2019年甘肃省“3·15”信息分析报告

今年“3·15”期间（3月13日至15日），甘肃省市场监管局围绕“信用让消费更放心”年主题，开展了现场咨询、12315社会开放日、局长接待日、12315五进等活动。同时，积极推进12315、12365、12358、12331、12330市场监管“五条热线”和信息化平台整合建设工作，目前已经实现了12315热线电话“一号对外、多线并号、相对集中接听、各级承办、部门依责办理”的工作机制，为建设统一、权威、高效的12315行政执法体系奠定了坚实基础。

“3·15”期间，省市场监管局12315、12365、12358、12331、12330热线全线畅通，对消费者的咨询、投诉、举报、建议进行记录并及时下派，系统上下联动，坚持值班制度不放松，做到一线工作人员值守处理不间断，做好案件调处，积极营造健康有序的消费环境。

一、整体情况

“3·15”期间，甘肃省12315、12365、12358、12331、12330热线共接收登记消费者反映问题5144件，其中咨询3699件、投诉1227件、举报165件 、建议48件、表扬4件、检举1件。

二、咨询问题

共接收登记消费者咨询3699件。其中，咨询消费问题2697件、食药问题663件、质监问题220件、物价问题119件。

三、投诉问题

商品类投诉606件，占投诉总量的49.39%。排名前十位的依次是食品、房屋、交通工具、家居用品、服装鞋帽、家用电器、装修建材、通讯产品、首饰、烟酒饮料。

服务类投诉621件，占投诉总量的50.61%。排名前十位的依次是销售服务、通信服务、文化娱乐体育服务、物业服务、房屋装修、餐饮住宿、制作保养修理、互联网及相关服务、交通运输、教育培训。

四、举报问题

共登记举报165件，排名前十位的问题分别是：违反食品安全法规、其他市场违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为、违反登记管理行为、城乡集市贸易中违法行为、传销行为、商标违法行为、广告违法行为。

2019年3·15期间举报涉及问题统计表（单位：件）

五、热点问题

（一）通信及互联网服务类

主要问题：通信运营商擅自为消费者开通增值业务，手机流量计费错误，通话信号差、宽带网络故障，实际网速低于承诺网速，维修服务迟缓等。

消费提醒：定期查看话费清单，如有异常及时投诉举报；宽带出现故障时要及时向运营商报修；办理宽带时认真阅读合同相关条款；合约到期后及时办理续约或拆机手续。

（二）日用百货类

主要问题：服装面料起球、掉色、脱毛、瑕疵、吊牌成分与实际不符等；鞋类出现开胶、起皮、断裂等情况后，商家不履行修理、更换以及退货义务等。

消费提醒：消费者选购时，仔细阅读吊牌及商品说明，了解相关内容，试穿后再付款；购买时索要购物凭证，出现问题后及时投诉维权。

（三）家用电子电器类

主要问题：在三包期内出现质量问题，商家推脱、延迟、不履行“三包”义务，旧机充当新机销售等。

消费提醒：购买时要仔细验货，查看规格、型号是否与实物相符；索要发票、三包卡等有效凭证，以免出现问题，投诉无据。

（四）餐饮、食品类

主要问题：食品变质、腐败、过期、含异物、掺杂掺假；包装不符合标准；餐馆卫生不达标等。

消费提醒：优先选择在正规的大型商场、超市购买食品；选购时注意查看生产日期及保质期；选择卫生条件良好的餐馆就餐。

（五）交通工具类

主要问题：家用汽车出现质量问题，维修不及时；出现合同纠纷，商家不予妥善处理；经销商不履行维修责任；购车时不及时提供合格证等。

消费提醒：购车前要仔细阅读所需车型的详细资料，提车时，要认真对照车辆说明书，检查车辆相关配置是否符合资料上的型号和标准；建议消费者自行办理挂牌手续及购买保险，如委托汽车销售公司或中介服务机构代办，应选择正规经销商或代理机构。

（六）预付卡消费类

主要问题：经营者设立不平等格式条款对消费者进行限制，损害消费者合法权益，逃避自己所应承担的责任；经营者歇业或转让期间不通知持卡消费者办理退款或变更手续，侵害消费者权益等。

消费提醒：办卡消费前要注意查看经营者的营业执照是否齐全；莫被商家宣传优惠折扣迷惑而冲动消费，尽量不要一次性存入过多金额；办卡消费要签订书面合同，索要票据并妥善保管，一旦发生纠纷便于向有关行政主管部门投诉。

（七）房屋装修类

主要问题：门窗、地板等材料变型、开裂、材质与承诺不符、色差大；家具异味大；装修公司不按约定履行合同，拖延工期，合同外加收其他费用。

消费提醒：购买商品时要选择正规厂家的商品，认真查看商品说明、合格证等，索要购买凭证，同时签订书面合同，口头约定需由销售商背书在购货凭证上，出现问题后及时投诉。

（八）非现场购物

主要问题：以超低价格、超值赠品、限量抢购等形式引诱消费者冲动消费；虚假宣传，夸大其词，货品与广告宣传严重不符；售后服务承诺不兑现，广告中大多以“不满意可退货”、“无效退款”、“免费试用无效可退货”等承诺来取得消费者的信任，而消费者要求退货时却遭到推诿。

消费提醒：尽量选择口碑好的购物渠道，多了解产品信息、卖家信誉等；购买时选择货到付款或第三方安全支付平台；妥善保存订单信息、收货单据、聊天记录、电话录音等。

（九）物业管理服务类

主要问题：房屋质量出现问题时开发商与物业相互推诿不及时修缮；停车收费不合理；公共设施损坏不予维修；与业主发生纠纷后擅自停水、电等。

消费提醒：与物业公司签订物业合同时应详细载明双方应当履行的权利义务；发现物业公司存在管理不到位的地方，及时收集证据，以防维权时举证困难。

（十）商品房交易

主要问题：商家逾期交房拒绝支付违约金；前期宣传与小区实际设施不符；房屋面积缩水，不按规定退还差价；认筹款拒绝退还等。

消费提醒：购房合同签订前，要查阅合同的内容，是否与房地产开商在销售现场备案公示的商品房买卖合同范本内容一致；不要轻信售楼人员的口头承诺，认真查看开发商发布的广告，对广告中载明的内容和其他承诺，可要求在《商品房买卖合同》附件中明确约定。