2016年投诉量和增幅均创近5年来最高

近日，国家工商总局发布最新数据显示，2016年全国工商和市场监管部门受理消费投诉166.7万件，同比增长29.1%，投诉量和增幅均创近5年来的最高值。

全年871万条网络大数据显示，2016年四季度，网民正面评价较前三季度提升7.1%，全年正面评价占比88.0%，较上年提升8.5%。特别是2016年“双11”网络消费环境满意度大幅提高，正面评价占比达64.7%，较去年实现翻倍。这一方面是工商和市场监管部门加大对侵害消费者违法行为查处力度，有力地维护了消费者权益;另一方面，不断拓宽消费投诉渠道，进一步提高消费投诉办结率和调解成功率，有效化解消费纠纷，缓解社会矛盾，得到社会的支持和赞扬。

2016年，全国工商和市场监管部门受理消费投诉166.7万件，同比增长29.1%，投诉量和增幅均创近5年来的最高值。已办结158.7万件，办结率95.2%，比上年提高1.5个百分点;调解成功114.1万件，同比增长21.7%，增幅较上年提高14.8个百分点;涉及争议金额40.6亿元，为消费者挽回经济损失18.2亿元。

从投诉问题看，质量、合同、售后服务所占比重较高。2016年，质量投诉42.2万件、合同投诉33.8万件、售后服务投诉23.1万件。三类合计占消费投诉总数的59.4%。从投诉类型看，服务消费投诉所占比重持续增加。受理的消费投诉中，商品消费投诉91万件，服务消费投诉75.7万件，分别占54.6%、45.4%。

一些新消费领域投诉增长较快。网络购物(24.1万件)、文化、运动娱乐用品(0.6万件)、文化娱乐服务(3.2万件)、网络接入服务(5.6万件)、汽车及零部件(10.5万件)等新消费，投诉增长高达65.4%、64.2%、62.7%、57.4%、38.6%。

房屋及家装建材类投诉大幅提升。受理房屋及家装建材类相关投诉7.7万件，同比增长22.6%。主要问题是，虚假宣传、延迟交房不按合同赔偿、装修建材质量问题、装修服务不达标、装修公司有合同违约行为等。

健康消费品领域老年人投诉较多，未成年人投诉以网购为主。据不完全统计，2016年，老年人和未成年人的投诉共2.31万件，其中老年人投诉2037件，未成年人2.10万件。从投诉类别看，老年人投诉主要集中在保健品、药品和医疗器械等健康消费品领域，未成年人投诉主要集中在网络购物领域。

农村消费投诉明显增加。2016年，农村相关投诉4.4万件，同比增长48.2%。特别是，乡村人口流动对农村消费市场有“候鸟”波动特征，在节假日、农忙、子女开学农民工返乡等时期，农村消费市场纠纷明显增多，投诉量也呈上升态势。