消保委通报“3·15”投诉情况　机票投诉上升77.9%成新热点

昨日，上海市消保委通报的《“3·15”期间(3月13日至15日，下同)消费投诉情况分析》显示，仅仅两天，就受理了2422件投诉，在同比基本持平情况下，网络销售引发的投诉仍居高不下，快递业投诉成倍增长，计算机、家用电器等耐用商品商家也出现未按新《消法》要求落实举证责任情况，航空机票及相关旅游产品也成了投诉新热点。

快递服务类投诉同比增长1.4倍

数据显示，3·15期间，全市各级消保委受理快递服务投诉194件，同比增长1.4倍。

消费者反映的问题主要在以下两方面：一、快件延误，快递不快。快递企业不能在约定时间内交付货品一直是快递服务的顽疾。有消费者投诉一般只需1至2天就能收货的快件等待了10多天仍不见踪影;还有消费者在跟踪订单后发现快件已被签收，而实际却未收到。二、快件破损，甚至丢失。有消费者投诉快递电视机、手机等价值较高的物品，在运送途中被损坏，快递公司只愿意按快递费的3倍赔偿;还有少数快递公司对货损置之不理。

耐用商品举证责任落实难

3·15期间，全市各级消保委受理计算机、家用电器投诉244件，其中计算机、平板电视投诉率最高。计算机投诉较多的问题是无法开机、主板故障、货不对板、非新机等。平板电视投诉较多的问题是黑屏、图像不清晰、拖延维修、维修价格高等。

值得关注的是，售后服务投诉约占五成，仍占较大比例。目前部分经营者仍存在不履行新《消保法》规定的举证责任倒置的情况，家电出现质量问题后，经营者大多要求消费者自行送检，提供质检报告，无质检报告不予退换货。经营者逃避售后服务，让消费者举证的做法显然与法有悖。

旅游产品成投诉新热点

3·15期间，全市各级消保委受理航空机票投诉137件，同比上升77.9%，成为投诉的新热点。

其中，113件投诉涉及在线旅游网站。具体表现在打折机票退改签手续费高、退改签被拒等，有些网站将机票绑定旅行附属品或组合成旅行套餐后，以事先告知套餐使用规定为由拒绝消费者退改签。

也有一些投诉反映，在线旅游网站作为机票代理公司，借助合同格式条款，收取明显高于实际损失的高额甚至全额手续费，对消费者解除或者变更合同的权利作出限制，明显加重了消费者责任，显失公允。

另外，有14件投诉涉及航空客运服务方。主要是因航班变动等原因引发的机票退改签问题，如未及时告知航班取消、处理不及时导致消费者被滞留机场引发不满等。