三论消费维权年主题：公示投诉信息是有效的“信用罚”

践行“信用让消费更放心”年主题，须围绕“信用”这个关键词做足文章，一个重要方面就是要砥砺信用的牙齿，让它展现出八面威风。在经营者肆无忌惮践踏消费者权益之时，用信用的牙齿咬住典型、惩一儆百。要达成这个效果，首选的尚方宝剑就是公示投诉信息。

投诉是消费者行使监督权的重要手段，受理投诉是消协组织的法定公益性职责。投诉与受理投诉的结合便形成了备受关注的投诉信息。投诉信息汇聚了亿万消费者对商品和服务的真实评价，是动态反映商品服务质量和经营者守法履约状况的晴雨表。

从理论上讲，投诉可以地毯式覆盖绝大多数行业的绝大多数企业，任何一家企业都有可能因侵夺消费者利益而招致消费者投诉;从现实层面看，消协组织作为依法成立的对商品和服务进行社会监督的社会组织，受理投诉、解决投诉一直是其“主业”，手中掌握着大量的消费者投诉信息和消费监督评价信息。

消费者针对经营者的投诉往往缘于自身权益受损，方式选择上基本都是单挑，结局无论是握手言和、皆大欢喜还是僵持不下、彻底翻脸，经营者因失信引发投诉或因处理投诉不力而加剧失信所造成的负面影响，一般都局限在很小的范围。违约或侵权的经营者感受不到足够的改过压力，其失信行为得不到应有的惩罚。

公示投诉信息，一方面可以促使陷入僵局的消费纠纷在强大舆论压力下重燃解决的希望;另一方面，会急剧放大消费者个体投诉对失信经营者的压力。常言道，好事不出门，坏事传千里。遇到投诉应对不力或屡遭投诉不思改进，投诉信息一旦被公示，经营者提供的商品和服务存在的瑕疵、缺陷或者其他风险可能会在很短时间内被舆论强力关注，经营者因失信付出的代价也会加重。

公示投诉信息的方式可以 “集中”和“分散”相结合，关键是要围绕重点行业和重点领域，找到严重侵害消费者合法权益的反面典型。对一定时间范围内投诉量、调解成功率低于行业平均水平或者存在特别典型的侵害消费者合法权益问题的经营者，要毫不犹豫地纳入黄黑榜予以公示。做到公示一个、警示一串，公示一串、警示一片，切实发挥公示投诉信息的“信用罚”作用。今年要特别关注住房装修、健康旅游、网络订餐、教育培训、食品安全等行业企业的信用缺失情况，力争通过公示投诉信息等手段，促进这些行业企业的信用缺失状况得到根本好转。

消费投诉公示作为行政部门强化社会舆论监督、推进消费维权社会共治的新探索，已经全面开始试点。消协组织围绕 “信用让消费更安全”所做的一系列工作安排特别是投诉公示制度试点工作，顺应了消费维权社会共治新探索的时代潮流，展现了依法履行法定公益性职责的新思路，有望让公示投诉信息发挥更大的作用，让我们共同期待。