上海消保委2018年汽车销售环节消费者投诉情况分析

2018年市消保委共受理汽车及相关产品服务的投诉9382件，其中销售环节的投诉近40%，较2017年有明显上升。通过对汽车销售环节的投诉分析，发现问题主要集中在营销过程和车辆交付过程。

营销过程中，由于规则的缺失造成竞争的无序，销售商“打擦边球”，用各种营销套路损害消费者的合法权益。一是以不真实的低价误导消费者。部分汽车销售商以套餐（除车辆外打包金融、保险、装潢等服务）内的“所谓低车价”招揽顾客，误导消费者。由此引发强制捆绑服务、收费不明示以及捆绑服务价高质低等相关投诉。二是赠送的商品或服务名不副实。有些汽车销售商为了吸引顾客，作出赠送免费保养、汽车贴膜、安装行车记录仪等承诺。但从消费者投诉反映情况来看，这些赠送的商品或者服务存在虚高标价、质量无法保证等问题。在造成消费者损失后，销售商又会以免费赠送为由逃避责任。三是订金（预付款）承诺退却不退。一些汽车销售商为了套牢消费者，口头承诺消费者的订金（预付款）随时可退，但消费者真的要求退款时，销售商又会以没有书面约定或其他借口拒绝或拖延。

车辆交付过程中，由于信息不对称和销售商内部管理混乱，消费者的合法权益无法得到有效保障。一是延迟交付车辆。2018年全年投诉中，未按约定时间交付车辆的投诉近500件。虽然汽车销售商对车辆延期交付有各种理由，但不少消费者反映，销售商为了赚取所谓的“加急费”，将本应交付给他的车辆却给了后来的消费者。二是交付“问题车辆”。投诉分析表明，交付车辆在2个月内发生各种质量问题的情况多发。原因在于销售商车辆交付前的PDI检查大多流于形式，有的销售商甚至连基本的外观检查都不做，问题车辆被“无障碍”的交到了消费者手中。三是随车合格证被“遗漏”。汽车销售商为了融资贷款，通常会把车辆合格证拿去抵押。虽然《汽车销售管理办法》明确要求车辆合格证应随车同步交付，但投诉分析发现仍有部分汽车销售商未及时解除车辆抵押，在交车时故意遗漏车辆合格证，造成消费者无法办理上牌手续。

针对上述问题，上海市消费者权益保护委员会敦促本市汽车经销企业诚信经营，切实维护好消费者的合法权益。一是对车辆和增值服务明码标价，不得以不真实的低价误导消费者；二是促销承诺应真实全面，不得以免费赠送为由逃避责任；三是收取订金应有书面协议，不得以营销话术套路消费者；四是交付车辆应按约履行，不得利用格式条款规避违约责任；五是完善流程，落实PDI责任，不得将存在问题的车辆交付给消费者；六是严格履行《汽车销售管理办法》的相关规定，不得依仗优势地位欺骗消费者。