深圳市出台首个家政服务行业团体标准 鼓励消费者对照标准进行全程监督

日前，深圳市消委会发布实施首个家政服务行业团体标准《家政服务行业基础规范》，获得深圳家政服务行业热烈支持，已有首批87家家政服务机构率先承诺执行该标准，其中12家企业现场签订《家政服务行业基础规范承诺书》，自觉维护消费者合法权益。

家政服务产业是一个新的万亿级产业。发改委的数据显示，2018年，我国家政服务业的经营规模达到5762亿元，同比增长27.9%，呈持续快速增长趋势，从业人员总量已超过3000万人。由58同城最新发布的《中国家政市场就业及消费报告》显示，深圳2019年家政行业平均薪资高达8875元，其中招聘需求同比增长率排名全国第二，求职活跃度排名全国第一。

伴随着供需市场的快速增长，我国家政服务产业也面临着标准缺失之痛，直接导致消费投诉量急剧增长，成为阻碍家政服务产业健康快速发展的重要阻力。数据显示，2018年1月1日至2019年7月15日，深圳市、区消委会共接到家政服务类投诉415宗，2019年投诉量同比增长45.30%。其中，涉及退费问题的投诉共307宗，占总投诉量的百分之74.33%。“标准化是家政服务业良性发展的内在要求，也是建构社会居家服务体系的重要技术支撑。”中国家庭服务业协会副会长傅彦生说。

据介绍，《家政服务行业基础规范》充分考虑了目前深圳市家政服务产业所存在的实际问题，重点是为解决消费者反映的退费难、服务人员素质参差不齐、服务质量不达标、合同权责不清晰等问题。标准从基本要求、服务要求、售后、服务协议等内容对家政服务行业进行规范，形成四大标准维度。一是体检实名制。家政服务机构应审核家政服务员12个月内深圳市区级（含社区医院）以上医院体检合格证明，并积极配合审核客户对家政服务员的特殊体检需求。二是保险常态化。家政服务机构提供服务时，需与客户协商为被服务人员、家政服务员购买保险，并在合同写明。三是退费有保障。该标准家政服务退费分3个阶段，合同签订之日起，服务期限未满服务总期限的1/12，家政服务机构应退还不少于50%的服务费；服务期限在服务总期限的1/12至1/2内，家政服务机构应退还不少于30%的服务费；服务期限超服务总期限的1/2，家政服务机构应退还不少于10%的服务费。四是权责合同化。提供一份《深圳市家政服务合同模板》，写明家政服务机构、家政服务员、客户三方的权利义务。

标准是基础，制度是保障。在实施落实该标准的同时，深圳市消委会也将建立完善家政服务行业信用体系，通过鼓励消费者对标准的实施情况进行全程监督，带动更多的家政服务机构参与到推进落实标准中，充分发挥标准的消费指引作用，共同营造放心消费环境。

深圳市消费者委员会秘书长冯念文表示，《家政服务行业基础规范》团体标准是一个“好人”标准。其最终目的是要让消费者在接受服务前“不费心”，享受服务过程中“舒心”，完成服务后“不闹心”，让消费者有获得感，同时也让从事家政服务的好企业有获得感。

此次87家家政服务机构因承诺执行该标准而获得了深圳市消委会公示支持。深圳翡翠家政服务有限公司、深圳市庆美家政服务有限公司、深圳市傻大姐家政服务有限公司3家企业也因不退费且不与消费者和解而被点名披露。冯念文表示，高标准引领高质量发展已是深圳市各行各业发展共识，接下来家政服务业将会有更多标准出台，高标准、高服务的家政企业将获得更多支持，不主动跟进提供高标准服务的家政服务企业将面临被淘汰的风险。