上海市消保委发布去年消费投诉情况分析报告

上海市消保委日前发布的去年消费投诉情况显示，网购投诉已“稳居”全年消费投诉量之首，主要体现在“七日无理由退货”等方面，旅游投诉已呈成倍增长态势。同时，旅游服务中的“黑代理”、家电维修中的“黑家维”仍然活跃，市民需继续提高警惕。

网购投诉占比近三成

数据显示，2014年，上海市消保委共受理119711件投诉，同比上升16.4%。其中，涉及网购的投诉量为33609件，同比上升106.7%，占总投诉量的比重则达近三成。涉及产品质量、售后服务、合同违约、虚假宣传等方面，一大热点就是“七日无理由退货”。

虽然去年3月15日实施的《新消法》规定，购售商家除在几种特殊情况下都应该对消费者“七天无理由退货”，但是，从12315去年的受理情况来看，众多消费者反映，除了新《消法》规定的四大特殊情形外，商家还以“退货商品应当完好”、“不适宜退货”等自行制定的“规矩”拒不履行“七天无理由退货”规定。

而新《消法》里为防止消费者“举证难成本高”情况而对耐用消费品所作的“举证责任倒置”之规定，在商家和厂家那也被变了样。不少消费者则反映商家和厂家相互推诿、投诉处理被拖延。有的消费者甚至反映，通过网购买到疑似假货后，按商家“先退货后退款”要求退货后，商家不但以种种理由不愿“退一赔三”，甚至连退款也受阻。而消费者，退货后缺乏实物证据，索赔往往无果而终。

旅游服务类投诉增长218.8%

比网络购物投诉迅猛增长有过之而无不及的是旅游、快递服务类投诉。数据统计显示，市消保委全年受理的旅游服务类投诉达5825件，增长率为218.8%;快递服务类投诉为5493件，增长率为107.8%。

这些投诉反映的问题主要体现在以下三个方面：一是消费者购买旅游产品后，却在正式出行前遭遇商家违约情况，或者旅游过程中出现行程与约定不符、强制购物等现象;二是酒店宾馆因超卖而取消订单，预订后涨价;三是购买机票后遇到退、改、签问题，甚至在购票时遇到“黑代理”。

涉及快递服务类的投诉则主要表现为快件延误，投递服务不佳、快件丢失及损毁等。

[商品类投诉]

电视机、空调、冰箱居家电投诉三甲

值得注意的是，在众多投诉中，按商品类别来排，排在第一位的为家用电器和修理服务类投诉，分别为8591件和7800件。

其中，家用电器类投诉中，位列“三甲”的分别为电视机、空调、冰箱，投诉量依次为2027件，1377件，1113件。反映的问题主要集中在产品故障率高和售后服务态度低上。

而涉及修理类的投诉中，涉及家用电器修理的投诉最多，为5241件，其次为车辆修理，为1374件。反映的问题包括：维修收费不合理，手机维修程序与收费不规范，黑家电维修单位未彻底修理好家电的情况下，不但收费，还乱收费。

另外，去年的投诉中，涉及预付卡、预付券的集中性投诉也较多。统计数据显示，市消保委全年受理的投诉中，涉及预付卡的消费投诉有6194件，主要问题体现在服务缩水、突然停业、霸王合同几个方面。