疫情当前看担当 消费维权重落实 中消协为您梳理部分涉疫情退改政策和措施

近期，为有效防控疫情，确保公众安全，各地政府先后出台多项限制出行、限制聚集的紧急措施，有关部门和行业也及时推出涉疫情服务减免消费者损失的退改政策，切实保障消费者利益。

春节前后，受疫情影响，一些消费者不得已取消或变更了原已预订的旅游、餐饮、出行、娱乐等消费活动，相关消费纠纷显著增多。1月23日，中消协公开呼吁相关行业组织、经营者，在特殊时期严格履行法定责任、积极承担社会责任，及时采取有效措施，妥善处理相关消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。目前，中国铁路总公司、国航等各航空公司、同程、携程、美团点评、途牛及部分酒店、乐园等企业积极行动，相继向社会公示退改费用减免措施，受到广大消费者的欢迎。同时，也有消费者反映部分经营者对消费者合理诉求拖延推诿，处置不当，甚至漠视、侵害消费者权益，引发纠纷升级。

经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。疫病无情人有情，困难时刻，更能体现出经营者的诚信与担当。当此非常时期，中消协希望，各行业、各企业能够从防控疫情大局出发，以消费者健康安全为重，以行业企业长远发展为基，结合政府疫情防控政策调整情况，抓紧出台保护消费者权益的有力举措，切实加强自律，严格履行责任，自觉抵制不法行为，以实际行动为保供应、保价格、保质量、保安全、保服务、保秩序做出积极努力；已经出台退改费用减免措施的经营者，继续加强人力配备和保障措施，不断提高工作效率和服务水平，确保政府惠民政策和企业良好举措有效落地，用担当尽责，展现品牌形象，用务实行动，赢得消费者口碑。

为更好地帮助消费者维权，中消协收集了近期政府部门出台的相关政策和部分经营者的退改费用减免措施，消费者可登录中国消费者协会官网（www.cca.org.cn)查询。鉴于疫情发生突然，短期退订集中，部分企业可能存在客服人员有限、响应不及时、业务办理困难的情况，希望广大消费者多一份冷静、耐心和理解，合理表达诉求，依法维护权益，互谅互让解纠纷，同舟共济抗疫情。

相关链接：

部分涉疫情退改政策和企业措施汇总表(2.7版).pdf（点击可下载）