江苏省消保委发布飞机票退改签情况“回头看”调查报告

2018年2月，江苏省消费者权益保护委员会就飞机票退改签情况开展消费调查，并于同年4月发布调查报告，报告中提出“退改签费用整体较高”、“各经营者退改政策相差较大”、“国家退改标准缺失”等共性问题。针对“退改签费率畸高”问题，建议航空公司执行“机票退改签阶梯费率”。同年5月省消保委就调查问题约谈相关互联网机票销售平台与航空公司，并向社会通报了约谈情况，调查引起了社会各界广泛关注。中国民航局也于2018年7月出台了《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》），对航空公司、OTA平台和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出了具体要求，包括要求航空公司规范明码标价、制定退改签收费“阶梯费率”等。

目前，《通知》出台已整整过去半年时间，各平台飞机票退改签政策是否有调整，消费者权益是否得到了进一步保障，2019年1月，江苏省消保委对飞机票退改签情况开展了“回头看”调查。

一、调查工作基本情况

此次飞机票退改签情况“回头看”调查对象除包括2018年2月份调查的南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等航空公司外，此次新增春秋航空，共涉及9家国内规模较大的航空公司（排名不分先后）。互联网机票销售平台包括携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家在线旅游平台（排名不分先后）。此次调查样本包括原90份样本（同一平台同一航司同一航班）及新增春秋航空5个样本，共计样本量95份，除去航班变动等因素，最终获得有效样本58份。

二、调查结果分析

（一）航空公司官网显示：9家航空公司中已有6家实现“阶梯费率”，有3家未实现退改签手续费率差别收取。

在前次线上问卷调查中，79.4%的消费者希望退改签收费标准应该根据提前时长的不同而收取、不同折扣的飞机票应该按照不同的标准收取手续费。省消保委提出，建议规范特价机票的范围，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款：“特价机票不得退改签”等；建议将退改签收费与退改签时间与订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较，以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。

据权威媒体报道，根据民航局和国资委在2018年11月回答网民关于“机票退改签费过高、退票规则不合理”的留言时公开回复的消息，国内所有50家客运航空公司均已提交整改报告，在明码标价方面，所有航空公司在官网、APP渠道对实际执行的航线运价、客票退改签收费标准在内的相关规则均有准确显著的展示；在阶梯收费方面，绝大多数航空公司均表示对现行的退改签手续费标准进行修改，将现行起飞2小时前后两档时间节点改为多档时间节点，特价票也可有条件改期或退票。

此次“回头看”对前次调查所涉8家航空公司及春秋航空退改签新政进行了调查，发现9家航空公司中已有6家航空公司修改了相关规定，优化了退改签收费标准。

其中，东方航空、海南航空、四川航空、厦门航空等4家航空公司将退改签时间与登机日的期间长度划分为7天、48小时、4小时等四档时间节点，来确定不同的收费比例。深圳航空将退改签时间与登机日的期间长度划分为7天、72小时、4小时等四档时间节点。此次调查新增的春秋航空将退改签时间与登机日的期间长度划分为7天、72小时、24小时、2小时等五档时间节点。具体政策如下:

东方航空：2018年9月4日起启用最新的《国内客票使用条件》，从2018年9月4日（含）以后销售的及开始旅行的客票公布运价的自愿变更和自愿退票按最新标准执行。据其官网公示信息：东航对1.5折（含）以下客票保留设置“不得签转、不得改期、不得退票”规定的权力。

海南航空：2018 年 11 月 01 日（含）起生效执行最新的国内客票使用规定。适用于 2018 年 11 月 01 日(含)以后销售的 2018 年 11 月 01 日(含)以后开始旅行的客票。2018 年 11 月 01 日（不 含）之前销售的客票按出票时适用的规则办理。

四川航空：2018年12 月 20 日起启用最新版的《川航国内散客运输公布运价使用条件》。其公布票价及使用条件适用于 2018 年 12 月 20 日（含）以后填开、2018 年 12 月 20 日（含）以后旅行的客票。据其官网公示信息：川航对 2 折（不含）以下的超低价促销客票保留设置“不得签转、不得变更、不得退票”规定的权力。

厦门航空：2018 年 10月28日（含）起生效执行最新的《国内运输票价适用条件》。适用于2018年10月28日（含）以后填开、2018年10月28日（含）以后旅行的客票。

深圳航空：2019年1月1日启用深航国内运输客票使用条件表（20190101新版），适用于首次填开的未经更改的，2019年01月01日（含）以后销售、航班日期为2019年01月01日（含）以后开始旅行的客票。

春秋航空：2018年10月20日起生效执行最新的国内航班变更及退票收费政策。

但是，直至报告发布前中国国航、南方航空、山东航空等3家航空公司的退改签政策依旧没有调整，仍按照航班起飞前/后或航班起飞前2小时之前/之后来设置退改签政策，而没有设定更为合理的梯次收费标准。

中国国航：目前执行的是2017.4.1（含）后的政策《国内客票改退规定-2017.4.1（含）后旅行》。

拨打国航销售服务热线，客服介绍2019年1月11日之后，T/L/N/K舱位在航班起飞前退票手续费由“只退税费”修改为收取90%的手续费。但这一情况在官网上并未更新。

南方航空：目前适用的是2017年7月7日起销售客票使用的《国内客票使用条件》。

山东航空：目前适用的是自旅行日期：2018年10月 28 日起开始适用的《国内多等级舱位销售管理规定》。

从规定开始执行的时间来看是在《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》发布及民航局7月出台《关于改进民航票务服务工作的通知》之后，但是该规定依旧未对飞机票退改签政策作出优化调整。

（二）互联网机票销售平台：整改态度积极，就调查问题都已基本完成整改

在此次调查中发现，针对调查样本来看，7家互联网机票销售平台就前次调查发现及约谈时消保委提出的自营机票、入驻代理商退改签费用过高，特价机票不得退改签等问题均已基本整改到位，退改签政策均与航空公司官网保持一致，不加收额外费用。

这次调查样本中，香港航空HX221航班，同一时间在不同平台上的退改票收费存在有较大差异的情况，但对比后发现携程网、去哪儿网、飞猪网退改签政策甚至优于香港航空官网。此次样本抽取的机票以1月14日预定1月17日南京到香港，7:45起飞的香港航空HX221航班为例，含税价格在2400元左右，携程平台上由供应商上海华程西南国际旅行社有限公司提供的机票含税价格为2181元，调查样本中价格最低，其余样本价格上下浮动不超过50元。

香港航空官网显示：该航班票价为2410元的特惠经济客舱航班更改日期和航班的收费为500元；出发前取消及退款为1000元；航班出发后不能退票。咨询官网客服后了解到，起飞前2小时之内取消及退款或者更改日期和航班，在收取退票费1000元或者更改费500元的基础上还需收取500元误机费。

携程网：上海华程西南国际旅行社有限公司提供的机票退票费起飞前和起飞后均为500元；同舱改期费起飞前后均为200元。

去哪儿网：香港航空去哪儿网旗舰店提供的机票退票费起飞前和起飞后均为1000元；改期费用起飞前后均为500元。

飞猪网：香港航空旗舰店提供的机票退票费起飞前为1000元，起飞后为1500元；改期手续费起飞前为500元，起飞后为1000元。

三、主要建议

（一）民航局应加强监管，督促《通知》落实。中国民航局在《通知》中对机票退改签费用过高问题，从明码标价、阶梯收费等五个方面对航空公司提出了规范要求，但是就本次“回头看”调查的情况来看，仍有部分航空公司未对退改签手续费收费标准优化为多档时间节点。民航局应进一步加强《通知》落实，督促有关航空公司完善退改签收费制度、建立全渠道退改平台，加快《民航旅客国内运输服务管理规定》出台。

（二）相关航空公司应遵照《通知》要求，加强机票退改签政策优化。机票退改签费用类似于违约金性质，乘客退改签机票，可能对航空公司造成一定的损失，但是损失赔偿金额应当合理。还未整改到位的航空公司，应从维护消费者合法权益出发，进一步落实民航局《通知》要求，规范机票销售和退改签政策，提升票务服务水平。

（三）消费者应注重自身权益维护，加强信息保护。春节假日期间是返乡、出行高峰，选择乘坐飞机的消费者可对照各航空公司退改签新政策，根据自身需要，优先选择退改签收费标准更为合理的航空公司，更有效保障自身权益。同时，消费者要提高警惕与辨识能力，对于出行航班情况，务必通过官网或者官方客服电话进行确认，提高对此类诈骗短信或链接的防范意识。

针对国内航空公司、互联网机票销售平台飞机票退改签政策及正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》，我委将继续关注。