深圳市消委会召开港澳游“野马”旅行社 投诉调查情况通报会

春节期间，不少外地消费者通过百度搜索广告报名港澳游“野马”旅行社上当被骗，2月26日上午，深圳市消委会召开港澳游“野马”旅行社投诉调查情况通报会，通报投诉调查进展情况。市人大代表、国旅（深圳）国际旅行社有限公司（以下简称“国旅（深圳）”）、市旅游协会、深圳市消委会和媒体共约30人参会。

2019年春节期间（2月4日至10日），深圳深圳市消委会收到26宗“港澳游”投诉，全部涉及“野马”旅行社。26宗投诉普遍存在以下现象：一、消费者均为广东省外的外地消费者。二、90%的消费者通过网络搜索获取旅行社信息，其中又有50%的消费者通过百度搜索“国旅”，页面出现了加V认证的国旅信息，消费者误以为是“国旅（深圳）而产生信任。三、行程中消费者普遍遭遇“强制购物没商量”、“原定景点被取消”和“食宿降级很无奈”等问题。四、经调查涉事旅行社均为假冒国旅的“野马”旅行社，并未进行商事主体登记，消费者身在港澳，投诉无门，维权困难。

深圳市消委会针对港澳游投诉开展调查，经核实，商事主体登记信息中不存在“深圳国际旅行社”，而自称是“深圳市国际旅行社有限公司”野马旅行社所提供的合同、收款收据盖章等均假冒国旅（深圳）欺骗消费者。深圳市消委会模拟消费者网络搜索实际使用场景，在百度搜索中搜索“港澳游 国旅”等关键词，进行了专项测试调查。发现搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息，但经核实，“深圳信用网”商事主体登记信息中并无该企业。

市人大代表表示，“野马”旅行社屡禁不绝、愈演愈烈，不仅严重伤害了广大消费者，伤害了合法企业的正当经营，伤害了公平有序的市场竞争秩序，也伤害了深圳的城市形象，这其中，百度难辞其咎。一些不法分子利用百度信誉V认证的核查漏洞和竞价排名规则，把百度作为招徕客源的广告投放平台，对消费者起到了极强的误导作用。在此次通报会上，深圳市消委会“三问百度”：第一，百度V认证是对保障网站的权威性等而进行的认证，其是用怎样的核查规则，让消费者“可放心访问”的？第二，如此多消费者因“放心访问”百度V认证而权益受损，百度应当承担怎样的责任？第三，如此多消费者因“放心访问”而权益受损，消费者还能放心依赖百度吗？深圳市消委会冯念文秘书长表示，今天“三问百度”只是开端，深圳市消委会将进一步采取监督措施，帮消费者解决港澳游“野马”旅行社的闹心事。