深圳市消委会公布家政消费调查情况

家政服务业与消费者的日常生活息息相关，事关民生福祉。近年来，我国家政服务业快速发展的同时，存在有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题。2018年至2019年7月15日深圳市、区消委会共接到家政服务类投诉415宗，其中2018年245宗，2019年截止7月15日170宗，同比增长45.30%。

为维护消费者权益，深圳市、区消委会对家政行业开展了专项消费调查。通过投诉数据发现，2018年至2019年7月家政服务行业消费中主要存在的问题有：退费难问题、服务人员素质问题、服务质量不达标、价格不合适、合同问题以及虚假宣传等，其中涉及退费问题的投诉共307宗，占总投诉量的百分之74.33%，部分商家通过霸王条款、失联、拖延、扣取不合理费用等手段，拒绝给消费者退款或仅退还少部分款项。退费难已成为家政服务行业的重点、难点问题。

为了进一步了解家政服务消费现状，深圳市消委会联合福田区、宝安区消委会开展了家政服务消费调查，在家政服务投诉较多的六个区随机调查了617名消费者，其中有家政消费经历的消费者432名，调查的主要发现有：

1．家务处理是消费者关于家政服务的首选项目

在有“家政服务消费经历”的调查对象中，有291人选择过家务处理类的家政服务，占比47.47%，其次是家电拆洗、维修、家具护养等；排名第三的是母婴护理、患者护理等特殊时期的特殊需要。

2．近五成消费者每年家政服务方面的消费金额在5000元以下

在有家政消费经历的调查对象中，有101人每年的花费在1000元以下，占比23.38%；115人每年在家政服务上的花费在1001-5000元，占比26.62%；110人每年的花费在1万-5万元，占比25.46%。

3．17%的消费者遭遇过家政服务纠纷

调查结果显示大部分有过家政服务消费经验的受访者并没有在消费过程当中遇到过消费纠纷，仅有17.43%的受访者反映曾经遇到过消费纠纷，纠纷产生的主要原因是家政服务质量不达标、服务人员态度恶劣。

4．纠纷解决主要方式是和家政公司或服务人员协商解决

“与商家或服务人员个人协商”是消费者首选的维权途径，占比为44.30%，仅有12.66%的人选择“向消协等消费者权益保护组织投诉”，3.80%的人选择向行政机关投诉，2.53%的人选择向司法机关起诉。

为了解决家政服务行业消费问题，深圳市、区消委会采取了以下两种措施：

1．进行投诉公示，解决典型个案问题

深圳市消委会在官网上公示了问题恶劣或企业态度极度不配合的个案，并且将公示结果推送给企业和消费者，投诉公示后企业积极联系消费者，妥善解决了纠纷，投诉公示成为一种行之有效的监督方法。

2．制定团体标准，解决行业普遍问题

按照“消费调查+团体标准+标准实施社会监督”的模式，深圳市、区消委会推动制定《家政行业基础规范》团体标准。从准入规定、服务要求、售后、服务协议等内容对家政行业进行规范，形成一套完善的家政服务技术标准，切实维护消费者、家政企业和家政服务人员各方的合法权益。

深圳市消委会提醒消费者在选择家政服务时应注意以下几点：

1.选择可信的商家进行消费

市场上的家政服务公司参差不齐，部分公司管理不规范，缺乏诚信，遇到消费纠纷时，以各种理由推脱责任。《家政行业基础规范》对家政企业的服务质量和规范、消费维权等内容进行可规定，消费者可以选择并监督承诺执行该标准，自觉维护消费者的合法权益的家政企业。

2.签订服务协议详细规定相关事项

和家政公司签订服务协议，详细约定提供服务的内容项目、时间、地点、价格、质量要求，以及提供家政服务人员资质、年龄、地域等要求，务必要索要并保存好发票。对于高空作业等有危险的家政服务，需要在签订协议时要问清家政服务公司为其服务人员购买人身保险情况。

3.服务承诺需要有书面文字

口头承诺存在举证困难问题，一旦经营者拒绝履行口头承诺，消费者往往因无法提供证据而难以维权。因此，为了避免消费纠纷及举证不足导致维权难，建议消费者在商家做出口头承诺时，要求对方就该口头承诺出具书面文件，将“口头承诺”转化为“书面承诺”。