广西消委会：“五字诀”打好疫情期间消费维权组合拳

一场突如其来的新冠肺炎疫情，打乱了消费市场“春节档”的节奏，催生新的消费舆情和投诉热点。疫情期间，广西消委会积极响应，以“早、实、畅、宣、合”五字诀，打好疫情期间消费维权“组合拳”，以务实行动做好各项消费维权工作，全力保障消费市场秩序和谐稳定。

“早”字当先，打出“预警拳”。早在疫情蔓延之初，广西消委及时发布《凝聚你我力量，坚决打赢疫情防控阻击战》消费提示2期，引导消费者科学理性消费，提醒消费者关注健康安全，尽量少去人群聚集场所，养成良好卫生习惯，拒绝食用“野味”，减少疫情传播途径，降低疫情扩散风险。发生消费纠纷时，合理表达诉求，妥善处置纠纷。

“实”字为本，打准“防控拳”。通过微信群加强与各级消委会的沟通联系，便于每天搜集和分类疫情信息，开展动态的风险监测预警和常态的趋势研判，及时汇总整合全区14个地市疫情期间消费投诉数据和典型案例，形成3期《疫情期间消费者投诉情况的报告》上报中消协。随时跟进疫情变化和政府政策，对于投诉中反映的普遍性问题，及时向政府有关部门反映、建议，积极推进问题解决。

“畅”字当头，打稳“服务拳”。疫情防控特殊时期，广西消委会积极作为，要求各市消委会坚持“工作不断，秩序不乱”的维权理念，依托消费维权投诉热线，运用多种手段，充分保障疫情期间消费维权渠道畅通，针对涉及口罩防疫用品、生活物价上涨、酒店退订等疫情期间消费纠纷投诉热点，做好消费诉求登记、安抚和解释工作，有效疏导化解矛盾，为消费者提供便民、高效的消费维权服务。一季度，广西各级消委会接待消费者来访、咨询累计41652人次，同比增加64%;受理消费者投诉共10109件,同比增加46.68%;为消费者挽回经济损失1615.79万元。

“宣”字着手，打好“宣传拳”。结合疫情防控和2020年“凝聚你我力量”的消费维权年主题，采取多种方式，加强消费教育。一是牵头制定《自治区市场监管局、消委会关于开展2020年纪念3·15国际消费者权益日主题活动的通知》，部署全区开展3·15宣传活动;二是自治区本级编印三个专题宣传册共3万份，供各地免费宣传使用。三是配合广西电视台新闻频道制作“3·15”特别节目，并于3月15日当天播放。四是对投诉举报数据深度挖掘运用，牵头组织评选2019年度广西市场监管系统、消委会组织消费维权十大典型案例，并公开发布，引起媒体高度关注和社会积极反响。

“合”字为要，打实“共治拳”。加强与当地疫情影响密切相关的行业协会、重点企业、律师团队的协调，确保问题集中解决。倡导市场占有率较高的企业，在保供应、保价格、保质量、保安全等方面做出表率。凝聚社会各界力量，共渡时艰。同时发挥行业协自律作用，动员行业协会积极参加纪念3•15国际消费者权益日宣传活动，联合广西银行业协会、广西保险行业协会开展金融放心消费系列短视频对外播放，联合电子电器行业协会及相关企业为广西援鄂医护人员送温暖等行动，以弘扬社会正气。

广西消委会秘书长陈继辉表示，随着疫情减缓，全社会的工作生活逐步恢复正常，各地已大面积复工复产复学，广西消委会将紧盯后疫情时代消费市场新变化，继续强化社会监督力度，积极引导企业诚信守法经营，全力做好消费维权工作。