四论2019年消费维权年主题：破解消费纠纷的金钥匙

落实“信用让消费更放心”这一年主题，关键是想方设法提升经营者的信用。如果经营者有信用、守信用，消费纠纷因失去了最重要的引擎和最广泛的土壤，出现的概率必然大大降低;消费维权因获得了最直接的帮助和最有效的手段，成功的概率必然大大提高。

消费纠纷的产生，原因虽多种多样，但总体而言，经营者没信用、不守信是最主要最根本的原因。中国消费者协会新近发布的2018年消费投诉八大热点就是一个很好的例证。这八大投诉热点表现形式虽然五花八门，但成因几乎都可归结为经营者缺乏诚信。八大投诉热点中的“一新一难”：预付式消费捆绑金融消费信贷和海淘商品真伪鉴定难，更是经营者失信无信的“杰作”。

预付式消费捆绑金融消费信贷，不过是预付式消费的升级加强版，由此引发的纠纷其本质还是一个“骗”字。只不过其表现除了惯常的不守承诺、服务缩水、卷款跑路之外，又把金融机构拉来做垫背。不仅让这类纠纷的解决更加复杂，也让骗子失信的特点更加明显。海淘商品鉴定难貌似目前无解，实际上还是一个平台有没有诚信、是不是讲诚信的问题。“商标权益人或授权人没资格鉴定海淘商品的真伪”“国内专柜正品与海外正品版本有差异”之类的托词，很像是平台揣着明白装糊涂，其诚信不免会让人画一个大大的问号。

可以说，不论是消费纠纷老大难还是消费纠纷新问题，其隐秘的推手就是经营者失信无信。找到了引发消费纠纷的最主要原因，也就找到了破解消费纠纷的最有效方法。“信用让消费更放心”这个年主题，直击消费环境的软肋和痛点，抓住消费安全的核心和关键，为有效减少消费纠纷，及时解决消费纠纷，提供了可资信赖可堪大用的“信用”路径。

用提升经营者信用的方式让消费更安全，让消费纠纷更少更容易解决，不是2019年消费维权年主题的突发奇想，而早已经是法律化的制度安排。人所共知，诚实信用原则是民法的帝王条款，诚信经营是《消费者权益保护法》规定的经营者必须履行的首要义务。对经营者来说，提供商品和服务要讲信用、守信用，不是可选项而是必选项。从《消费者权益保护法》规定的消费争议的5种解决途径来看，打头的就是“和解”，这种方式虽然最省时省力，但最考验经营者信用的“含金量”。只有经营者对引发纠纷的自身信用缺失状况有足够清醒的认识，并对消费者的合理合法的诉求诚心诚意地予以回应，消费纠纷才有可能达成和解。

解决消费纠纷当然要靠法律，但法律不是万能的。事实上，很多消费纠纷处于法律的真空或模糊地带，若非要走法律程序，有可能会步入死胡同。吃苦受累的不仅仅是消费者，经营者也不会轻松。

既然消费纠纷大多源自经营者的失信无信，我们不妨在正视事实、遵守法律的前提下，抓住经营者的信用大做文章。法律有基本的尺度，不能也不应该被扯成橡皮筋，但经营的信用在消费纠纷面前却有很大的灵活性和普适性。如果经营者以信用待人、以信用处事，很多消费纠纷根本就不会出现，即便出现也根本不叫事儿。这也许是今年的消费维权年主题给我们的最大启发。