酒席退订、旅行团取消…疫情期间发生消费纠纷怎么办？广东省中山市消委会这样说

中山市消委会近日梳理和分析了疫情防控期间我市的消费咨询投诉情况，对其中几种较为普遍的消费纠纷面向广大消费者和经营者发出“凝聚你我力量、共渡抗击疫情难关”的倡议，希望能减少消费者和经营者之间的消费摩擦，保障消费者的合法权益，保持市场秩序的健康平稳，为平安度过疫期建立一个良好的消费环境。

Q

问：新型冠状病毒疫情是否属于不可抗力？

A

答：根据《民法总则》第一百八十条的规定，所谓不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。2020年1月20日，国家卫健委在2020年1号公告中明确：决定将新型冠状病毒感染的肺炎纳入《传染病防治法》规定的乙类传染病，采取甲类传染病的预防、控制措施。另一方面，根据《最高人民法院关于在防治传染性非典型肺炎期间依法做好人民法院相关审判、执行工作的通知》，其中明确：“由于非典疫情原因，按原合同履行对一方当事人的权益有重大影响的合同纠纷案件，可以根据具体情况，适用公平原则处理。因政府及有关部门为防治非典疫情而采取行政措施直接导致合同不能履行，或者由于非典疫情的影响致使合同当事人根本不能履行而引起的纠纷，按照《合同法》第一百一十七条和第一百一十八条的规定妥善处理。”

由此可知，根据新型冠状病毒的性质和司法实践，新型冠状病毒疫情从整体上和宏观上可以认定为民法上的不可抗力。

Q

问：消费者可否因疫情和防控需要而取消餐饮、酒宴、婚庆预订并要求经营者退还预付款？

A

答：各地政府包括我市在短时间已出台了相应防控措施，因此，消费者因疫情这个无法归责于消费者原因，无法实现消费目的，根据我国《合同法》第94条第1款、《民法总则》第180条的规定，因不可抗力不能履行民事义务的，可以解除合同，不承担民事责任。故上述消费者以不可抗力为由解除合同均有权要求经营者退还预付款。

但是，由于消费者、经营者对于原合同的解除均不存在过错，对已造成的损害结果也没有过错，故基于公平原则双方应当就已经发生的实际损失酌情分担。欣慰的是，在疫情期间，我市大部分的酒店、餐饮企业在大是大非面前能体现一种担当和大局观，多数企业能将预付款全额退还消费者，值得点赞！

Q

问：因疫情或交通管控无法成行或停止发团，消费者可否取消行程并要求返还预付款？

A

答：根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条规定：“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。”

同时，根据文化和旅游部办公厅在2020年1月24日印发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，国内旅游团队业务、服务已于1月24日起停止。因疫情如交通管制、政府防疫管制措施等客观原因导致无法成行或停止发团，属于不可归责于双方的情形，故消费者可以要求解除合同，终止继续履行。

但是，旅游合同因不可抗力解除合同，本质上合同各方均无过错，对此造成的损失，应当依据公平原则分担。根据我国《旅游法》第67条第2款的规定，如果消费者因本次疫情解除双方之间的旅游合同，经营者已经为行程先前产生的必要费用，应当扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。需要提醒的是，上述不可退还费用主要是指旅游经营者已经支付的必要费用，如保险费用、机票、手续费、签证费用等确实无法从第三方处退还的，可以明确依法可以扣除。建议消费者、经营者双方依据公平责任原则以互谅包容方式解决。

Q

问：预付费的线下教育培训合同因疫情无法按期上课的，消费者是否有权主张退费？如培训机构不同意退款，主张通过增加学时、延期上课解决的，如何处理？

A

答：《消费者权益保护法》第53条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。” 。

线下教育培训是人群密集型活动，因此应当认为此次疫情构成阻碍教育培训合同履行的不可抗力。对于未授课部分的费用，消费者主张退还的，经营者应予退还。若培训机构主张通过增加学时、延期上课等形式解决，属于在原合同基础上对合同的内容进行修改或补充的合同变更，必须征得消费者的同意、协商一致方可。

Q

问：疫情防治期间，消费者购买的口罩等防疫用品遇到的哄抬价格、诈骗、质量纠纷等问题如何处理？

A

答：疫情防治期间，以口罩为代表的防护用品成为最热门的产品，部分经营者借机哄抬价格、出售不合格产品，甚至有诈骗等违法犯罪行为，严重威胁人民群众的健康。例如，近日我市南区消委分会收到的消费者戴女士被骗的个案，戴女士于2月6日，通过名为“tb871004750”用户在“闲鱼”发布的口罩出售信息，并根据对方的指引添加了其微信，通过微信转账给对方购买N95口罩，戴女士微信随之被拉黑，最终戴女士在工作人员指引下向公安机关报案。

因此，我会提醒广大消费者：购买口罩、消毒液、酒精等医用防护品时，一定要到正规药店或通过正规渠道购买，切勿轻信网上不明售卖信息，不要直接向私人微信、支付宝等转账，以免上当受骗。一旦被骗，应记清对方电话号码、银行卡号、支付宝等第三方支付平台账号、即时通讯账号（QQ、微信等）信息，保留固定相关证据，及时拨打110或到就近公安机关报案。

若在购买口罩、消毒液、酒精等医用防护品遇到以次充好，以假充真等侵权，消费者可根据《消费者权益保护法》第55条的规定向经营者主张惩罚性赔偿。如因卫生产品不合格导致消费者无法防护疫情造成严重人身损害的，消费者有权依照《侵权责任法》及《消费者权益保护法》的规定对损失主张惩罚性赔偿。

目前，市场监管部门依据《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》及国家市场监管总局于 2020 年 2 月 1 日公布的《关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违法行为的指导意见》（国市监竞争〔2020〕21 号），加大对哄抬价格等违法行为的打击力度，消费者应积极主动参与消费监督，若发现经营者有恶意囤积、虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等违法行为时，及时拨打12345热线进行举报。

Q

问：疫情防控期间，部分商户、加油站拒收现金，这个是否合理？有否违法？

A

答：在疫情防控期间，有消费者反映部分商铺、加油站拒收现金的现象。例如消费者吴先生2月10日下午在港口镇某加油站加油时，该加油站工作人员明确表示不收现金，要求吴先生一定用微信支付，后经协调，最终才接受吴先生用现金支付。

我们认为，服务从业人员对避免疫情扩散的防范行为可以理解，但是，人民币是中华人民共和国的法定货币，以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。商户拒收现金的行为，违反《中华人民共和国人民币管理条例》的法律规定。商户及其工作人员应做好相应的防范措施，但不应违反法律的规定而拒收现金。

温馨提醒：

疫情属于特殊时期，广大经营者纵然面临经营困难和挑战，仍应当严守法律红线、恪守道德底线，积极承担应尽的法律义务和社会责任。

消费者对于和经营者之间发生的消费纠纷，也应尽量加强沟通，所谓“退一步海阔天空”，在这困难时期，只有大家互相谅解、相互包容，才能共度难关。

抗击疫情是全社会的共同责任，让我们行动起来，万众一心，共同打赢这场疫情防控攻坚战！