凝聚你我力量，合力抗击疫情！浙江省全省消保委保障疫情期间消费维权畅通

新型冠状病毒引发的肺炎疫情在春节假期爆发以来，一场群防群控的疫情阻击战在全国各地及时有力打响。在这个没有硝烟的战场上，每个人都是战士，无论你身在何方，无论你是否在奔忙，都是抗击疫情最需要的力量！

浙江各级消保委不折不扣落实浙江省委省政府、省市场监管局的决策部署，在严密抓好自身防控工作的同时，积极做好特殊时期消费维权工作，及时回应消费者关切，有效化解消费矛盾纠纷，做到关键时刻靠前站、勇担责、不缺位。

据不完全统计，截至2月2日，全省消保委系统共受理消费者投诉3709件，已解决2815件。其中，杭州受理92件；宁波受理投诉508件，解决441件；温州受理1027件，已解决659件；湖州受理1240件，解决1240件；嘉兴受理460件，已解决291件；舟山受理198件，已解决184件；丽水受理184件……同时，面对大量的消费者咨询，全系统及时做好释疑解惑工作，安抚和疏导消费者情绪，积极协助提供有效解决路径和办法，避免消费矛盾升级。

春节假期期间，宁波市消保委全员值守，确保“热线不断、有诉必接、处置及时”，并积极与12345（12315）平台对接，互通投诉信息。全市各级消保战线合力化解消费纠纷413起，受理消费咨询56起，投诉回访满意率100%。

湖州市各级消保委受理消费者咨询376件，受理投诉1240件，解决率100%。并通过发放《新型冠状疫情防控消费提示》《稳定防疫用品销售的提醒告诫书》《价格提醒告诫书》、积极参加消费市场监督检查，全力保障市场秩序。

疫情发生以来，餐饮、住宿、交通、旅游等行业的退订消费纠纷较多，消费者反映的问题有：节前预订的酒席定金不予全退；取消2-3月份婚礼，婚庆公司要扣除较大一笔预付款；取消旅行，旅行社只退部分交通费用不退酒店、餐饮等费用。特别是一些投诉涉及外地外省经营者，给协调解决增加了难度。

与此同时，疫情期间口罩、“双黄连”口服液、酒精等需求量巨增，一时造成供不应求。一些经营者趁机哄抬价格、一些厂商趁机上市“三无产品”，扰乱消费市场秩序，成为消费舆情和投诉热点。

嘉兴市消保委第一时间组织人员24小时值班值守，应对可能发生的消费纠纷，解决涉及旅游、宾馆、餐饮、防护用品的消费纠纷291件。并及时发布《写给全市消费者的一封公开信》《价格提醒告知书》，稳定消费者情绪，引导经营者自律。

针对疫情，衢州市消保委及时发布1号消费警示，提醒消费者注意六点防护事项。广泛参与防疫检查、疫情防控宣传工作。

针对上述消费者投诉比较集中的内容，浙江省消保委通过微信公众号、浙江消费维权网等途径，积极发布应对疫情防控的消费提示，引导消费者理性消费、安全消费，同时大力倡导广大经营者依法依规诚信经营、自觉维护市场秩序。浙江省消保委发布了疫情防控“八大”消费提示，杭州、宁波、温州、湖州、嘉兴、衢州、舟山、丽水等地消保委，密切关注疫情期间消费舆情，及时依托自媒体和当地新闻媒体，发布“关于网购医用口罩等防疫用品的消费提示”“消费者要加强自我保护，做到人人有责、人人尽责”“不集会、不聚餐、尽量不外出”等消费提示，广泛传播正确的防疫知识和信息，并积极通过“致全市消费者及消费经营单位一封公开信”方式提醒和倡导经营者响应政府号召，做到稳价格、维权益、守诚信，凝聚合力抗击疫情。

据悉，针对疫情期间各级消保委组织受理的投诉情况，对于投诉对象集中的消费纠纷，浙江各级消保委将加强统筹协调。同时畅通投诉受理渠道，根据收集的消费舆情信息，及时向职能部门反映损害消费者合法权益的行为。

为避免人群聚集、防止交叉传染，浙江省消保委呼吁消费者通过电话、网络等途径进行投诉，浙江各级消保委也将进一步畅通线上受理、在线调解等工作，不因疫情防控影响消费维权工作开展。

1月25日，丽水市消保委发出《致全市消费经营单位的一封公开信》，及时启动疫情防控工作，实行春节期间24小时专人值班制度。至2月2日，丽水各级消保委化解消费纠纷184起。发布消费提示7篇。参与市场、商超、药店、小区检查600余次，出动工作人员200余人次。