北京市消费者协会发布乡镇（村）居民网购消费调查结果

随着互联网技术和信息化手段的普及，乡镇（村）地区网购消费越来越普遍。为了解北京市乡镇（村）居民网购消费现状，维护居民网购消费的合法权益，促进电商健康发展，北京市消费者协会委托北京金鼎影响力市场调查中心开展了乡镇（村）居民网购消费调查。调查主要采用网络问卷、入户调查、体验调查和座谈研讨4种方式，共收回有效调查问卷3641份，其中网络调查问卷3168份，入户调查问卷473份；郊远乡村网购调查案例22个，其中入户调查案例14个，体验调查案例8个。

问卷调查结果显示：大多乡镇（村）居民有过网购消费经历，有网购消费经历的被调查者占86.89%，没有网购消费经历的被调查者占13.11%；大型电商平台及微信等社交平台成乡镇（村）居民网购的主要渠道，60.68%的被调查者选择通过大型电商平台消费，51.80%的被调查者选择通过微信等社交平台消费；多数乡镇（村）居民习惯使用微信、支付宝第三方支付，占被调查者的81.40%，另有45.45%的被调查者选择货到付款，24.10%的被调查者选择网银直接付款，9.51%的被调查者选择找人代付；乡镇（村）居民最看重网购的价格和足不出户就能购物等优势，分别占到被调查者的69.13%和54.12%的；价格和质量是乡镇（村）居民网购时考虑最多的因素，分别占被调查者的64.27%和56.66%；选择物流时，时效、服务态度和运费是乡镇（村）居民最在乎的因素，分别占被调查者的60.25%、56.24%和50.53%；网购退货方面，有61.31%的被调查者选择退款速度最重要，52.43%选择退货手续简易程度，49.89%选择退货费用合理，49.68%选择客服态度，2.75%选择其他问题；关于最希望完善的乡村网购问题，有70.83%的被调查者选择物流配送速度和质量，即网购“最后一公里”问题。据了解，在本次调查的22个郊远乡村网购案例中，只有少数做到送货到家，其他大多数网购平台和快递物流公司存在将包裹送到代收点，然后通过电话或短信通知消费者自己提取的现象，这些代收地址离消费者填写的收货地址少则几百米，多则几公里乃至数十公里，最远的有20多公里。

结合本次调查结果，北京市消费者协会提出以下建议：一是打通郊远乡村网购物流“最后一公里”问题。建议有关部门出台相应扶持政策，完善物流配套体系；电商经营者和快递物流公司应整合物流资源，尽量把乡村居民网购商品送到填写的收货地址。

二是规范乡村网购包裹末端投递和代收问题。2018年5月1日实施的《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。但这一规定目前在部分郊远乡村仍然没有得到较好落实，建议有关部门采取有效措施，贯彻落实《快递暂行条例》，切实解决乡村网购末端投递和代收问题，维护消费者的合法权益。

三是严格落实相关网购法律法规并加强监督管理。相比实体店铺，网络商家的市场准入门槛相对较低，建议进一步落实《消费者权益保护法》和《电子商务法》有关网购消费的法律法规，确保相关法律法规在乡镇（村）地区得到贯彻落实。

四是提高电商经营者的诚信守法经营意识。电商经营者是诚信守法经营的第一责任人，应主动把维护消费者合法权益放在首位，严格执行有关法律法规，恪守社会公德，诚信经营，正确处理好商业利益和消费者权益的关系。

五是强化乡镇（村）居民的自我保护意识。消费者作为网络购物交易的一方，应不断提升自我保护意识，尽量减少网购风险。如在购买商品或选择商铺的时候，仔细了解店铺等级及相关信息；对于购买商品，下单前要全面了解其性能；在支付货款的时候，应注意交易安全，确保在正规网站下单而后支付。如果遇到网络购物问题，应及时与商家协商解决，如果协商不成，可以拿起法律武器维护自身合法权益。