二论2019年消费维权年主题：用消费者监督倒逼经营者信用提升

经营者不讲信用，经营者没有信用，打造放心消费环境就会成为纸上谈兵。经营者信用从哪里来?内心向善的修为、学法守法的自觉、刀口向内的勇气，皆有可能为经营者的信用加分，但都不能替代消费者监督的作用。

什么是消费者监督?用法言法语说，就是消费者对经营者提供商品和服务中存在的侵害消费者权益的行为进行检举、控告，也包括对消费者权益保护工作提出批评、建议。很显然，消费者监督的重要对象就是经营者。这种监督可以表现为遭遇不公一声吼、为讨说法不放手，也可以表现为发现缺憾提建议、上当受骗给差评。

消费者和经营者好像是一对“天敌”，两者虽然不存在你死我活的剧烈冲突，但也存在利益诉求的小摩擦小对立。购买商品和服务获得最大满足与提供商品和服务付出最小成本，有时不可调和。逐利的冲动会让经营者置信用于不顾，而法律的不周、监管的缺失等又会有意无意地放纵经营者的见利忘义。

诚然，有很多经营者水平高、资质好，诚实守信、追求卓越“不待扬鞭自奋蹄”，但也有很多经营者资质平平且还善于偷奸耍滑，其信用的提升倘若脱离外部监督，特别是24小时在线的消费者监督，无异于痴人说梦。对这类经营者，不通过消费者监督给它们施加强大的压力，就是对市场秩序和消费环境的不负责任。

消费者是商品和服务的最终使用者和感知者。商品好不好用，服务称不称心，消费者最有发言权。消费者因为自己购买商品或服务受到不公平对待而表达合理诉求，初始动机可能是为了退货索赔争口气，但对经营者而言可能就是累积信用、彰显信用、提升信用的良机。消费者对经营者的批评、建议、检举、控告，实际上是一种提醒和警示。经营者做到闻过即改、过而能改甚至举一反三、自我加压，不仅能体现出对消费者的尊重，也能有效地提升自己的信用等级。即便有经营者格局有限，遇消费者监督讳疾忌医甚至知错不改，不能将每一次被监督变为为自己信用加分的绝佳机会，其信用失分给自己带来的损失也能震慑其他经营者。量大面广的商品和服务需要亿万双监督的眼睛，经营者信用的提升应当也必须借助消费者监督的庞大力量。

发挥消费者监督的作用就要为消费者监督提供便利，要畅通监督的渠道，激发监督的热情，规避监督的风险。行政资源、司法资源也要适度向弱者倾斜，尽量消除消费者与经营者之间的信息不对称、权利不对等。要形成一种宽容、尊重消费者监督的社会氛围，让挑剔、蔑视消费者监督的行为受到应有的惩罚，真正让消费者敢监督、能监督、愿监督。

必须指出的是，消费者监督经营者是法律赋予的权利。经营者接受消费者监督是法定的义务。监督者不是无事生非、无理取闹，被监督者不能推三阻四更不应本能地排斥。面对于法有据、形式多样的消费者监督，经营者应该有一颗敬畏之心。用消费者监督倒逼经营者信用提升，不仅是2019年消费维权年主题的题中应有之义，更是我们学法知法守法做出的必然选择。