付100兆的钱为何只给30兆？消费者质疑方正宽带藏猫腻

家里原本30兆的宽带，已经提升到100兆了，可看网络电视还是卡，尤其是高峰时段更是严重，这是咋回事?“我要是不打客服电话，还一直被蒙在鼓里呢，这按100兆带宽交钱都已经过去3个多月了，竟然还是30兆!”17日，长春市民高先生给新文化报96618热线打来电话，称自己花了高价却一直享受低价服务，而且如果不是自己主动反映问题，恐怕这种情况会一直持续下去。

-消费者

宽带升级网速还是上不去

高先生家住长春市生态大街附近，是方正宽带的用户。去年，他办的是30兆的宽带，于今年9月21日到期。

“我在使用过程中就感觉家里的网速有点慢，今年5月份的时候打客服电话反映了这个问题，后来的解决办法是将30兆免费提升到100兆先试用一段时间。”高先生介绍说。今年8月份的时候，已经临近自家宽带上次缴费到期时间了，正好赶上方正宽带有活动优惠价，他就决定再续3年，将原来的30兆套餐提升至100兆套餐，并于8月28日按3年100兆的优惠价交了1300元的费用。

“之前试用100兆的那段时间，看网络电视确实不卡了，但最近发现，看网络电视还是卡，尤其是高峰时段更严重。”高先生表示。

交100兆的钱却只给30兆

高先生称，自己也很好奇为啥自家带宽都100兆了还总是“卡”。于是，本月16日晚间，他给方正客服打电话反映自家网速慢的问题，并且就此咨询了客服。没想到，客服人员的回答却令他颇感意外。

“给客服打电话，对方竟然告诉我说我家的网络带宽就是30兆，而不是100兆。”高先生表示，自己第一次打电话听到这个答复时，还有点不太相信，以为是客服人员搞错了没有查清楚，于是又打了一遍，换一名客服人员查询，答复还是“30兆”。

“我交的是100兆的钱，只给我30兆，这要不是我打电话查询，交钱都3个多月了，也没人告诉我。这不是欺诈吗?”对此，高先生表示非常愤怒，他认为方正宽带方面就是“欺诈”，要求对方“退钱”，并给予“免费使用一年”的补偿。

回应

方正宽带承认疏忽提两套解决方案

客户交了100兆的钱，为啥仍是30兆带宽?对此，新文化记者17日联系到方正宽带卫星路片区的相关负责人李先生。对方表示，在这个事件中确实存在工作人员疏忽的问题，不过就高先生提出的赔偿、补偿方案，双方尚未达成协议。

“正常3年100兆的价格是1598元，因为高先生属于老用户二次续费，我们就特别申请了一个特价即3年100兆1300元。这个价格跟后台的优惠不同，9月份上次费用到期后变更套餐，需要工作人员进行后台的‘手动变更’，确实是工作人员疏忽了，没有变更过来。”李先生表示，并非他们主观故意，而是一些工作流程交接、操作上的疏忽所致。

对于因此给客户带来的损失、困扰，李先生称，他们提出的解决方案有两个：一是从9月到12月近3个月宽带免费使用，把剩余网时延后3个月;第二个方案是全额退网(高先生所交的1300元全额返还，9月21日至今的网费不再收取)。而对于客户提出的“补偿1年”的方案，李先生表示他们不认可。

焦点

商家是否存在“欺诈”行为?

对于高先生遇到的问题，方正宽带方面称是“工作疏忽”，而消费者高先生并不认可这一说法，他认为对方存在主观故意，属于“欺诈”行为。

那么，商家究竟是疏忽还是欺诈?如何判定?对此，长春市消协秘书长钟萍表示，界定是否“欺诈”的两个要点是：“明知”、“故意”。由于未介入事件调查，不好轻易判断商家是否存在欺诈行为。即便不是欺诈，方正宽带没有按照合同约定的事项履行其义务，应对因此给消费者造成的损失承担过错责任。

另外，涉及赔偿方面，消费者在遭遇经营者欺诈行为时，可获得商品或服务价款3倍的惩罚性赔偿;非欺诈行为的赔偿，双方协商不成的，消费者可到消协投诉，申请消协介入调解。