洛阳市消费者协会召开新闻通气会披露消费侵权典型案例

2018年8月17日，洛阳市消费者协会召开新闻媒体通气会，通报了近年来在预付式消费领域中反映突出的的热点问题，公开披露了一起利用不公平格式条款严重侵害消费者合法权益的典型案件，依法将涉案企业移交工商部门立案查处，将失信企业信息公开推送至洛阳市信用信息综合平台，由市政府信用办将其纳入全市信用联合奖惩，同时推送至第三方征信机构进行信用档案录入和披露。此次消费维权信用信息推送是2018年洛阳消协施行《消费维权信用信息管理办法》以来首次针对失信企业的重拳出击。这一新的消费监督手段，将投诉数据转化为信用评价，充分发挥了消费信用对不良商家的威慑和惩戒作用，同时也对广大消费者进行消费教育，提醒其审慎选择预付式消费。

洛阳市消费者协会

2018年8月17日

瑜伽健身强制消费霸王条款显失公平

近年来，预付式消费等方面消费纠纷频发，成为消费者投诉热点。虚假宣传、误导消费、强制交易、不公平格式条款等侵权行为成为消费争议的难点问题。因不公平格式条款引发的消费纠纷较为突出，个别企业利用单方面制定的格式合同限制消费者的权益，对消费者的合理诉求无理拒绝、故意拖延解决等行为严重侵害了消费者的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者协会“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露批评”的法定职责，我会对洛阳市西工区丽缘女子健身中心侵犯消费者合法权益典型案件进行公开披露，以示警醒。

【案件简介】消费者熊女士于2017年5月30日在洛阳市西工区丽缘女子健身中心（以下简称丽缘健身）购买健身年卡一张，总价2280元，到期日为2018年6月底。消费者在2017年6月至8月底共做了3个月瑜伽。后因身体原因不能再去做瑜伽提出解约，丽缘健身答复：年卡一经办理不得退卡，但可以缴纳200元转让费给他人使用。消费者无奈同意，并缴了200元转让给一个朋友，后因对方身体原因也无法使用。熊女士再次与丽缘健身协商，表示放弃年卡的优惠，将剩余9个月的费用折算后退还给自己，包含已付的转让费，均遭到店方拒绝。

【调查结果】接到消费者的投诉，洛阳市消费者协会依法开展调查，于2018年5月28号向丽缘健身下达了（2018014号）调查函，由丽缘健身的公示注册联络员周某签收，签收当日，周某表示自己是丽缘健身的教练之一，回去后将函件转交负责人处理，按消协要求说明情况。但之后对方始终未予回复。当消协工作人员再次联系该公司工作人员周某时，此人已将消协工作电话设置成为黑名单，消协工作人员遂用手机拨通了周某的手机，对方承认将消协电话设置黑名单的事实，称自己已经和丽缘健身没有任何关系，并质问消协工作人员是不是有毛病后将电话挂断。为推进解决消费者诉求，2018年6月8日，洛阳市消费者协会派人前往丽缘健身进行实地调查，并送达了（2018006号）维权约谈函，要求丽缘健身相关责任人主动与我会取得联系并说明情况，配合我会对投诉事项开展调查，依法承担企业社会责任，及时回应消费者诉求。但丽缘健身工作人员拒绝签收消费者协会送达的消费维权约谈函，在规定时限内未给与明确答复、无正当理由未派人参加消费约谈。丽缘健身及其主要负责人始终不露面、不联系、不回应、不接受消费者协会对有关投诉事项开展调查，阻碍、干扰消费者协会依法履行调查、调解的法定职能，造成了恶劣的影响。

【消协观点】：

1、受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解，是各级消费者组织的法定职责，配合调查是经营者应尽的法定义务。而丽缘健身在与消费者发生纠纷后拒不与消费者协商，对消费者的诉求久拖不决，侵害了消费者的求偿权；对消协组织的调查、约谈不联系、不说明、不回应，无理由拒绝、推脱，涉嫌构成不履行经营者法定义务等违法行为。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者协会“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露批评”的法定职责，我会将对该案进行公开披露，失信信息推送至洛阳市信用信息综合平台及第三方征信机构，纳入全市信用联合奖惩，接受社会公众监督;同时以诉转案交由属地工商部门立案查处。

【法律依据】：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第三条：经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法。第三十六条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；《河南省消费者权益保护条例》第十条 经营者应当履行以下义务：（十二）尊重、支持消费者组织依法履行职责；

2、消费者熊女士因特殊原因放弃健身，请求丽缘健身退还未使用的预付款，属合理请求。丽缘健身设置限制性条款强制消费者继续接受服务，属于强制交易行为，侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。消费者有权变更或解除合同，而丽缘健身的格式条款排除并限制了消费者权利，减轻或者免除自身责任，利用自身优势强制交易。消费者一旦预付了所有费用，就必须无条件接受服务。显然，提供格式条款的丽缘健身并未遵循公平的原则来确定其与熊女士之间的权利和义务，这些约定条款显失公平，应属无效。

【法律依据】：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十六条 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。同时规定，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》第五十六条根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。同时记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。

在此，洛阳市消费者协会严正敦促丽缘健身，应正视消费者的合理诉求和我会依法履行的监督调查的法定职能，积极端正态度，勇于承担企业责任，妥善处理消费纠纷，切实维护好消费者的合法权益不受侵害。