消费者最关注酒店资质 深圳市消委会发布快捷酒店NPS口碑暨神秘客调查结果

日前，深圳市消委会发布深圳市快捷酒店NPS口碑暨神秘客调查结果，偏向客观的NPS调查和偏向主观的神秘客调查结果吻合度较高，维也纳酒店综合分均排名第一。

据介绍，调查选取的10家快捷酒店均为深圳知名度较高和较多消费者选择的连锁酒店，共调查了722位消费者，收集1082份有效调查数据，其中1042条NPS口碑推荐数据，40份神秘客调查数据。整体上，按照NPS调查，10家酒店口碑净推荐值平均分为8.87。前五名依次为：维也纳酒店14.42分、锦江之星快捷酒店12.62分、城市便捷酒店11.76分、汉庭快捷酒店9.62分、如家快捷酒店9.26分。7天快捷酒店、尚客优酒店和99旅馆得分最低，分别为4.76分、4.67分和3.74分。按照神秘客调查，消费体验平均得分为93.63，各环节得分率均在85%以上，排名前三的依次是：维也纳酒店99分、如家快捷酒店94.5分、锦江之星94分。尚优客酒店和莫泰酒店得分最低，均为91.5分。10家酒店均未发现隐蔽红外摄像头。

具体指标上，在NPS口碑调查中，消费者最关注的8项因素及其推荐比例分别是：酒店资质42.22%、客房设施35.56%、服务价格34.29%、门店环境33.33%、人员配备32.38%、酒店知名度29.21%、周边地理环境27.62%、服务态度24.13%。卫生情况成为消费者选择酒店时最关心的问题。

汉庭快捷酒店在8项消费者关注的因素中，酒店资质、客房设施、人员配备和服务态度4项指标均是10家酒店中消费者最推荐的一家。其中60%的被调查者认为，汉庭快捷酒店在10家酒店中资质最好，“业务流程正规程度”和“客房整体卫生情况”在10家酒店中最优。53.33%的被调查者认为，汉庭快捷酒店客房设施最好，主要表现在设施干净卫生和无异味。63.33%的被调查者认为，汉庭快捷酒店人员配备最完善和专业服务水平最高。40%的被调查者认为，汉庭快捷酒店服务态度最好，主要表现为，礼貌有耐心、认真负责和办理手续快。维也纳酒店在门店环境和酒店知名度两项推荐榜中排名第一，其中门店环境最优主要表现在通风性和门店宽敞情况两项指标最优，酒店知名度最高主要表现在品牌影响力和行业内知晓度两项指标最优。7天快捷酒店在服务价格一项推荐榜中排名第一，主要表现在“收费适中”和“收费项目有价格公示、无隐藏收费”。城市便捷酒店在周边地理环境一项推荐榜中排名第一，主要表现在位置明显和容易找到。99旅馆在8项消费者最关心的指标中，除了“人员配备”一项排名倒数第三之外，其余七项均排名倒数第一。

在神秘客调查中，一共调查了办理流程、价格一致性、酒店设施和退房速度4项指标。其中，10家酒店办理流程方面体验平均得分为11.9分（满分12分），除了锦江之星、尚客优酒店之外，其余8家酒店均获得满分。在价格一致性方面，10家酒店平均得分17.28分（满分18分），维也纳酒店、如家快捷酒店、7天快捷酒店、莫泰酒店均获得满分。部分酒店存在价格未公示问题。在酒店设施方面，平均得分为56.73分（满分61分），排名第一的是维也纳酒店，多家酒店存在不同程度的客房卫生问题，主要表现在床边角落不整洁、墙壁发霉、地面墙角有脏物、桌面较脏。在退房速度方面，仅有99旅馆获得满分9分，10家酒店平均得分7.73分，主要扣分原因是费用明细提供不全。

此次调查目的，是为消费者在选择快捷酒店消费时提供参考。深圳市消委会表示，在消费时，要选择口碑好、信誉好的酒店。目前预付费消费模式在全国范围引起了较多消费纠纷，消费者在网络平台预订酒店时要注意审查入住酒店的资质情况，选择快捷酒店时尽量选择正规、连锁式经营的快捷酒店。

对于消费者关注度高的“隐蔽摄像头”问题，深圳市消委会表示，消费者在入住快捷酒店时可检查房间每一个隐蔽的小孔，用手机的手电筒照射是否反光。此外，插座、烟雾探测器、空调出风口、电视背后、窗帘、化妆镜、灯罩等，特别是面对床铺的设备与摆设，是排查隐蔽摄像头的重点区域。