构开展的变更套餐、增值服务等业务。

据介绍，约谈会首先通报了今年以来鞍山市工商局12315中心涉及通信服务的投诉受理情况，包括投诉热点、重点及消费者满意率等。通信服务类投诉占全部投诉量比重过大，涉及私自更改套餐或开通增值服务、收费不准确、流量提示不及时问题等，特别是消费者集中反映“影子服务”在不知情条件下被强制消费的问题较为严重。

日前，消费者吕先生接到某运营商客服来电，称可以免费办理彩铃业务。吕先生表示可以接受。后来吕先生发现，每月被多扣除8元费用。吕先生拨打运营商客服电话询问后了解到，免费赠送只有6个月使用时限，期满后自动转为收费。吕先生向12315中心投诉，称当时客服人员语速很快、说话含糊，他没有详细了解全部服务内容。

工作人员告诉记者，大部分因“影子服务”而发生的收费纠纷，源于运营商的电话营销，部分管理不严格的外包商为了盈利，往往不按规定操作。有的客服人员选择性介绍业务，刻意模糊收费内容，或利用客户电话中简单、不经意的类似同意表述开通业务，从而导致消费者每月莫名其妙地被多扣费。

为此，消保分局要求被约谈企业尽快进行自查自纠，加强外呼业务审核，进一步规范通过第三方机构开展的变更套餐、增值服务等业务；主动承担起主体责任，健全内部管理制度，规范经营行为，从源头上防止和减少消费投诉，避免违法行为发生；加强对营销业务人员的培训，提高员工综合素质，避免因消费者误解而引发消费纠纷。同时，消保分局督促鞍山移动和联通公司切实提高消费者投诉处理满意率，快速有效地处理消费纠纷。