中消协启动对电商平台上入驻企业 “一对一”维权 电商企业抬高维权门槛被定点关注

出售不合格产品不能以过“三包”期为由推责。3月14日，中国消费者协会委托律师团律师对某平台上一家位于武汉地区的经营“和年美家”的家具电商进行维权调查。从个案入手开展调查，这是中国消费者协会启动针对电商平台上入驻企业“一对一”精准出招维权的实质性举措。

按照《消法》规定“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”。在维权实践中，电商平台往往会以已经提供上述联系方式为由免责，而平台上入驻企业通过抬高维权门槛，特别要求必须检测鉴定等附加条件推诿扯皮，消费者维权在平台客服和入驻企业客服之间被当排球推来打去。

在维权过程中，虽然多数纠纷由平台入驻企业直接解决，或者在电商平台客服的协调下得以解决，但是还有部分案件，平台客服处理无果后，片面地强调按照《消法》、《电商法》，平台对入驻商家侵犯消费者权益的行为没有定性和强制执行的权力。很多消费者出于信赖平台的管理能力而选择平台，最后却只能自己与入驻平台的侵权企业孤军博弈。

本次中消协针对“和年美家”家具的“一对一”维权就是消协组织以典型案例引导维权的实际举措。这起投诉中，一位北京消费者发现于“和年美家”家具所购买的标称白蜡木转椅，关键连接处（隐蔽处）断裂，险些致伤。消费者向消费者协会投诉，转椅连接处为明显不合格的木材刷漆使用，消费者对转椅提出退货要求。消费者与“和年美家”家具经营者沟通，经营者表示购买家具已经一年零三个月，以过三包期为由不予处理。消费者协会将此案转平台客服，客服多次协调后反馈，经营者要求消费者必须再去做鉴定。

上述案件，中国消费者协会律师团姜超峰律师明确表示：

第一、消费者所购的“和年美家”家具出现的问题不是三包问题，经营者出售的本就是不合格产品，按照《关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十七条 人民法院具体认定合同法第一百五十八条第二款规定的“合理期间”时，应当综合当事人之间的交易性质、交易目的、交易方式、交易习惯、标的物的种类、数量、性质、安装和使用情况、瑕疵的性质、买受人应尽的合理注意义务、检验方法和难易程度、买受人或者检验人所处的具体环境、自身技能以及其他合理因素，依据诚实信用原则进行判断。”《合同法》第一百五十八条第二款规定的“两年”是最长的合理期间。

第二、提请鉴定应适用对产品质量有争议时，难以判断的情况。“和年美家”所提供的转椅所使用的不合格材质，正常人按生活常识即可判断，让消费者去检测鉴定是明显的设置不合理的障碍。这就如同消费者买鞋后发现都是左脚鞋，要求退换货，经营者要求消费者必须去检测鉴定。

目前，电商平台将此案作为特殊案件处理，已经协调“和年美家”对消费者的转椅做了退货处理。但是此案并没有终结，对“和年美家”的行为，有必要从法律角度作出定性。中国消费者协会投诉负责人强调，法律赋予了消费者公平交易权，有证据确切证明经营者自始所提供给消费者的就是不合格产品的，经营者以超过“三包”期为由而拒绝承担义务，不符合《消法》和《合同法》相关规定，在诉讼有效期内，消费者有权主张权利。

《消法》 第五十四条规定“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”本案中，中国消费者协会投诉负责人表示，如果“和年美家”对产品质量还有异议，可以向有关行政部门提请检测鉴定。中国消费者协会对相关的投诉仍在跟踪处理过程中。