上半年湖南省消委组织受理投诉1.3万余件 产品质量依然是消费者最关注的问题

接待消费者来访咨询58183人次，受理投诉13128件，解决12111件，为消费者挽回经济损失2484.6万元，其中加倍赔偿66件，加倍赔偿金额23.4万元，支持消费者起诉30件……8月23日，湖南省消委会公布2019年上半年湖南省消委组织受理投诉情况。

据统计，根据投诉性质分析，质量、其他、售后服务、合同、安全位列今年上半年消费者投诉的前5名，家用电子电器、食品、服装鞋帽、房屋及建材、日用商品位列商品类投诉的前5名，生活社会服务、其他商品和服务、电信服务、销售服务、房屋装修及物业服务位列服务类投诉的前5名。

在受理的投诉中，产品质量依然是消费者最关注的问题。今年上半年，产品质量投诉共4748件，虽然与去年同期相比下降了 1.9%，但仍占投诉总量的36.17%，位居第一位。近年来，我国大力倡导“质量强国”“品质革命”，推动消费转型升级，产品质量总体有大幅度提高。对产品质量的投诉高居不下，与消费者的质量意识不断增强，品质消费需求不断提高，对产品质量有更高要求分不开。

在商品类投诉中，家用电子电器以2347件位居首位，占商品类投诉的 17.88%，比去年同期上升2.77%。消费者反映最多的是售后服务问题，其次是质量和虚假宣传问题。该类投诉较多的原因与消费群体庞大、产品普及率高、家用电子电器种类繁多有一定的关联，同时该类产品市场准入门槛较低，新型产品不断推出，售后服务滞后也是主要原因。

由于直接关系到消费者的健康安全，食品类投诉比去年同期增加0.92%。反映比较集中的问题主要是食品质量、假冒伪劣、虚假宣传等方面，具体表现在3个方面：一是对预包装食品标签标识监督管理不到位，造成消费者权益受损；二是部分经营者食品安全责任意识不强，日常管理不到位；三是投诉情况较复杂，存在举证难、责任认定难等问题。

此外，主要发生在娱乐健身、美容美发、教育培训等行业的预付式消费，以149件的投诉量成为热点。反映的主要问题有4个：一是霸王条款多；二是部分经营者拒绝提供书面合同和票据；三是因经营者自身原因造成消费者要求解除合约时，经营者或是拒绝解约，或同意解约却收取高额手续费，甚至拖延办理；四是部分经营者擅自终止服务，甚至有不法经营者进行变相融资、集资诈骗等违法犯罪活动。对此，湖南省消委发布了防范消费风险提示：一是应详细了解服务标准、质量、退换卡条件、使用期限等；二是订立书面合同，确定双方权利义务，明确违约责任、纠纷处理方式等；三是依法索要发票及有效凭据，妥善保存相关证据；四是掌握必要的法律法规，一旦合法权益受到损害，依法及时维权。

随着互联网应用的日益普及，与此相关的投诉也不在少数。今年上半年互联网服务投诉共157件，消费者反映比较集中的问题是网络游戏虚拟财产数据丢失或变更、网络游戏玩家账号被封锁，以及网络游戏运营商停止运营导致消费者权益受损等。

个人信息泄漏也是影响消费者日常生活较为严重的问题。由于消费者在接受银行服务、车辆服务、网上购物、快递服务、买房购车等商品服务时，都必须登记个人相关信息，部分经营者对消费者个人信息保护不到位，致使个人信息泄漏。而消费者对信息泄漏途径完全不知情，无法收集和掌握个人信息泄漏的证据，以维护自己的权益。

湖南省消委希望生产者、经营者以品质消费为导向，不断提升产品和服务质量，满足消费者对“品质消费”的需求。同时，消费者在购买产品和接受各类服务时，要多了解产品信息及相关的服务规则，确保自己的权益不受侵犯。