2018 年全国消协组织受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件，解决556,440件，投诉解决率73%，为消费者挽回经济损失98,090万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,976件，加倍赔偿金额1,483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。

投诉分类基本情况

1、投诉性质分析

如下图所示，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

▲投诉性质比例图(%)

与2017年相比，合同类投诉比重下降10%左右，计量问题投诉比重下降0.14%，其他性质类投诉比重均有所上升，上升幅度不大。

◆ 合同类投诉比重下降较大，与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关。

◆ 质量类投诉比重加大，体现出消费升级后，消费者对商品和服务的质量关注度提高，对商品和服务质量提升期待值增强。

◆ 虚假宣传、假冒问题占比接近11%，相比上年占比均有所增长，凸显欺诈问题、诚信问题较突出，消费领域信用体系建设迫在眉睫。

▲按投诉问题性质分类情况表

2、商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为365,162件，占总投诉量的47.90%，与去年同期相比，比重上升5.87个百分点;服务类投诉为368,274件，占总投诉量的48.31%，比重下降4.36个百分点，其他类投诉为28,811件，占总投诉数量的3.78%。

根据2018年商品大类投诉数据，交通工具类占比下降，其余类别投诉有所上升。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

▲商品大类投诉量图

根据2018年服务大类投诉数据，生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。

▲服务大类投诉量图

3、商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋。与2017年相比，视听产品进入商品类投诉前十。

▲商品细分领域投诉前十位

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务等领域。

以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。

健身服务投诉进入前十位置，一方面体现了全民健身的热情持续高涨，另一方面，健身服务也是预付卡消费投诉的重灾区。

▲服务细分领域投诉前十位

投诉热点分析

2018年全年，消费者投诉主要体现在八个方面，与历年相比，出现“一新一难”。

“一新”即在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式，在此领域可能滋生“预付式+消费贷”缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。“一难”表现在网购家具等大件商品后，由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响，导致此领域消费维权成为难点。具体如下：

1、预付式消费与金融信贷捆绑

消费者权益受到严重损害

近几年来，预付式消费一直是维权热点，横跨众多行业，监管难、维权难，群体性消费投诉多发。主要问题有：

◆ 一是预付卡涉及资金总额庞大，资金监管不力，资金安全难以保证。

◆ 二是办卡容易退卡难，经营者与消费者签订合同时，通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款，一旦产生纠纷，经营者以此为理由，拒绝履行相应义务。

★ 特别值得警惕的是，近一段时间以来，预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。

在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，往往在出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款，消费者权益受到严重损害。

2、家具类投诉较为突出

网购家具纠纷成为维权难点

2018年全国消协组织共受理62,346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14,276件，占22.90%。与历年相比，通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。网络购物虽方便了消费者购买家具，但异地购买家具维权困难。

中国消费者协会近期收到多起消费者关于网购实木家具的投诉：

◆ 有的网购家具涉及跨地域问题，受南北方湿度差异影响，家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好，导致家具在短时间内出现严重开裂、变形。

◆ 有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障。

◆ 即使消费者选择无理由退货，因家具属大件物品，消费者要承担高额的物流及搬运费用。

3、商品房销售纠纷时有发生，不按规划宣传和销售、认购金难退，给消费者带来严重财产损失

2018年全国消协组织共受理商品房投诉7,924件，消费纠纷主要集中在四个方面：

◆ 一是开发商在建设项目过程中，擅自更改规划，以赠送面积吸引消费者购买房产，但实际建筑施工过程中赠送面积因不符合国土规划部门等要求而无法兑现，造成实际交房和效果图、平面图、沙盘展示甚至购房合同等出入较大，严重的甚至造成消费者购买房屋的部分或全部为违章建筑。

◆ 二是房屋质量问题，如墙体裂缝及楼板裂缝、屋面渗漏、墙体空、墙皮脱落、公用设施设计不合理等。

◆ 三是开发商逾期交房或办理房产证，逾期交房后又不向消费者支付延迟交房违约金。

◆ 四是开发商虚假宣传，装修标准、学区房等承诺缩水或面积缩水。

4、电信服务投诉仍然突出

2018年全国消协组织共受理电信服务投诉36,591件，与2017年相比，在服务类投诉中的占比上升2.64%，投诉问题有：

◆ 一是资费问题，如，未经消费者同意擅自更改消费套餐;套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用，运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用;话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞。

◆ 二是网络问题，如，不限量套餐上网速度遭限制，当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制，无法正常观看视频、浏览网页及其他App，消费者只能通过加价恢复上网速率;上网流量资费不透明，产生莫名的上网流量费用。

◆ 三是个人信息问题，如，消费者个人信息泄露，商业短信和垃圾短信，给消费者生活造成极大困扰。

◆ 四是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多。

◆ 五是对使用吉祥号和靓号的消费者限制其消费选择，捆绑使用年限和预存话费等。

5、旅游消费暗设陷阱，消费纠纷频出

2018年，全国消协组织共收到旅游类消费投诉8,487件，占服务类投诉的2.30%，与去年同期相比，上升了1.23%。主要问题如下：

◆ 一是人身受到伤害。

◆ 二是旅游合同存在不公平不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者。

◆ 三是旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程。对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导，甚至弃之不理。

◆ 四是个别地接社的导游强迫消费者购物，商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等问题突出。

6、房屋装饰装修服务投诉仍是热点

2018年全年，全国消协组织受理房屋装修类投诉10,474件，占服务类投诉的2.84%，较去年上升1.3%。由于房屋装修行业市场准入门槛低，施工人员的管理和技术水平参差不齐，质量问题投诉时常发生，此外，装修涉及金额也较高，一旦出现纠纷给消费者造成很大困扰。房屋装修的问题主要集中在四方面：

◆ 一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客，但施工到一定阶段变相收取额外费用。

◆ 二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符，欺骗消费者。

◆ 三是工作人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中其他物品损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿。

◆ 四是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。

同时，互联网装修服务公司借助新型技术手段，给消费者带来更便捷、更优惠的假象，在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路现象多发，成为新的投诉热点。

7、家用电子电器类投诉量居高不下

2018年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉103,213件，占商品投诉总量的28.26%，位居商品类投诉第一。消费者反映的主要问题有：

◆ 一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多，各项功能和指标缺乏国家统一标准，性能质量差异大。

◆ 二是售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视。

◆ 三是服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失。

◆ 四是一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失。

8、海淘商品鉴定难，成为消协组织和消费者维权的难点和痛点

由于“海淘”商品不同于国内生产和销售的商品，其货品来源比较广，一般涉及多个国家、多个产地、多个渠道，货源的复杂必然带来风险的增加。再加上传统“海淘”模式要经过海外购物网站、转运公司、仓库、快递公司等多个环节，环节的复杂也会带来风险的加大。据有关媒体报道，跨境商品的假货问题存在三种现象：

◆ 一是假物流卖假货。部分商品未经正规渠道生产，在没有获得品牌方授权的情况下，通过一些黑工厂、小作坊生产，之后贴上伪造的商标，并在网上标榜正品出售，而后通过虚假物流的方式，显示从国外发货。

◆ 二是真物流卖假货。

◆ 三是假物流卖真货。假物流卖真货即常说的走私。在跨境进口领域的走私一般是指在进出口过程中，不缴或少缴应该缴纳的关税等进口税金。

同时，在实际海淘购物过程当中，跨境电商平台都会强调国内专柜正品与海外正品版本存在差异，但是经过多个环节才辗转到达消费者手中的海淘商品到底是不是正品，又去哪里鉴定，成为困扰各级消协组织和广大消费者的痛点和难点。

此类问题，我们缺少实际成功解决的案例支撑，这也从侧面反映出，跨境网购领域商品鉴定的复杂和棘手，成为消协组织和有关监管部门今后要重点攻克的方向。