广东省消委会发布“2019年度广东消费投诉分析报告”

3.15国际消费者权益日即将到来，近日，广东省消委会发布了“2019年度广东消费投诉分析报告。

2019年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询12万多人次，受理和处理消费者投诉373576件，同比增长36.48%，占全国消协组织投诉总量（821377件）45.48%，为消费者挽回经济损失约5.28亿元，占全国消协组织（11.77亿元）44.86%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉213件，加倍赔偿金额约42.3万元。全省消委会收到锦旗和表扬信96面/封。

消费投诉持续增长

总量创下历史新高

2019年，全省消委会受理投诉总量和挽回经济损失数再创新高，其中受理消费者投诉373576件，刷新了2017年因“小鸣单车”群体性投诉创下的记录（370496件）。纵观近年来投诉总量变化情况，整体处于逐步增长态势，总体增幅较快，与2015年相比，增长已经超过3倍。

投诉量持续增长两个因素

消费投诉量与地区经济水平和消费活跃度直接相关

广东是消费大省，消费人口、消费总量多年位列全国第一，增势明显。据统计，2019年广东实现社会消费品零售总额42664.46亿元，同比增长8.0%，已连续36年占据全国榜首。反映在地区分布上，人口基数大、经济消费最为发达活跃的广州、深圳，2019年两地投诉量共332584件，占到全省89.03%，其中深圳211815件，占全省56.7%；珠三角的东莞和惠州投诉量排名也靠前，与其经济发展状况基本相符。

消费投诉量与社会发展水平密切相关

广东作为改革开放前沿阵地，法制完善，社会管理规范，个人权益得到普遍较好保障。在消费者权益保护方面，投诉渠道畅通便利，维权共治效果明显，特别是消费者组织作用得到较好发挥，有力地激发了消费者投诉维权的积极性。以深圳为例，深圳消委会工作力度强，社会影响大，因受消费者信赖，投诉量较大幅度上升。

商品投诉继续增加

服务业矛盾更为突出

2019年，全省消委会受理商品类投诉量142993件，同比增长23.57%，占总投诉量38.28%；服务类投诉量219685件，高于商品类76692件，占总投诉量58.81%。对比近年数据，2015年以前，商品类投诉量一直高于服务类投诉，自2016年开始，服务类投诉量反超商品类投诉，且两者差距不断拉大，整体呈现出投诉重心逐年向服务类投诉倾斜的趋势，反映出服务业逐渐成为消费纠纷集中的领域。

分析认为，随着我国百姓生活水平提高，消费需求日益多元化，服务消费在居民消费支出中的占比越来越大。但服务业的高速发展，虽为消费注入了强大动力，但其存在的供给体系不相适应的矛盾不容小觑。表现在服务需求不断提升，而高质量、高标准供给相对不足，因此产生矛盾纠纷。此外，在服务消费领域，法律法规滞后、缺位，监管手段措施落后、松散，也是投诉居高不下的原因。

品质消费需求明显

消费环境有待提升

从投诉性质看，售后服务、质量和合同三类投诉位列2019年消费投诉前三位。从增速看，安全类投诉高达28356件，同比增长225.86%，排在第一位。此外，价格、计量、人格尊严、虚假宣传、假冒等投诉，均有较大幅度增长，增幅在75%以上。其中，计量投诉10653件，增速91.26%；而关于人格尊严的投诉近年稳步增长，2019年达18022件，增速83.08%，创历年新高。

从以上数据可看出，消费者对品质消费需求趋势明显，对消费品质的要求日渐提高，消费者从注重商品质量、价格，向更加重视消费安全、交易公平、精神体验等方面发展。与消费者的要求提高不相适应的是，消费环境依然不够理想，消费领域的一些突出问题尚未得到解决，假冒伪劣、以次充好、虚假宣传、合同欺诈、低价陷阱、诱导交易、不平等格式条款等现象不同程度存在，消费场所杂乱、设施老化、管理无序、警示不明等问题仍然突出，引发消费者的不满和投诉。

个别行业拉升投诉

互联网服务问题不小

纵向分析近年广东投诉量增长，均与一个行业密切相关，那就是互联网服务。如2017年投诉量成倍性增长，互联网服务“贡献”了过半的数量（186549件）。2019年广东消费投诉量再创新高，其中互联网服务投诉高达92283件，同比增长93.29%，占总投诉量24.7%，排在第一位。

以广东省某知名互联网企业为例，2019年相关投诉就达到103843件，占全省总投诉量27.8%。除数量巨大，互联网服务投诉还呈现涉及问题多、领域广的特点。如在安全类投诉中，互联网服务13407件，占该类投诉47.29%；在人格尊严类投诉中，互联网服务8616件，占该类投诉量47.81%；在计量类投诉中，互联网服务3946件，占该类投诉量37.04%。网络游戏、共享消费、线上旅游、互联网金融、网上家政、网上地产、网上汽车、网上医疗……覆盖面不断延展。投诉涉及的问题既有游戏封号、虚假宣传、商家违约等消费问题，也有信息泄露、未成年保护、校园贷、金融诈骗等社会问题。

分析认为，互联网服务投诉持续快速增长，与经济社会发展密切相关。广东省是互联网消费大省，互联网产业十分发达。但发展过于快速带来了行业问题，表现在消费端，则消费矛盾十分突出。广东省消费者组织每年受理的互联网投诉数量惊人，仅这一项投诉其数量就可能超出多个省全省投诉总额。虽说互联网不是法外之地，但在互联网消费领域确实还存在法律规制不够、监管覆盖不全、消费秩序混乱等不容忽视的问题。