广西桂林市市场监管局2021年第一季度投诉举报数据分析来了

2021年1月1日至3月31日，广西桂林全市12315系统依托全国12315平台共处理诉求9858件，同比去年第一季度降低了4.2%。本季度的咨询7049件，投诉1883件，举报926件，处置率为100%，已办结率为96.7%，已为消费者挽回经济损失178.65万元。

类型	数量（件）	占比	环比增长率	同比增长率
咨询	7049	71.5%	-5.8%	-19.6%
投诉	1883	19.1%	-16.9%	90.2%
举报	926	9.4%	-69.1%	72.4%
合计	9858	——	-22.6%	-4.2%

从每月诉求情况表中可以看出，二月份的诉求量总体较少，主要是因为二月份包含春节小长假，大部分市民都在享受和家人团聚的时光，消费争议较少。三月份消费市场逐渐恢复，诉求量开始快速上升。

2021年第一季度各渠道诉求情况分析

全国12315平台接收诉求的主要渠道为热线来电和互联网填单，其次为语音留言、来访、来函等其他方式。本季度总体诉求量和其他季度相比呈下降趋势，其中互联网自填单渠道的诉求量下降幅度最大，主要是因为春节假期疑似职业索赔人通过全国12315平台反映各类公司网站涉嫌发布虚假广告，使用绝对化用语的投诉举报量大幅度减少。

序号	渠道	诉求量（件）	占比率	环比增长率	同比增长率
1	热线来电	7964	80.8%	-8.9%	-6.8%
2	语音留言	444	4.5%	-1.8%	-43.5%
3	互联网	1426	14.5%	-59.5%	-48.5%
4	其他方式（来访、来函）	24	0.2%	-4%	——
合计		9858	——	-22.6%	-4.2%

2021年第一季度投诉情况分析

第一季度桂林全市12315系统接收的投诉总量为1883件，比上一季度降低16.9%。其中受理1448件，已办结1196件，共为消费者挽回经济损失178.65万元，诉转案5件。

（一）投诉客体类别

全市受理的投诉件按投诉客体类别统计，分为商品类投诉和服务类投诉。

1.商品类投诉

第一季度商品类投诉件受理量为819件，占投诉受理总量的56.6%，较上季度减少22.4%。投诉内容主要集中在一般食品、家居用品、首饰等方面。第一季度商品投诉类别前十名如下图：

（1）一般食品投诉反映的主要问题有：涉嫌违反《食品标识管理规定》；经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品；经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁或者混有异物的食品；旅游购物点销售的食品涉嫌虚假宣传或者退货纠纷等。

（2）家居用品投诉反映的主要问题有：销售的衣架产品疑似为不合格产品或者存在瑕疵；家居产品货不对板或者尺寸不符，存在质量问题；旅游购物点销售的家居用品涉嫌虚假宣传等。

（3）首饰类投诉反映的主要问题有：旅游购物点销售的玉石或银饰价格过高，产品存在瑕疵，或涉嫌虚假宣传等。

2.服务类投诉

第一季度服务类投诉件受理总量为629件，占投诉受理总量的43.4%，较上季度减少11.9%。服务类投诉中，餐饮和住宿服务方面的投诉最多，其次是文化娱乐体育服务、停车服务等。第一季度服务投诉类别前十名如下图：

（1）餐饮和住宿服务投诉反映的主要问题有：住宿预订服务平台押金不退、约定服务内容不履行；餐饮店食物中有异味、混有异物或者食用后身体不适；餐饮店或者优惠券平台的优惠券无法使用或无法退款；预订的酒店无法正常入住或因个人原因想要取消受阻等。

（2）文化、娱乐、体育服务类投诉反映的主要问题有：健身会员卡退款、私教课程退订纠纷；健身房关门转让，未给出合理处置方案；游乐园预付卡退款纠纷；儿童书店关门停止营业且押金无法退还的纠纷等。

（3）停车服务类投诉反映的主要问题有：未明码标价设立价格公示牌；未按照价格公示牌收费标准收费，节假日期间加收费用；存在未实际发生的停车欠费记录等。

（二）投诉问题类别

第一季度全市受理的投诉件按投诉问题类别统计，最突出的是质量（289件）和合同（264件）方面的问题，接下来是售后服务（184件），食品安全（144件），价格（93件）等方面。第一季度投诉问题具体分类图如下：

1.质量方面的投诉反映的主要问题有：旅游购物点购买的产品存在质量问题或者瑕疵；交通工具、电子产品、日用品、服鞋帽等产品存在质量问题。

2.合同方面的投诉反映的主要问题有：定/订金、预付款、押金等退款问题；住宿、机票等退订纠纷；培训课程、健身私教课程等退费纠纷。

3.售后服务方面的投诉反映的主要问题有：经营者不履行和消费者约定的三包服务；无故拖延，无理拒绝履行三包服务等。

2021年第一季度举报情况分析

第一季度桂林全市12315系统接收举报总量926件，比上季度降低69.1%。本季度疑似职业索赔人对各类公司网站涉嫌发布虚假广告、使用绝对化用语的举报量大幅度减少，比上季度同类举报量减少了81.1%，占比从上季度的83.6%下降至51.2%，但仍旧在举报问题中排名第一。其次为食品问题、侵害消费者权益行为、价格违法行为等方面的举报。第一季度举报问题具体分类图如下：

1.广告违法行为举报反映的主要问题有：电商广告涉嫌违反《广告法》《反不正当竞争法》等法律规定。

2.侵害消费者权益行为举报反映的主要问题有：健身房、住宿预订平台等以预付卡（款）形式侵害消费者权益；衣架等商品以次充好等。

3.食品问题举报反映的主要问题有：经营不符合食品安全标准或要求的食品，消费者食用后身体不适；经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁或者混有异物的食品；加工经营场所的环境条件、卫生要求不符合标准等。

四品一械（普通食品、特殊食品、药品、化妆品、医疗器械）方面的投诉数据分析

第一季度全市12315系统共接收四品一械方面的投诉量为440件。主要集中在普通食品，占比91.1%，特殊食品、药品、化妆品、医疗器械方面的投诉相对较少。

1.普通食品类投诉反映的主要问题有：涉嫌违反《食品标识管理规定》；经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品，消费者食用后身体不适；经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁或者混有异物的食品；实际收费和标价不符等。

2.特殊食品类投诉反映的主要问题有：通过会销模式将普通食品当作保健食品进行虚假宣传；保健食品疑似三无产品；奶粉过期或者混有异物等。

3.药品类投诉反映的主要问题有：景区内和高速服务区涉嫌诱导销售高价中药材；涉嫌销售过期药品或者三无药品等。

4.化妆品类投诉反映的主要问题有：面膜或美甲产品使用后过敏或身体受到损害；购买的产品和实际收到的不符等。

5.医疗器械类投诉反映的主要问题有：一次性医用口罩价格问题；涉嫌虚假宣传等。

热点关注和监管建议

（一）旅游购物问题

桂林12315中心第一季度共接到关于旅游购物相关问题的投诉108件、咨询50件。涉及的主要内容是：1.旅游购物店以“发红包交朋友”、虚构令人同情的故事等方式诱骗老年游客出钱，再将价值相差较大的饰品“回礼”给游客；2.旅游购物店在销售普通食品时宣传有保健、治疗疾病的功能，涉嫌虚假宣传或者夸大宣传；3.游客在旅游购物店购买首饰、家居用品、厨具用品，回家收到货后发现商品和在店里宣传的尺寸、材质、功能不同，或者存在瑕疵、质量问题等。4.景区、高速服务区里销售中药材，涉嫌未明码标价、虚高定价、虚假宣传，强制消费、缺斤短两、使用“药托”不正当竞争等问题。

（二）衣架产品质量纠纷

第一季度共接到衣架产品方面的投诉56件，举报15件，咨询4件。涉及的主要内容是：经营者通过消费补贴券进行优惠促销，消费者收到的衣架产品疑似为半成品，不符合产品行业标准。

结合第一季度的投诉举报热点，桂林12315中心建议全市各级市场监管部门在食品安全、产品质量、旅游购物市场、预付款式消费等领域加大整治力度，与相关部门协同配合，对虚假宣传、误导消费者等违法违规行为进行有效事前监管。同时，也建议广大消费者购物时保持理性，谨慎选择预付卡（款）类型的消费方式，消费完成后请保留好消费凭据，方便日后维权。（莫嘉瑜）