春运购票如何更人性化？

一年一度的春运又来了。在外打工的游子、异地求学的学子，这几天可能正焦急地徘徊在各地的火车站售票窗口，中国交通运输系统也面临着巨大考验，政府相继出台了增加运力、严打票贩子、火车票实名制等诸多举措，春运却还是一如既往地上演着“一票难求”的年度大戏。中国之所以有春运这种说法，是因为春节是中国人最看重的节日。在中国人的传统观念中，这一天要阖家团圆。而中国现在有两亿多流动打工者，他们在每年春节前都要踏上回家的路途，很多人会选择乘坐火车回家。这么多人，要在同一时间段内通过乘坐火车这种方式回家，于是，“常回家看看”变得不是那么容易。

最近，《天天315》节目就接到了好几位消费者的投诉，反映火车票难买，来听听他们买票所遇到的故事和困难。首先是在北京打工的尹女士。她说网上订票非常难，而且自己不会，只能是在外地的儿子帮忙定。

尹女士：哎呦，我们这都好多天了，上网的时候上不上去，我们在7点40分孩子就起来，因为我们是农民也不懂，孩子是大学生，你点开了，看到要买票，输进去，都是好好的，一点就买到的前几年，只要一开卖就买到，今天这一点好像就死机了，好像怎么都点不动，等了一个多小时，等你点开的时候，票早都没了。

而到售票口买票，排很长的队还买不到。老乡告诉她，找黄牛买就能买到，一张票加30到一百块就行。尹女士说，她没敢找黄牛，害怕被骗。但是现在的问题就是凭一己之力买票实在太难了。

尹女士：我又跑去售票点去，售票点说不是每一个点都有，正常不是每一个点都应该有一点点吗？他应该是能买得到，他那个网上都知道他们那里，没有就没有了，对于我们买不了票的人不会用网络的人怎么办呀？求别人一张票100块钱能买的到，他说这里面有人买的票。

记者：有人买到过吗？

尹女士：买过，我们老乡他们都到网上去买了，我们也没有，他们给30还得给100。

王先生选择的是网络购票。他在同一天，同一个时间，三台电脑同时登陆12306网站购票订票，从早上9点半到下午3点不停歇，结果还是两手空空。

王先生：是这样子，它10点开票我9点就待在电脑旁边，登就登不上去，然后我就在那一直登，登到快10点进去了，结果进去当时看的时候还有1张票，因为票发出来之后什么情况，就是比如10点开始卖票，昨天是深圳7有一班车是10点开售，那么10点钟的时候，我们用自动刷新的动能，到点10点整票出来，10点整我一看就没有票，网上就没有放出来票，只有6张站票，就没有座票什么的，我还纳闷难道是票是刚开始你还没有抢呢？就没票了，然后我就想办法，10点没睡，等到11点高铁，高铁也开始了，我是深圳广州两个地方，我开了三台电脑，我办公室三台电脑全部开开，用我所申请的账号我在那同时在那搞，三台电脑换来换去的，反正就是卡的要死，基本上就是电脑老卡死了，然后是看到票了，我点一下预定，就卡死了，不动了动了，看到上面有票不敢动了，一点预订就不动了，否则电脑直接死机，又换另一台电脑，光死机，我昨天是9点半，我是等到了下午3点，我硬是没订到票我啥事没干，我中午就在办公室就没动，我等到下午3点，我没订到票。

王先生说，如果不是在办公室，不是用的公司的电脑，他真是想把电脑砸了。第二天，王先生继续网上购票，结果依然是没有完成任务。

王先生：然后电脑就卡到死机，12306一直在那不停的打，根本打不进去，简直是砸电脑的心思都有，真的是，砸电脑的心思都有，就是办公室的，要是我自己，我非砸了，我今天还跟他们打了，他说昨天确实很困难，但是昨天又在那试了，我早上10点到11点、12点又在那试还是买不到，还是我一点就死机、卡死，然后它就在那加载，我点了预定，看到票还很多，我看到就定预订，加载加载好长时间，加载完了票卖完了。

出现如此严重的网络拥堵，问题到底出在哪里?王先生提出了一个假设，他说，如果12306网站换成天猫的工作人员来运营，他觉得更靠谱，因为天猫在双11、双12的时候，大家那么疯狂购物的情况下，都能够做到网络畅通，他觉得从技术和服务来看更能胜任春运购票的重任。

王先生：我觉得是它这边的分票的配制有问题，包括昨天我们在微博上也讨论这个问题了，一是它的运力不足，第二是它放票的数量，甚至我都怀疑它没有放票，甚至他就……

记者：如果放票页面上怎么能显示有票呢？

王先生：就是它很少票的，很多票都是11点卖高铁，它11点到这个点之后，有的上面是显示一个有字，因为我没有时间去差还剩多少票，就是显示有字，有字干脆上面就个位数或者15，绝对不会超过20的就是这种情况。

记者：你觉得他页面出现瘫痪状态是因为它放票太少？

王先生：一方面放票太少，二一个就是它的运营，之前我们在讨论的一件事情就是阿里巴巴淘宝天猫他们的运营速度，我是作为是中国铁路这是中国人民重要的一件事情，像阿里它们旗下的这些网站，不管是双十一他们今年是350个亿，他们10秒、半分钟以内创下10个亿，人家是怎么运营的？我真的是很气愤，干脆把12306取消了，换做阿里旗下的淘宝、天猫来运营这个，我觉得这个会好一点。

作为大学生，按规定是可以享受学生半价票的，可是大学生小杨却向我们投诉，作为在校大学生，她怎么就不能享受学生票的优惠呢？

杨女士：我是属于外地打工子女，以前的话一直都是父母住在外省，就是我父母打工的城市，在户口没有迁过来，现在上大学，就是有一个火车到站区间，就是要弄到户口所在地，但是现在我不会去，然后就是这样子，它不让改在我们现在真实的家庭住址那个地方，然后就特别不方便。

记者：就是说，你现在的情况是你的户籍虽然在一个地方，但是你和你爸爸妈妈是住在另外一个地方？然后你从学校如果要回家的话，是回你爸爸妈妈住的地方，而不是你的户籍再在地，然后这样一个情况就不能按规定买学生价的票是吗？那现在你们学校给你的说法就是说你只能买全价而不能买学生票对吧？

杨女士：我们现在想说一下，现在不是推行异地高考的政策嘛？现在说明正在消除不平等的现象，像学校这种规定明显就是规定我们这种人，感觉不太合理。

还有一位程先生，因为身份证信息和户口信息不符，就没有买到回家的火车票，只能乘坐大巴从厦门回到河南南阳的家中。

程先生：我们本家是南诏的，他们的身份证号码是淅川的，买到火车票以后人家说后面身份证不对，意思说它那个身份证号是淅川的，后来厦门火车站不让我们坐火车，后来我们又坐还是坐大巴车回到咱们河南来了。

记者：我想问一下你身份证的号码为什么是南诏的？为什么不是淅川的呢？

程先生：它当时说南诏下户籍所在地，它说是河南省（玉泉）市调度身份证号之后，说是南诏的人，一看那个身份证号就要给我查，我说这个是我们现在的，（听不清）坐车还坐不上，这个事说不清。

记者：但是这个身份证号码和你的名字什么的都是对的是吧？只不过号码的归属地和你的户籍所在地不能相吻合是这样吗？

程先生：是的。

记者：就这样，火车票都不卖给你是吗？

程先生：对，就这样的火车票都不卖给我。

总结消费者的投诉内容，我们就大家提出的春运购票问题提问中国铁路总公司，并提交给了中国铁路总公司的相关部门。我们的问题是这样的：

1、售票窗口和订票网站都一票难求，为什么加钱就能买到票？

2、春运期间订票网站异常拥堵，为何难有改观？系统是否是否还有改善空间？

3、半价学生票，对异地打工子女为什么不适用？半价票是从学籍地到户籍地，而异地打工子女父母所在地基本不是户籍地。

4、身份证号码归属地与居住地不符，不能购买火车票，为什么？在今天上午10点,中国铁路总公司回复《天天315》节目组,会核实相关情况,尽快给予回复。

我们一共采访了这么多位的消费者，他们遇到了种种的问题和困难，我不知道两位是否曾经对于春运有过同样的感同身受的感觉？

包华：有，确实有，我曾经在几年前帮助我的家人，买一张春运的票，从天还没有亮，我就开始排队，一直到放票开始显示出来的票数就是零，一开门就是没有票的，所以刚才那位先生所碰到的案例我过去确确实实亲身碰到过的。

郑传锴：虽然我本人是本地的，但我夫人是住在外地，所以每到春运，也包括每年的铁运，买票都是一件比较头疼的事情，而且在铁道部改组北京铁路总公司之前，当年铁路部还存在的时候，我本人就曾经去铁路部门的内部窗口买到票，所以我知道这里面确实对我们消费者购票的过程当中有很多不公平因素在里面，这个感受我知道，真的。

舍掉和家人共度除夕的欢乐，然后在大年初一或者初二回去的话，一般不但买得到票，而且还可以买打折的票。但是舍掉那个除夕之夜的欢乐对于那些常年在外的游子来说，其实是从心理和情感上来说是非常巨大的损失。好，我们再来看网络如此的拥堵，刚才我们也听到了在我们前面央广财经评论当中也刚刚评论过12306的工作人员为了环节他们自身所承受心理的压力有了一度泄愤墙，那对于我们窗口或者在电脑的另一端购票的消费者来说，是不是也应该给他们设立一堵泄愤墙让他们把自己内心的怨气也泄愤出来，现在是网络拥堵根本就订不上票，然后窗口基本上你也买上票的概率很小，但是更可气的是有黄牛票，你加钱，认识的人30，不认识的人100或者更高的钱你就能够买到票，面对这样的令人尴尬的春运的购票局面，消费者应该怎么办，他们怎么能够买的票？是助涨黄牛的威风，然后给他加钱买票吗？

包华：我认为无论买票多难都不要相信黄牛，因为我们说秩序不好也许还可以进一步改善，如果允许黄牛这样一些做法的，就等于没有秩序，秩序不好总归比没有秩序强。另外一方面我也有一个问题，就是我们现在铁路的售票不都是实名制吗？在这种情况之下怎么会出现黄牛呢？对于这样的一些黄牛党继续存在，他的生存基础在哪里？我希望我们的铁道部门能够给出一个说法，如果说确确实实现在的售票系统还依然能够存在黄牛的话，说明的售票系统在分配过程之中，还是存在一些不合理的地方，需要进一步改进。

前两天在相关媒体上曾经报道过就是黄牛怎么样屯票的，这就叫所谓的上有政策下有对策，我们消费者是买票的时候，或者黄牛自己在网上订票，订票的时候故意把身份证写错，或者说什么什么地方不符，这样你要窗口去取票的时候是取不到票的，那么取不到票就会有退票，黄牛就当即就把票买下来，在这种情况之下他是可以采取这样方式来屯票的，也就是说随着我们科技不断进步，我们下面想投机取巧，想要钻空子的人也在不停的动脑筋，当个黄牛也不是那么容易的事情，我想听听郑传锴律师你的看法？

郑传锴：我个人认为产生黄牛的根本原因还是需求要大于供给，这是一个根本的原因。包括像我们现在如果想看一场北京篮球队的球抢票也是非常难的，因为市场非常大，但是东西相对有限，所以说产生了黄牛，我个人认为我们对待黄牛的态度就相当于大学生对于盗窃来的自行车一样的态度，如果你选择了这种消费的话，你可能短期面临的是一种利益，实际上长期来说，总体我们消费者的群体利益绝对是受到损害的，因为我们的行为助涨了这种违法甚至于犯罪行为，我们的利益随时有可能受到侵害。所以我个人建议消费者在合理、合法的范围内自己想办法去抢票，但是不要选择黄牛。

我们再次提醒消费者不要助长黄牛的威风，如果说一再助长他们的威风的话，那么这股邪气打不掉，我们春运购票的局面可能会越来越混乱。刚才我们在采访当中听到有一位王先生提到这样一个建议，就是说如果说把购票官网改为天猫工作人员运营，他认为比较靠谱，我想听听包华对于这个建议做何敢想？

包华：这个提议确实挺有意思，我也这么想过，我想双十一也好，双十二也罢跟我们中国传统春节还是没有任何可比性的，但是这一套在线系统在登陆人群比较多的情况下，运行效果而言，现在的购票系统确确实实跟天猫、淘宝包括一些B2C网站向比较来说，确实是差强人意很多，所以在这些方面来讲我认为还是有专业提升的空间，也就是说让我们专业人做专业事，我们知道铁路总公司它是一个运营机构，是提供给企业运营服务，他是一个专家，而且是一个唯一的供应商，但是对于网上系统的运营角度来讲，可能铁路总公司并不是专家，所以由专业的人来做专业的事，让大家能够体会到更好的IT服务，我觉得是铁路总公司可以考虑的，从另外一方面来讲也可以降低它的运营成本，同时我们广大的消费者可能在提高我们系统运营效率的情况下依然没有抢到票，但是那也只是供求关系失衡所导致的，而不是我们现在的技术，我们现在一些人为因素所导致的，另外一句，我想说一下刚才主持人说的屯票方法，那种屯票方法其实不是一种实名制的概念，也就是说你的名称你的姓名跟你的身份证根本对不上，在这种情况之下，居然能够通过实名制认证的方式来屯到票，我认为系统上需要提升的空间还有很多。

应该有既懂铁路也懂计算机网络这样的人来做12306，而天猫的工作人员可能更多懂怎么样把东西卖出去是这意思吗？

包华：是这样的，但是从系统运营角度来讲，尤其是登陆人群众多情况下，运营效果上讲，这个其实还真是一个专业的事情，真得请专家来说，如果我们铁路总公司能够和其他的这样一些数据库的运营机构能够产生深度合作的话，我相信效果会更好。

把他们的技术引进来，然后把我们这边对于铁道的知识再加入进去的，强强联合可能是一条行得通的路。我们在来关注春运一票难求，我们的节目几乎到每年春运之前就要开始反映购票有多难，在购票当中，铁道部门也是不断在采取一些措施，而且也是一再给自己安排了工作日程表，比如说2007年要怎么怎么样，然后下一个2015年的要完全怎么怎么样，但是我们必须面对的一个现实就是现在购票秩序还是显得比较混乱，服务也不太到位，大家也觉得到窗口是要看我们售票员的脸色，在网络上要被网络的拥堵和难上折磨的没有办法，好那现在问题到底处在哪里？为什么我们这个顽疾就如此的顽？以至于我们没有办法能够让它得到别人的或者说我们消费者大众笑脸的评价？郑律师您认为问题到底出在哪里？

郑传锴：我个人认为原因应该有两个，一个是供求关系严重不平衡，我们运力依然不足，所以我们在铁道方面其实不入更多开发公路或者航空其他运力方式来解决目前的运力供求差。另外一点还是在铁道公司改组之后，它的去行政化问题，我个人认为改组公司更多的是强调一个市场行为，在市场行为当中现实面临的问题就是铁道没有任何的竞争，所以它无法真正的实现一个市场化的行为，所以我们的铁路真的想让公司这个名称能够名而复实的合，其实应当更多在去行政化方面做更多工作，包括网站的运营，其实都是能够解决的。

包华：我认为目前来讲我们说的供求关系在这样严重失衡是一个可观的情况，即使任何一个人现在去做这项工作恐怕都没有把握完全把问题解决，但是我们消费者不满意可能更多还是源于我们的铁路部门目前没有把自身的工作在力所能及的范围之内做的更好，比如说我们购票系统畅通的情况，比如说我们客服人员接待我们消费者投诉或者消费者问题时候的态度，如果铁道部门确确实实能在力所能及的范围之内把工作做到最好，依然无法解决供求关系失衡的情况的话，我相信我们的广大消费者还是能够谅解的。但是这还是需要有很长的路要走，过去我们提到了铁道部门有这样或那样的顽疾，可能跟它的垄断，跟它的等等其他方面有很大的关系，但是我希望我们的铁道部门真的能够把自己工作在自己能够控制的资源范围之内做到大家能够接受，能够换取大家谅解，这是目前我们大家能够期望的。

几个外行人以消费者的身份来提一些建议，怎么样能够让我们春运的大难题能够慢慢得以消减，甚至到最后给它解决掉。但是我们现在要说一些理性的话题，说到我们郑律师的专业上，根据我们的报道郑律师你分析一下购票当中出现一些问题，是不是侵害了消费者的合法权益？

郑传锴：肯定是侵害了消费者的合法权益，比如说我们有代售点加收服务费情况，它有可能构成一种消费欺诈，因为它是针对铁路公司的代理行为，有可能代理商和被代理人还要承担连带责任，有一些存在黄牛的问题，我知道我们公安机关每年也在打击这种行为，这些我们现在存在网上黄牛的情况，那么我还是要提示这些黄牛，你在做生意的时候其实要面临很高的风险，而且不要以为说网上做事情容易逃避打击，反而我个人接触到的，现在的网络技术相对说进行侦查更容易一些，所以我还是奉劝我们的黄牛还是要合法的做事情，不要去冒这个刑事风险。

消费者在这样的局面面前到底应该怎么样来维护自己的合法权益？

包华：我认为目前确确实实很难在解决自身回家情况之下，我希望我们消费者能开一条新的路径，就是我们用新的方式去过春节，让家人可能是在自己工作城市团聚，这样也许能够能够满足自身今年或者明年短期之内生活的幸福，但从另外一方面来讲，我特别欣赏我们很多消费者在网上或者通过其他的联络方式向铁道运营部门来提出问题，包括提出问题解决方法和建议，用这样的方式来推动我们铁路服务的提高，我认为这个可能是一个中长期的做法，我们铁路服务提高和铁路服务的改善可能不是一时一刻的，需要大家长期的关注，长期的推动，只有在这种情况之下，我们消费者群体的权益才能够日益改善，但作为今年而言，可能也只能想其他的途径满足自身的幸福感。