“未成年人游戏充值”何以成为投诉重灾区？ 深圳市消委会呼吁完善惩戒机制

4月17日，深圳市消费者委员会（以下简称深圳市消委会）发布2020年深圳市第一季度投诉分析报告。今年1～3月，深圳市消委会共收到各类消费投诉50019宗，与2019年同期相比上涨19.78%。其中，“未成年人游戏充值”成为投诉维权重灾区，投诉量共4472宗，是2019年同期的10倍，占总投诉量的8.94%，不仅跃居网络消费投诉第一位，同时也位居深圳一季度所有投诉类目第一位。

“由于疫情原因学校停课，手机、平板电脑等电子产品成为未成年人网课学习和休闲娱乐的主要工具，不少未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，引发家长投诉。”深圳市消委会表示。这类投诉除了未成年人游戏充值之外，还包括未成年人在直播平台的打赏消费。投诉原因主要是未成年人在家长不知情的情况下进行充值消费，导致家庭财产遭受损失。如有消费者称，其子女为一名10岁的未成年人，在家长不知情的情况下，3天内在游戏中充值花费了3275元。

记者留意到，虽然此次疫情让未成年人游戏充值类投诉问题更加突出，但近年来，关于未成年人游戏充值的投诉不仅在深圳市呈现快速激增的态势，在全国也已经成为令无数家长头疼的问题。在深圳地区，2016年1月～2017年6月，深圳市消委会一年半的时间里收到的未成年人网络游戏消费投诉仅有549宗；时至2019年，网络游戏类投诉已达14996宗，同比增长94.55%，是549宗的27倍。而今年一季度4472宗的投诉量已占了去年全年的30%。就全国而言，北京、广东、江苏、四川、湖南、湖北、重庆等全国多个省市近年来均呈现出未成年人游戏充值类投诉快速增长的趋势。如江苏省消保委日前发布的数据显示，今年一季度，江苏省受理的未成年人网游类投诉与2019年同期相比增加了460%。

“相关法律法规和保护体系不完善，平台运营方无节制地诱导消费，家长监管缺失，加上未成年人抵抗诱惑能力较低，最终导致了未成年人游戏充值类投诉在短短几年里泛滥成灾。”深圳市消委会相关负责人说。

就目前而言，在网络游戏、直播中保护未成年人的法律法规标准相对欠缺，针对未成年人游戏充值等消费保护的法律体系也尚未十分完善。我国对未成年人在网络游戏和观看直播中的充值消费行为保护中，主要是要求平台方完善实名制，进而增加未成年人游戏充值的难度。根据国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册，对于提供“试玩”服务的游戏企业，在“试玩”模式下不能提供充值和付费消费服务。

然而记者在调查体验中发现，绝大多数网络游戏均可通过微信、QQ、邮箱、手机号码等直接注册登录和进行各种充值等操作，要么就是实名制流于形式，要么就是压根不需要进行实名认证。此外，有多款游戏在“试玩”模式下均可直接充值消费，且并无金额限制。单次充值金额达到千元、万元的平台比比皆是，某知名直播平台单次充值的最高金额更是达到100万元。消费者只需点击购买，就会跳转至第三方平台。如果第三方平台已开通免密支付，则可直接付款，无需任何验证。不仅如此，多个游戏、直播平台存在不同程度的诱导消费行为，包括在单次打赏时，页面有连击提示或者自动勾选数量；打赏成功后，主播主动进行口头交流，诱导继续打赏赠送。个别平台更是在其充值服务协议中加上了诸如“对于未成年用户使用本服务过程中的行为，以及因使用本服务产生的一切后果不承担责任”的“免责声明”，给消费者合法维权增加了难度。

但是，针对上述“违规行为”，目前鲜有惩罚的案例出现。这直接导致了针对未成年消费取证难、退费机制缺失、售后服务不到位等问题难以解决，也助长了一批不良商家提供诱导消费和推卸责任的气焰。

家长监管的缺失，则给不良商家诱导消费和未成年人完成游戏消费行为提供了空间。据了解，在未成年人游戏充值的投诉中，有一部分是由于未成年人游戏二次充值退费申请未果而出现的投诉。如深圳市消委会接到消费者陈女士投诉称，她的女儿偷偷用家长的手机充值网络游戏被发现并成功退款后，又以学习英语为由再次偷玩家长手机，并给游戏充值了7000多元。“同一个账号反复出现未成年人冒用成年人账号进行消费的行为，就表明家长对未成年人的监护责任没有履行到位，游戏公司不该每次都承担主要责任。”某游戏企业相关负责人说。

对于如何有效杜绝未成年人在家长未知情的情况下进行游戏充值，深圳市消委会相关负责人表示，建议加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统，任何注册用户进行游戏充值或支付消费前，均须开启人脸识别，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序。同时要完善惩戒机制，杜绝虚假宣传和诱导消费，对于违反相关规定的游戏、直播平台，按照相关规定予以重罚。

深圳市消委会将提供专门针对充值消费的申诉通道，力促网络游戏行业消费者合法权益保护规范化，为网络游戏纠纷解决提供参考标准与依据。