江苏省消保委关于预付式消费调查专项整改情况通报

2019年3月14日，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“省消保委”）公开发布了省内预付式消费调查情况：调查共获得有效样本17546份。其中，通过问卷调查形式获取有效问卷数17476份；以普通消费者身份实地消费体验共获取有效样本量70份，调研行业涉及美容美发、保健、健身、洗衣、教育培训、综合零售6个预付式消费热点领域。调查结果显示省内预付式消费存在包括但不限于“拒绝退卡退费”、“设置高额违约金”、“超限额发放预付卡”、“利用不公平格式条款侵害消费者合法权益”等共性问题。

2019年4月，省消保委就省内预付式消费调查反映出的侵害消费者合法权益的情况，对健身、教育培训、综合零售等领域影响较大、涉及消费用户较多且具有一定行业代表性的11家企业进行约谈，并就存在的问题，有针对性的提出整改意见。各企业积极配合，目前已取得阶段性成效。

一、约谈整改情况

（一）10家企业基本整改到位，符合保障消费者合法权益的基本要求

金鹰国际商贸集团（中国）有限公司、青岛英派斯健康管理有限公司及其加盟店“常州英派斯健身俱乐部有限公司”、南京汇众合一健身服务有限公司、孩子王儿童用品股份有限公司4家企业整改方案从保障消费者退卡权利、执行15天无理由退卡、依据法律规定合理设置违约金范围、删除不合理格式条款等方面对各自提供预付式消费过程中存在的问题进行全面整改。

1、整改方案保障消费者的退卡权利。以金鹰国际商贸集团（中国）有限公司为例，该公司承诺：按照要求修改并明确退卡规则及流程：贯彻执行15日无理由退卡原则；针对不记名预付卡退卡，在扣除因售卡产生的相关成本等费用的基础上，采取款项原路返还的方式，及时将剩余钱款返还给消费者，保障消费者的财产权益及退卡权利。

2、整改方案合理规制违约金或退卡服务费收取范围。以孩子王儿童用品股份有限公司为例，该公司承诺：依据法律法规保障消费者15日内无理由退卡权利，且退卡收费标准均以条款的形式具体详实地出现在该公司的官方协议中，保障消费者知情权。以“樱花国际日语”为例，其所属公司上海日樱管理咨询有限公司承诺：严格遵守法律规定，尊重消费者退卡退费的权利，不再向消费者收取原有的1500元的退款软件服务费。

3、整改方案重视规范定金的收取与退还。以“英派斯健身”和“汇众健身”为例：青岛英派斯健康管理有限公司承诺：不再向消费者收取定金，依据消费者的消费意愿与需求收取适当比例的服务意向订金；南京汇众合一健身服务有限公司承诺定金的收取与退还依据法律法规实施，实现经营者和消费者责任承担的合理分配。

4、积极建立消费者投诉举报处理规则。以“金吉鸟健身”为例，南京金吉鸟健身服务有限公司承诺：公司将设立专门的客服部，门店会安排专人处理会员投诉，建立客户投诉登记制度，并且将客诉处理情况纳入奖惩考核。商家作为维护消费者权益的第一责任人，应当以积极态度正视消费者的诉求，妥善处理消费纠纷，争取实现矛盾前端和解，切实尊重消费者的合法权益。

（二）1家企业未能按期整改，联动维权引导行业自律

“天和健身”品牌所属企业南通天和健身连锁加盟有限公司虽派员参加省消保委的约谈工作，但整改方案笼统模糊，并无实质性内容，未能达到基本整改要求，且始终态度消极，有无理由拖延之嫌，无法保障消费者权益。针对上述情况，省消保委将相关问题转由行政主管部门立案处理，目前该企业已经基本整改到位。

二、后续措施

（一）研究制定《全省预付式消费纠纷调处指引》。省消保委立足于处理预付式消费投诉的实际及投诉处理过程中遭遇的痛点难点，将组织出台《全省预付式消费纠纷调处指引》，指导全省消保委组织依法、合理处理预付式消费纠纷，保障消费者公平交易权。

（二）积极向有关部门提出预付式消费地方立法建议。省消保委将结合省内预付式消费调查情况，协同省内司法机关、相关行政部门、行业协会以及律师、法律专家就规范预付式消费进行深入研究，立足省内预付式消费维权实际，学习借鉴其他省市预付式消费维权经验、立法实践，结合省内投诉数据及存在问题，积极向有关部门提出立法建议，推动预付式消费尽早在地方立法，加强对消费者整体利益的维护。

（三）探索建立第三方资金监管机制和保证金制度。改善预付卡资金安全不能仅靠商家自身信用的“单保险”模式，建议引入第三方资金监管机制，采取专用存款账户管理模式，探索建立预付卡资金存管制度，确保消费者资金安全。

（来源：江苏省消保委）