全国消协组织3∙15期间工作综述 凝聚你我力量聚焦消费维权

为切实发挥社会公益性组织作用，推动实现消费者权益保护共建共治共享，服务好特殊时期疫情防控和复工复产大局，在市场监管总局指导下，中国消费者协会和地方各级消协组织在3∙15期间精心策划、认真组织、因时制宜，开展了一系列活动，取得了良好的社会效果。

大力宣传，提升消费维权共治意识

3∙15期间，中国消费者协会和各地消协组织积极开展宣传活动，大力倡导消费维权社会共治理念，创新开展3∙15国际消费者权益日纪念活动。3月15日，中国消费者协会和人民网共同主办2020年3∙15国际消费者权益日线上主题活动，节目中展示了2020年中消协年主题调查报告、全国消协组织受理的涉疫情投诉问题和相关案例、全国消协组织化解消费纠纷和稳定消费信心所做的工作、上线为消费者提供购物查询的微信小程序“消协帮您选”等内容，邀请国际消费者联会总干事对3∙15活动给予支持、发表寄语，结合消费者关注和反映的问题，提出解决建议，呼吁社会各界凝聚力量，共克时艰，互谅互让解决纠纷，维护稳定共同抗疫。活动受到广大消费者的关注，媒体进行了广泛报道。各地消协组织在当地政府、人大、市场监管等部门的支持下，联合各有关方面开展3∙15系列活动，发表重要文章，营造消费维权良好氛围。江西省人大常委会党组副书记、副主任，省消保委主任撰写署名文章《维护权益促进消费》。辽宁省消协与省市场监管局同时在《辽宁日报》刊发专题文章，阐述消费维权工作重要意义。内蒙古自治区市场监管局、自治区消协联合推出3∙15媒体专访活动，围绕“凝聚你我力量”年主题，专访自治区市场监管局、公安厅、教育厅、商务厅、农牧厅、 卫健委、通信管理局等7个相关厅局领导，介绍多方合作、协同共治，进一步加强消保工作的思路举措，3∙15当天在人民网首页特别推荐区播出。福建省消委会会长通过省消委会微信公众号向福建省广大消费者发出《致全省广大消费者的一封信》；湖南省消委会邀请省市场监管局主要领导做客红网直播间，与网民进行3∙15云互动，倾听百姓呼声，整个活动全程直播，参与网民达70多万人。青海省市场监管局与省消协紧扣“凝聚你我力量”年主题，围绕食品安全、健康消费、疫情药械防护用品安全、市场监管和价格稳定等方面，以小视频、动漫等形式开展消费维权宣传、发布调查问卷、网络直播等系列活动，进一步凝聚社会共识。南京市市场监管局和市消协联合推出“凝聚你我力量”公益宣传片，在全市近百个户外大屏幕同时播出，让携手共治的呼声传遍全城。3月15日晚，由中共长沙市委宣传部、长沙市市场监管局、市消委会等单位主办，以“凝聚你我力量”为主题的长沙市3∙15特别节目在长沙市广播电视台演播厅上演，该节目集新闻调查、消费预警、消费知识宣传、现场连线、观众“云”互动于一体，全面展示了社会各界在消费维权工作中发挥的积极作用，对消费维权社会共治意识的传播发挥了积极作用。

切实服务，重点解决涉疫消费纠纷

疫情期间，中消协和各地消协克服各种困难，运用互联网工具，加强为消费者服务。一是加强线上咨询，与消费者互动答疑。3∙15当日，中国消费者协会联合新浪微博，共同发起“3∙15中消协约您网上见”活动，由中消协工作人员和专家委员会、律师团成员，通过官方微博与消费者互动，就消费者提出的网购假货、网络游戏、机票退改、房屋租赁、健身房跑路、装修质量、借贷理财等50余个话题进行了回复，引发1200万关注。各地消协组织也积极行动，组织开展与消费者的线上互动。3月14日—16日，浙江省消费者权益保护委员会、省市场监管局联合浙江日报报业集团共同举办了“凝聚你我力量，共促放心消费”大型网络互动直播纪念活动。由浙江省市场监管局37个处室及直属单位和浙江省消保委负责人、公益维权律师专家组成“专业团队”，就热点消费话题，在线上同网友互动。活动连续直播3天，共直播9场次，组织讨论话题70余个，收到消费者各类投诉举报8972件。3月15日，上海市消保委聚合区消保委、16个专业办以及专家、律师等消费维权资源，转战线上开展咨询活动，共受理线上咨询23792人次，页面浏览量达30918人次。湖北省消委会联合律师事务所建立3∙15线上公益法律咨询服务微信群，为消费者答疑解惑并受理投诉。四川省消委会联合四川日报社推出“消费维权律师帮帮忙”活动，由省消委会律师顾问团律师针对疫情期间线下培训变线上、旅游合同解除、婚礼取消等热点问题进行解答。针对商品房投诉问题，长春市消协同房报传媒合作，通过微直播方式与网民互动，解答消费者在商品房消费中遇到的问题，传播维权知识。3月13日，青岛市消费者权益保护委员会联合青岛市新利体育最新官网网址、青岛新闻网举办了“3·15大型消费咨询及投诉网络在线受理”专题活动，在线与广大市民互动交流，积极回应消费者关注的热点难点，听取消费者意见，在线受理网友咨询投诉及意见建议130条，现场答复问题77个，活动专题浏览量达19万。二是拓宽网上受理投诉渠道，为疫情期间消费者投诉提供便利。江苏省消保委开设咨询投诉举报专题页面，并依托智慧3∙15受理消费者各类诉求；深圳市消委会专门在“3∙15消费通”上开辟了投诉专窗，督促企业和相关平台第一时间处理“涉疫投诉”。长三角消保委联盟搭建长三角微投诉云平台，并率先在上海开通试运行。三是发布典型案例。中国消费者协会通过人民网发布了疫情防控消费者投诉调解典型案例。福建省消委会发布2019年度消费维权典型案例，并对12个案例中涉及家装、产品质量、美容、教育培训、房产、车辆等不同消费领域的问题进行了解析，引导和鼓励消费者树立正确的消费观念。江西省消保委采取网络发布的形式向社会公布江西消保委（消协）组织2019年度消费维权典型案例、2019年消费者投诉情况分析、3∙15忠告及各相关执法单位2019年度保护消费者合法权益成果。广东发布“粤港澳大湾区消费维权十大事件”。此外，山东、广西、湖北、甘肃、贵州、吉林、宁波、四川、贵州、吉林、天津、重庆、厦门、长春、成都、广州等多地消协组织也发布了消费投诉典型案例。四是发布专业调查报告。基于对消费市场情况的研判，上海市消保委选择了旅游、汽车、快递、家装、珠宝首饰等五个行业，用大数据定性定量交叉分析的方法，剖析行业的热点、难点和堵点问题，向社会发布《热点分析报告》。浙江省市场监管局和省消保委联合发布《2019年度浙江省消费维权白皮书》，公布了全省消费维权六大热点，涉及网络消费、食品安全、教育培训、长租公寓、预付式消费和汽车等多个领域。湖南省消委编印《2019年湖南省预付式消费维权状况调查报告》，内容包括预付式消费人群人口学特征、消费状况、消费维权状况、存在的问题和解决的建议等。五是发布标准，推动解决消费者问题。深圳发布消费评价指数、《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准、未成年人网游提示。江苏联合中国电子商会于3∙15期间发布“智能电视开机广告技术规范（征求意见稿）”。

2020年3∙15期间，据不完全统计，全国部分副省级以上消协和基层消协组织共受理消费者投诉23049件，咨询11075件。主要问题：1.口罩、酒精等防护用品价格、假冒、虚假宣传、退订问题，2.蔬菜等食品涨价问题，3.机票、火车票、酒店、住宿退订问题，4.网络购物延迟发货问题，5.在线教育培训不履行合同、虚假宣传问题,6.网络游戏问题,7.售后服务问题。

加强指导，强化科学合理消费

一是认真开展比较试验，开展消费教育。3月15日，中消协开发的微信小程序“消协帮您选”正式上线，通过对全国消协组织近三年开展的商品比较试验数据的整合，为广大消费者明明白白消费提供帮助和便利。地方各级消协组织和相关部门也积极作为，采用比较试验的方式强化消费教育引导。上海市消保委探索线上直播方式，发布了羊毛羊绒衫、废弃食物处理器、染发剂、儿童涂料等系列比较试验情况和《京沪深教育培训消费调查报告》；市消保委工作人员与当红主播李佳琦于3月14日晚开通直播，在线教授辨别商品质量的技巧，并在直播中通过比较试验，告诉观众如何选购老人鞋、空气净化器等商品。安徽省消保委组织开展了生鲜App购物比较试验；哈尔滨开展陶瓷片密封水嘴类产品比较试验。黑龙江省消协发布了与青海省消协联合开展的婴幼儿背带商品比较试验报告；沈阳市3∙15期间发布儿童服装、儿童鞋、面膜、内墙涂料等4项比较试验报告。二是集中宣讲消费维权知识。山东省消协组织在3月15日通过山东经济广播《新闻大屏幕》播出“凝聚你我的力量—3∙15在行动特别节目”，启动了2020年省消协在线教育活动，为广大消费者介绍了消费维权的法律知识和去年全省的消费维权热点，以及“定制家具”“教育培训”“网购产品”“房产服务”等多个与广大消费者息息相关的生活消费维权知识。四川省消保委针对住房、装饰装修、珠宝、汽车、保险、网购等消费热点，组织消费咨询专家在官方网站、微信公众号推出“3∙15云课堂”专栏，并推送新闻媒体，为广大消费者介绍消费知识、注意事项以及维权方法等。江苏省市场监管局和省消保委在江苏广电荔枝网开设了专题网页，开展3∙15互联网消费维权服务日活动，分多个版块为消费者普及维权知识，提供维权服务。福建省消委会联合福建省室内装饰装修协会发布了《福建省住宅室内装饰工程质量标准》白皮书，致力破解家装标准“迷局”。南京消协联合有关单位发布了“金融知识普及电子蓝皮书”小程序，同期开展调查，深化金融消费者保护工作。湖北省消委会开展解读《消法》和当地消保条例亮点活动。西安市市场监管局以《消法》《产品质量法》《价格法》《陕西省消费者权益保护条例》等与广大消费者密切相关的法律法规为重点，广泛进行线上普法宣传。吉林省市场监管厅、省消协联合省消协理事单位，结合“凝聚你我力量”消费维权年主题和《吉林省消保条例》落地实施，通过吉林广播电视台开展为期一个月的3∙15消费维权成果及法律法规宣传活动。泉州市消委会联合市市场监管局消保科，邀请市家装协会的专家，在FM923调频《消费情报局》栏目以“关注绿色家装”为主题进行了直播，连线消费者现场互动。三是倡导健康生活。中消协开展的“凝聚你我力量”年主题调查结果显示，参与调查的八成受访者认为非常有必要限制野生动物消费行为，中消协呼吁加强野生动物交易管理，引导构建科学饮食消费观念。江西省消保委在3月15日发布了《拒绝野味 守护健康》公益短片，获得了良好的社会反响。天津市消协联合市文明办和海河传媒中心开展“坚决拒食野味，自觉使用公筷”承诺接龙活动。云南省消协3月13日同省餐饮与美食行业协会共同发出倡议：保护野生动物,革除滥食陋习。四是发布消费警示。重庆市通过微博、微信公众号和官网发布消费提示和警示，以提醒广大消费者理性消费。湖北省消费者委员会针对疫情期间的日常消费问题编写并发布了《消费者维权指南12条》，指导消费者有效维权。江西省消保委先后发布了《江西省消保委防控新型冠状病毒肺炎倡议书》《疫情期间消费者关心啥？江西12315数据告诉你》《疫情还没结束外出消费仍需克制》等消费提示、警示。安徽省针对疫情防控发布了药品、口罩购买,远离野生动物非法交易等消费警示;针对春耕生产，发布了农资购买注意事项。厦门发布《疫情期间消费者网购要注意啥》等5条消费警示。哈尔滨发布疫情期间网购农资消费提示。陕西、沈阳等地也结合老年保健、网络购物等维权热点发布了消费警示、提示。五是开展消费维权知识竞赛。江西省消保委联合江西省普法办、新法制报社举办“百万网民学法律”拒绝捕杀交易滥食野生动物法律知识竞赛，截至目前，已有10余万网民参与。宁波市消保委联合本地知名论坛开展为期十天的“凝聚你我力量，共促放心消费”有奖竞答活动，普及消费知识，提升消费者依法维权能力，目前已有10余万消费者参与答题。福建省消委会联合福建省室内装饰装修协会，开展“绿色家装”线上有奖知识竞答和有奖问卷调查活动。湖南省开展新冠肺炎疫情防控与消费维权知识网络竞赛。此外，重庆、江苏、吉林、济南等地也开展了有奖知识问答。

联手各界，共同开展消费维权行动

各地消协充分发挥消费维权平台作用，联合各有关部门、理事单位，通过多种形式，为消费者服务。内蒙古自治区消协与7家职能部门联合发声，共同维护消费者合法权益，制作《安安带您识真辨假》20集系列短片，开设“放心消费赛百诺”抖音话题，邀请消费者参与话题讨论，制作了21集专题片《消费者关心的事儿∙权威说》。杭州市消保委、杭州市上城区人民法院召开以“凝聚你我力量，共促放心消费”为主题的线上新闻发布会，发布相关报告，开展消费咨询和维权指导工作，引导消费者避开消费陷阱。宁波市消保委联合市市场监管、市经信局、市住建局、市交通局、市教育局、市文广旅游局等13家成员单位开展3∙15微访谈活动。

倡议约谈，强化行业企业维权责任

一是组织企业承诺。内蒙古自治区市场监管局和自治区消费者协会，在3∙15国际消费者权益日，组织全区117家企业开展了“保价格、保质量、保供应”承诺活动。西安市指导放心消费示范单位积极参与“保价格、保质量、保供应”行动，发挥示范单位的引领作用。哈尔滨市消协强化企业复工复产疫情防控和安全生产主体责任，开展了倡议线下实施七日无理由退货活动，首批36家企业单位积极响应倡议。广东省消委会召开网上信息发布会，发布广东省“放心消费创建”工作情况及第一批放心消费承诺单位名单。广西壮族自治区消委会引导行业协会利用自身宣传平台做好消费维权年主题宣传，发布履行消费维权社会责任共建放心消费环境倡议或承诺。哈尔滨市消协联合市信用协会等40家行业协会围绕 “凝聚你我力量”维权年主题，充分发挥广大经营者的力量，提高五点意识，依据各自行业特点和社会职责共同向社会发出倡议：凝聚你我力量，合力共抗疫情，为维护社会大局和谐稳定作出应有贡献。二是对企业进行约谈，妥善处理纠纷。宁波市消保委通过远程视频形式对保税区跨境购企业开展约谈，通报跨境购发展半年度白皮书，提升消费者对跨境及进口商品消费的信心。深圳市消保委实时介入实现精准维权，针对旅游出行相关投诉高发的情况，迅速联系18家旅游平台和10家旅行社，参考SARS疫情应对方法妥善处理消费者投诉；针对消费者因无法返深而解除租房合约、被商家硬性收取违约金的问题，紧急约谈蛋壳和自如两家中介平台，促成相关企业动员业主减租。

提振信心，维护稳定促进经济恢复

疫情对消费者的消费信心产生重大影响，为提振消费信心，促进经济恢复发展，各地消协组织积极开展相关工作。一是发布满意度报告，提升消费信心。3月12日，中国消费者协会召开新闻通报会，发布了《2019年100个城市消费者满意度测评报告》，从消费环境、消费供给和消费维权等三个维度，对测评城市消费者满意度进行了评价，开展监督活动，提出应全力保障消费供给提质升级、统筹推进放心消费建设、强化消费领域信用体系建设、创新消费执法和宣传等多项工作建议。二是开展调查，反映消费意愿。江苏省消保委开展“新冠肺炎疫情对江苏省居民消费意愿的影响”调查，用详尽数据展示了疫情后消费者补偿性消费心理和对因疫情产生消费纠纷的担忧，为政府部门决策和监管提供参考。三是促进复工复产。云南省开展“进企业下基层、解难题送服务”活动，了解查看企业复工复产情况，指导帮助企业快速解决复工复产消费纠纷问题。浙江省消保委联合省旅游协会、省旅游民宿产业联合会，向全省广大民宿、农家乐从业者发出倡议书，提振全省乡村休闲旅游业的信心。湖北省消委会与省婚庆协会共同发起举办“2020湖北省首届网络婚庆产业博览会”，支持婚庆市场发展。宁波市消保委联合25家行业协会发起“促消费、保复工”倡议，与各行业一起共克时艰、共谋发展。甘肃省消协向社会各界发出“复工复产满足消费”和“文明餐桌”倡议。安徽、成都等地也结合复工复产向相关行业发出倡议。四是针对特殊群体，做好维权服务。大连市消协与医院工会组织合作，向医护人员发送致白衣天使的一封信和一对一维权服务卡，开通医护人员消费维权绿色通道，共同把 “医疗机构消费维权工作站” 建立在医院，把消费维权服务送到医护人员的身边。山西省消费者协会联合省室内环境污染防治协会、省大爱慈善基金会联合开展“大爱护航 消毒防疫”公益活动。北京市消协与字节跳动公司共同策划，在抖音平台发起“战疫3∙15”话题，在3∙15之际，用视频方式让社会各界讲述战“疫”和消费的故事，携手共克疫情。五是公布公益诉讼情况，有力维护消费信心。江苏省开设“3∙15网上新闻发布厅”，权威发布维权拍案五个系列以及重大调查和公益诉讼情况。在安徽省人民检察院支持下，安徽省消保委发起全省首批消费民事公益诉讼，让不法商贩得到应有惩罚，切实维护广大消费者的合法权益，营造安全放心的消费环境。

表彰推动，弘扬消费维权正能量

弘扬消费维权正能量，是推进消费维权工作的重要抓手。3月15日，中国消费者协会将本年度“啄木鸟奖”授予华东政法大学学生王洁莹，以表彰她为广大消费者争取合法权益的行为；同日，中国消费者协会联合中国消费者报社等多个部门开展的2019年度“寻找最美消费维权人物活动”结果正式揭晓，陈音江等十位同志获得“最美消费维权人物”称号。对这些普通消费者、公益维权人士以及维权工作者的先进事迹予以表彰，对保护消费者合法权益，优化消费环境，推动消费维权事业发展具有积极作用。一些地方也适时公布“最美维权人物”，传播正能量，其中江西将“江西省最美维权人物”授予徐勝等24人；湖南在3月15日将“湖南省最美维权人物”授予邝允雄等10人；太原市在“3∙15国际消费者权益日”主题活动专题新闻发布会上，确定赵颐亭等10人为“2019年度太原最美消费维权人物”。