广东省“双十一”网购消费投诉呈现下降趋势 网络商品质量投诉较多

“双十一”是网络消费高峰，也是消费纠纷投诉集中的特殊时期。为维护网络消费秩序，防范消费风险，保护消费者权益，今年“双十一”期间，在省市场监管局的指导下，广东省消费者委员会（下简称“省消委会”）采取一系列有效举措，持续加强对网络商品和服务的监督，及时防范和化解消费矛盾风险隐患，我省未发生“双十一”负面消费舆情及重大侵权事件，网络消费市场总体稳定有序。

一、“双十一”期间我省消费维权工作开展情况

今年“双十一”期间，省消委会多措并举全力维护我省网络消费市场秩序。一是开通“双十一”投诉专线。为提供高效优质的投诉咨询服务，省消委会于11月11日至12月10日，开通“双十一”投诉咨询专线，及时为消费者排忧解难。二是发布“双十一”消费提示。针对促销高峰消费者的心理特点，聚焦“双十一”容易产生的问题，11月7日，省市场监管局、省消委会联合向广大消费者发出发布“双十一”网购消费提示，提醒消费者要选择正规途径网购，做到理性消费、量入为出，谨防促销规则陷阱、价格折扣猫腻、预付定金风险、限额特惠套路、物流快递降速、网红直播误导、电商买房风险等问题，遇到消费纠纷要积极主动维护权益。三是加大投诉处理力度。省消委会加大人力物力投入，密切关注“双十一”各大电商平台及商家动态，同时安排专人值守投诉窗口及维权专线，及时有效处置“双十一”网购消费矛盾纠纷。

二、“双十一”期间我省消费投诉数据分析

据统计，11月11日至12月10日，省消委会“双十一”投诉咨询专线共接到消费者投诉及咨询687人次，同比下降66.67%，其中消费者投诉119件，为消费者挽回经济损失16.84万元。从投诉类别来看，电子电器类43件，服务类23件，服装鞋帽类18件，日常用品类16件，交通工具类5件，食品类、房屋建材类各3件，其他8件。从投诉性质看，质量投诉45件，售后投诉19件，虚假宣传14件，价格投诉13件，合同投诉10件，假冒问题6件，计量投诉3件，安全投诉2件，其他7件。

综合来看，今年“双十一”投诉主要呈现三大特点：一是投诉咨询量呈现下降趋势。经过多年的积累，在面对“双十一”商家集中促销时，消费者的风险防范意识和自我保护能力显著增强，从源头上化解了消费纠纷；二是网络消费质量问题较为突出。今年“双十一”消费者关于质量问题的投诉较多，占比37.82%。主要原因：一方面是消费者的质量意识不断增强，对商品品质的要求在提高；另一方面，确实有个别平台、商家利用“双十一”低价促销残次商品，或者网上宣传的商品质量与实际商品质量差距较大，从而引发消费纠纷。三是网购消费新领域风险大。为激发消费者购物热情，今年“双十一”平台商家推出了直播、语音、AR（增强现实）等营销方式，甚至还将房屋等放上电商平台售卖。这些领域情况较新，现有法律法规存在无法为消费者维权提供依据的情况，一旦发生侵权事件，消费者权益将难以有效维护。

三、意见与建议

虽然“双十一”已经走过十一个年头，商家营销和消费行为逐步成熟理性，但一些维权矛盾和侵权问题依然存在，对消费者权益保护构成威胁。为保护广大消费者合法权益不受侵害，使消费者网购体验进一步提升、消费信心进一步增强，更好地发挥“双十一”网购对刺激消费、拉动经济的作用。

（一）建立健全相应法律法规。从今年“双十一”来看，很多平台商家仍习惯打价格战或者通过复杂的价格表示方式困扰、误导消费者，而直播购物、语音下单、电商卖房等新消费模式，给消费者带来全新网购体验的同时，也带来新的消费纠纷。这些问题的产生一定程度源于现有法律法规相对滞后、规制不足，因此立法部门应关注网购消费领域变化趋势，进一步完善现行法律法规体系以适应网络消费发展要求，明确平台与商家的责任划分，严格规范各类经营促销行为，让消费者权益保护有法可依、更有保障，从根源上解决网购消费矛盾纠纷。

（二）加强网络购物领域监督管理。近年来，省消委会持续开展“双十一”网购监督工作，反映出了不少有关平台和商家在质量、售后、价格、物流等方面的问题，特别是一些商家售假卖假、以次充好，虚假折扣、虚标原价及虚假宣传等行为，严重损害消费者合法权益。政府有关部门要加强对网络购物的监督管理，一方面要采取随机抽检和重点督查相结合的方式，加大对网购市场的监督管理力度，督促平台商家诚实守信、依法经营；另一方面要加大信用监管力度，依托社会信用体系，加强对严重违法失信行为的综合惩处，营造安全放心的网络消费环境。

（三）建立健全网络购物共管共治机制。消费者组织要履行社会监督职责，通过消费教育、发布警示等方式，帮助消费者提升维权意识、维权能力，要深入开展消费体察、服务评议、调查、点评等活动，引导企业强化保护消费者权益的责任意识。行业协会要制定切实可行的行规行约，监督和约束网络经营促销行为，督促平台诚信经营，激励企业自律自治，不断提高行业自律发展水平。网购平台要强化主体责任意识和信用意识，自觉规范价格行为，把好平台商品质量关，确保消费者安全放心消费。（来源：广东省消委会）