内蒙古消费者协会2019年一季度消费维权典型案例

案例一：楼梯钢管壁厚引发的纠纷

【案情简介】2019年1月7号，消费者郭先生与爱人来到包头消协，称其于2018年10月23号在一家建材城某知名品牌订做了楼梯，他们将11800元的费用交至商家，双方签订了商品销售合同。在安装制作过程中，郭先生和爱人发现商家为其发货的钢管厚度没有店里的样品厚，并且这些钢管到货时并无包装也无标志，郭先生因此担心钢管有质量问题。多次与商家协商退款无果，到最后商家负责人避而不见，无奈郭先生就带着钢管找到了包头消协。

【处理过程及结果】受理投诉后工作人员发现，郭先生携带的钢管厚度与样品确实不同，但样品钢管是截面还有毛刺，另一根未经切割。消协认为这样不具可比性，郭先生他们在店内看到的有毛刺的截面影响人们对壁厚的判断，查看了销售合同对此并无数据说明，因此无法判断钢管厚度存在问题。消协告知双方相关法律规定，经过协商，商家愿意为消费者补偿1000元，消费者表示同意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条对消费者知情权做出了规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。本案例中，经营者侵犯了消费者的知情权，店内展示的产品为截面，容易给消费者造成错觉，且经营者与消费者签订的合同中对于应该标明的产品规格型号等具体内容也未做详细说明，会误导消费者。商家应完善合同内容，对于商品信息有义务进行全面告知，因为经营者与消费者双方信息不对等，告知与获取信息不全面会给双方带来很多不必要的麻烦。

案例提供：包头市消费者协会

案例二：棉鞋干洗被“毁容”消协调解获赔偿

【案情简介】近日，消费者邢女士因为干洗翻毛鞋，洗出了烦心事：价值1678元的鞋子干洗后被“毁容”了。这双鞋是邢女士在2019年2月22日购买的，2月25日拿到干洗店进行清洗。一周后去干洗店取鞋发现鞋面原来是棕色现在有些地方色泽深浅不一，鞋洗花了。经与经营者协商，同意再洗一次。当邢女士再次取鞋时发现一只鞋的颜色已发黄，另一只鞋有凹陷。邢女士很懊恼，于是来到海区消协进行投诉。

【处理过程及结果】经海区消协调解，干洗店最终赔偿其现金800元。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七章第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。最终在海区消协的调解下，干洗店赔偿消费者现在800元。干洗高档衣物、鞋子时，消费者最好选择保价，对于一些需要采用特殊方式洗涤的衣物、鞋子，要提前与干洗店沟通协商，注意在送洗单中予以注明。干洗店在接单时，也要检查一下物品是否有污渍和破损，如果洗涤后可能产生不良后果，应及时向消费者指出，以免事后引发消费纠纷。

案例提供：呼伦贝尔市消费者协会

案例三：购买食品要仔细挑选

【案情简介】2019年1月8日晚6时许消费者牟女士在牙克石市某大型超市花8.00元钱购买了一块蛋糕，于1月10日早在食用过程中发现蛋糕底部已发霉，这时牟女士和孩子已食用了大半块蛋糕，通过查看蛋糕外包装上的标签，显示保质期限为2019年1月15日，于是拿着蛋糕去超市进行投诉，超市的工作人员以消费者保管蛋糕不当为由不予解决。消费者认为自己保管蛋糕的过程中并无不妥之处，且超市的工作人员在处理此事时态度恶劣，有涉嫌欺诈消费者的行为，于1月10日到牙克石市消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】牙克石市消协接到投诉后于第二天将经营者和消费者请到消协进行了调解，经过与双方沟通，经营者向消费者进行了赔礼道歉，并拿出伍佰元人民币作为赔偿，消费者对以上处理结果表示满意，于当日结案。

【案例评析】本案违反了《消费者权益保护法》第八条“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”和第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”等多条规定。根据《消法》第五十五条的规定要求经营者赔偿消费者五百元人民币，并向消费者赔礼道歉，以此来规范经营者的经营行为。消协提醒广大消费者，在挑选食品时一定要仔细查看该食品及其外包装标签等具体内容，如果发现食品的质量有问题，送到食品检验相关部门去检验，是否存在更改日期等情况。

案例提供：呼伦贝尔市消费者协会

案例四：商家打折优惠不兑现消协调解得退款

【案情简介】2019年1月7日，鄂尔多斯市准格尔旗消费者协会接到陈先生投诉称：他在准旗薛家湾镇某服装店购买的衣服享受的应该是折上折的活动，可是商家却没有按活动规则给陈先生进行优惠，导致陈先生多花了588元。消费者找到商家进行协商，几次协商不成，陈先生向准旗消费者协会投诉寻求帮助。

【处理过程及结果】准格尔旗消费者协会工作人员经过认真调查后，确认消费者所述属实。经过调解，商家退还消费者588元，双方对处理结果均表示满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第十一条规定，消费因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例提供：鄂尔多斯市消费者协会

案例五：龙虾变小虾引纠纷 消费受损商家赔

【案情简介】2019年1月16日，鄂尔多斯市伊金霍洛旗消费者协会接到薛先生投诉称：他在2019年1月11日在伊金霍洛旗某酒店举办宴席，宴会预定的是龙虾，结果上桌的是小虾，事后双方协商，商家承诺结账时给薛先生退1500元，并且补偿一桌价值1500元的饭菜，但是截止目前，商家一直没有兑现承诺，消费者找该酒店处理，商家一直推脱，薛先生向伊金霍洛旗消费者协会投诉寻求帮助。

【处理过程及结果】伊金霍洛旗消费者协会接到薛先生的投诉后，电话联系双方当事人到现场，向双方核实了情况，确认薛先生所反映的情况属实，当场组织双方当事人进行调解，工作人员还向双方当事人讲解了《消费者权益保护法》有关规定和内容，经详细讲解，经营者认识到自己的过错，表示今后为消费者做好餐饮服务。最终，双方达成一致，由经营者为消费者退款1500元，并补偿价值1500元一桌饭菜，消费者表示满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”和第五十三条规定：“经营者以预收款的方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。本案中，经营者未按照约定提供，其违约行为侵害了消费者的公平交易权。因此，商家理应履行约定按事前协商好的对薛先生进行退款和补偿。

案例提供：鄂尔多斯市消费者协会

案例六：汽车故障真坑人 消协依法来维权

【案情简介】2019年1月6日，鄂尔多斯市杭锦旗消费者协会接到消费者张某投诉称：他在某汽车销售公司购买了一辆汽车，价值19万。过了一段时间汽车出现高温，但吹出的风是冷风，张先生认为汽车有质量问题，找经营者协商未果，寻求帮助解决。

【处理过程及结果】 杭锦旗消费者协会接到投诉后，工作人员向双方核实了情况。在协会工作人员询问、调解下，最终双方达成协议：经营者同意为张先生更换汽车配件，确保汽车不再出现类似问题，消费者对调解结果十分满意。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中，张先生的汽车配件出现故障，导致无法正常行驶，属于质量问题，按照规定经营者应履行对汽车配件进行更换、修理义务。

案例提供：鄂尔多斯市消费者协会