走近3·15，12315在行动——全国市场监管部门共受理投诉举报咨询2381.2万件 为消费者挽回经济损失55.5亿元

走近3·15，12315在行动——

全国市场监管部门共受理投诉举报咨询2381.2万件

为消费者挽回经济损失55.5亿元

2021年，市场监管总局结合“我为群众办实事”活动，凝神聚力，开拓创新，加大消费者合法权益保护工作力度，积极推进消费维权社会共治，持续强化消费维权数据赋能，消费环境持续改善，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断提高。

增效能解民忧。2021年，市场监管部门进一步整合优化12315工作体系，畅通消费者投诉举报渠道，推动投诉举报业务整体运转和“化学融合”。通过全国12315平台等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件，为消费者挽回经济损失55.5亿元。稳步实施12315“五级联动效能评价”，通过构建有群众参与的全局性、动态性评价体系，调解成功率提高30.9个百分点，投诉举报处理时长缩短15.41天，消费维权效能明显提升。全面推进“聚焦保护消费者权益，开展更换退货无障碍活动”，先后推出“赔偿垫付、异地退货、厂商一体、金融助力”等创新举措，鼓励引导3.3万家大型零售商超、2.1万家品牌连锁企业、7840家行业龙头企业、1119家景区实体店自愿承诺“线下七日无理由退货”，促使商家诚信经营、提升产品质量，让消费者行使线下购物“后悔权”，一定程度上减少纠纷的产生，较好解决消费者维权难、维权慢问题。

抓共治惠民生。深入开展放心消费创建，不断提升消费环境共治水平。将放心消费创建作为持续改善消费环境重要抓手，发挥各级消费者权益保护部门协作机制作用，推动逐步构建企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费环境共治新格局。推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，已推动8.7万家重点企业入驻全国12315平台，ODR企业城市覆盖率已达94.1%，直接解决消费纠纷158万件，推动10.2%的消费纠纷化解在源头，切实减轻基层负担；与传统方式相比，ODR机制处理时长缩短7天，和解成功率高出16个百分点，ODR机制运行质量持续提升。

“零跑动”暖民心。持续推动12315工作体系数字化转型，推进各地12315主动与12345建立衔接共享机制，将全国312个话务平台的热线处理全过程纳入到全国12315平台中，大规模实现12315与12345跨部门业务实时协同、共享联动，大大方便消费者监督和维权。上线全国12315移动工作平台，实现了12315办理向移动端延伸，开通热线办理进度查询、“云端调解室”便民功能，实现了消费者、被投诉企业和12315工作人员多方在线调解，为群众提供在线“面对面”以及进度查询等服务共448.5万次，实现消费维权政民零距离、沟通无障碍、处置掌上通，平台更有温度，热线更有速度，投诉调解“零跑动”。