环球雅思预付费遭消费者吐槽：一节课没上 退款遇波折

我们大家都知道，当我们在工作、学习之余参加一些再学习、培训的时候，都是需要预付费的，就是在开始学习之前，预付学习费用。可是，当我们遇到一些情况，学习不能继续的时候，退费就成了让人头疼的事情。按照培训机构的行规，学习开始之后，或者宽容一些的机构在课程进行了三分之一后，就不再退费。更有甚者，学习还没有开始，想要退费也不被许可。今天我们天天315就来讨论一些预付费教育和退费有关的那些事。

事情的起因是这样的。北京的张先生因为想要移民，2月份的时候报名参加了一个环球雅思北京国贸分校的移民培训项目，预付了七千多元的学费，说好是3月22日开始上课。等到了3月份初，政策发生了变化，移民计划搁浅，雅思的培训也就没必要参加了。于是张先生要求雅思退款。

张先生：这是2月8号的时候，我原来想办加拿大的移民，办移民可能就要找一个雅思，我2月8号到环球雅思去付费，因为它们那个学校是2月22号开学，我2月8号报了以后我就等着3月22号去就是上课，但是3月10号的时候您知道移民，我办的移民因为政府的原因停掉了，停了以后然后我就赶紧跟雅思的学校说，我说我这个办不了，因为各方面的原因及他们说那你报的时候我们是叫什么优质班还是什么优惠班，这个我们退不了，然后我就觉得特别有点就是遗憾，我说你看课也没上，他们当时给了我一个是收据，也没有开发票，我说3月10号跟你们讲，3月22号来上课，我说那你一定给我退掉吧，我这个课肯定不会上了，然后他们一直也不是很痛快，然后他说那你等着吧。

张先生说环球雅思国贸分校工作人员找出各种理由，目的就一个，费用不退。

记者：当时不给您退跟您说理由了吗？

张先生：它是这样的，它开始说我报的是什么优惠班，还有什么叫做那个意思阿，就是好像是不好退，因为他们已经，因为我报名的时候并没有给我说优惠这回事，他只是说报名的时候就把钱就交了，然后他退的时候给我说这个是什么优惠班还是精品教育，他说这个不好退，当时就不好退，因为当时我在他那跟他讲了半天理由，就是我说的那个理由也没给我发票对吧，然后你这个课3月22号才上，我是3月10号我来找你，这个还差好远，我说你就给我退了吧，他就说反正推三阻四的就是不给我退。

后来，在张先生的再三要求之下，国贸分校的工作人员说需要给领导汇报。

张先生：昨天跟我联系，说我们要跟领导汇报，昨天我等了一天，然后他们也没有联系我。

昨天，张先生到雅思国贸分校想和校方当面理论，没想到，事情发生了戏剧性的转变。

张先生：今天上午我就又去了，我说你们怎么也没有联系我？你们给不给我退啊？他们说退退退，我们马上给您退，然后就什么也没说就马上给我退了。

此时的张先生有一种喜从天降的感觉。本已觉得无望的退费要求，被一推再推的各种理由加以搪塞，没想到，此刻一句多余的话没说，利索的给退掉了，甚至没有给出同意退款的理由。虽然被扣掉了一些手续费，张先生也认为很合理。

张先生：我报的学费是7100块钱，7100块钱，他给我退，他要的一个手续，因为当时划的卡，扣了70块钱的手续费这也是正常的嘛，因为毕竟是用的是人家的POSS机，然后他跟那儿现在就退了我6988，这个我也没关系，因为毕竟是用了人家的刷卡机。

可是，让我们很疑惑的是，为什么环球雅思的态度变化这么大呢？前面是无论如何不能退，现在却是无理由退款。是因为《新消法》开始实施，商家开始有所顾虑了吗？于是我们以消费者的名义拨打了雅思客服，以及国贸分校的电话，以不上雅思的移民培训项目为由，要求退款。来听听他们的说法。

记者：按规定你们这个能不能退吧？

客服：那你记一下我们总部电话吧，问一下好吗？

记者：您能告诉我一下，如果能要退要怎么退？

客服：那您问一下总部吧，我也不能肯定。

记者：您估计大概能退还是不能退呢？

客服：您是已经报了，上不了是吗？

记者：对呀，我钱都已经交完了。

客服：那应该是会扣除相应手续费的。

记者：扣除手续费是吗？手续费是指什么啊？刷卡的费用吗？

客服：这个我不太清楚，他们那边是怎么扣的，您记一下电话吧。

刚才大家听到的是我们和雅思客服的一段对话，下面这段对话来自雅思北京国贸分校。

记者：您好，我问一下您，我在这边报了一个班，就是移民的那个，然后移民的不是停了嘛，我现在就是不用上了，我能在你这儿退吗？

国贸分校：我们这是没有退费的一般像移民这种课程。

记者：为什么不能退费呢？我又没上。

国贸分校：您之前报名的时候您没有填报名表吗？就是上面包括收据上都是写的无退费。如果是因为我们这边的原因是可以退，就是课程开不了或者是哪方面的原因，但是一般建议您您是不需要移民了，还是不需要这个成绩了？

记者：我不需要移民了，那边都关了我还移什么啊？就是说原则上你们这边是不能退费的是吗？

国贸分校：因为是大班课程因为价格是比较低的，然后就是说因为我们得向领导去申请，大班课程的话，如果说是因为我们这边取消或者说老师的原因，这个我们学校造成的可以去退，但一般情况下是没有退费的。

记者：好吧，但是我听说好像有人退掉了，就是具体问题具体分析了是吗？

国贸分校：它不是说有人退掉了，因为比如说有的话，它可能是因为比如说资金的问题或者哪方面的问题，我觉得现在应该是不存在这种情况，因为我们是走财务系统嘛，这个它得财务那边批，它得返款这样的，所以就是说这个一般的情况，就像我刚才说的，像条例上的话，比如说是公司的原因可以跟您造成的可能不当给你退，但一般情况确实是没有。

记者：就是如果说是因为我的原因的话你们这边是不退的，但是因为你们学校的原因是可以退的？是这意思吧？

国贸分校：比如说您报了咱们这个移民班，它本来是可以开课，但是咱们没有开课，那学生肯定就这个可能就是学校给你带来了不当，那您可以来申请退费，但一般如果是原则上的问题，就其他的这种，一般是没有退费的，因为咱们毕竟是一个大班课程。

一个是犹犹豫豫，认为退也行但要扣除手续费，而另一个则明确说不能退，而且说在收费的收据上有注明。我们又再次咨询了张先生，张先生说合同上没有约定，但是收据上确实注明不退费。

预付的学费到底应该退吗？收据上注明不退就可以不退吗？经济之声特约评论员包华、中国消费者律师团胡钢律师对此评论。

经济之声：请胡钢律师先给我们解释一下从法律上来解释的话什么叫预付费？

胡钢：预付费可能通俗的理解就是我们的消费者预先向商家支付相关的服务的费用或者商品的价款，然后再未来的若干时间内，才去提取商品或者接受服务这么叫做一个预付费的方式来提供商品或者服务。

经济之声：在教育培训的这个领域里面，基本上大家我都是采取的是这种预付费的形式，教育培训方面一定要采取预付费的方式吗？我先上课后付费就不行吗？

包华：应该说法律上并没有禁止这个预付费是一定要用或者一定不能用的，当然我们看到教育的行业上，很多都使用预付费可能有它一定的道理，比如说针对于教育产品参与教育受教育的这样一些学员可能他的理解不同，或者他的接受能力不同，或者对它的评价上来来说会有一些参差不齐，但是这种情况下如果依据学员这样的评价来付费用的话，或者支取费用的话可能到最后会有一些纠纷，所以采用预付费制我觉得有它的合理性，但是不是说预付费一旦收取之后就不退费了，我认为退费跟预付费制度本身并不矛盾，可以先收钱，但是没有进行培训没有提供课程的话也要退还费用。

经济之声：从预付费的角度来看，如果说我们就拿移民的项目来说，如果说一个学员是7000多块钱的话，25个学员就是多少钱，然后这些钱其实都是放在校方的，那这是不是给了校方很多的盈利的空间？因为我相信对于校方来说，肯定不仅仅是这一个项目，他们有很多的项目在同时的运作呢。

包华：确实如此，如果说预付费额度比较高，参与的学生比较多的话确实会给经营方无需的这样的一个款项使用，那么我们现在看到的很多机构用预付费制度也赚取了自己的现金流，从某种意义上来说，至少这部分现金的银行付息以及它使用的价值是在校方的，但从另外一方面是不是这样的资金能不能够最终落实到我们学员所接受的课程的安排上，我认为还是要看这个校方是否有持续经营的能力，如果没有持续经营的能力的话，可能我们的学员课程就无法落实了。

经济之声：从法律上来说，教育机构的这种预付费如果按照法律的角度来说的话能不能够退？

胡钢：应该说是这样，关于预付费我们的老《消法》，就是1993年的《消费者权益保护法》和我们去年的今天刚刚实行的《消费者权益保护法》对预付费消费的模式规定是基本一致的，它的规定是说经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应该按照约定提供，未按照约定提供应该按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息，消费者必须支出的合理费用，消法说的是，按照法律的规定，预付款的消费模式首先得按照合同约定，按照约定提供，如果是没有提供的话，应当是要按照我们消费者要求是可以，要么继续履行，要么是退回预付款还有加收相关的和我们消费者必须支付的合理费用，这个合理费用在我们实践中一般指消费者因为为了解决相关的消费纠纷支付的比如说它的通信的费用，文件印刷的费用，比如说他的务工费，如果它聘请律师的话还有可能要包括一部分的律师费，这是一个这么基本的过程。

经济之声：现在普遍推行的是培训教育预付费的是不退或者是几节课以后不退，这样的规则包华你认为合理吗？

包华：完全不合理，这是一个单方面给出来的一个条件，而且这个条件往往不会在合同中体现，而且我认为即使在合同中体现了也因为它侵害了消费者的权益，可以被认定为条款无效。另外一个我想说明一下，这次我看到的案例可能还不止这么简单，因为这是基于某一个国家的移民政策的调整，导致我们继续培训已经没有价值了，在这种情况之下我不知道雅思这家培训机构在某一个国家已经停止了或者调整了培训政策、移民政策之后还培训什么？因为我们接受培训都是有目的的，我们接受培训都是有要求的，但根本不可能实现这样要求的情况之下培训机构还能培训哪些内容呢？我非常怀疑，所以在这个案例当中我认为不仅在合同中写条款无效，当然在收据中写出这样的一个不退款的要求就更加无效了。

胡钢：我想本案例非常有特点，也特别有典型性，同时我想说明的是本案中我们看到的实际上这种格式条款的情况在我们的现实生活中特别的多，我想提示广大的听众，包括那些经营者，对于格式条款的这种情况就是我们俗称的霸王条款这种情况，在我们国家的合同法消费者权益保护法和相关的司法解释中都是有非常非常明确的规定的，基本上核心的是有这么四点。

第一点是经营者必须有一个提示的义务，也就是说经营者必须是采取显著的方式提醒我们消费者，注意相关商品或者服务的数量、质量、价款、费用、履行期限、方式、安全、注意事项、风险警示、售后服务、明示责任等等和我们消费者有重大利益关系的内容。

第二点是说明义务，这个说明义务是说要按照消费者的要求予以说明。这就是经营者第一个提示义务。

第三点是说我们格式条款的内容本身必须有一个合法或者公平的原则，我们的消协法第26条第2款明确规定，经营者不得以格式条款通知声明告示等方式做出排除或者限制消费者等权利，减轻或者免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易，这里面就是说对乙方有利对消费者不利的这种规定，很可能是无效的，因为我们法律明确规定是如果含有这些内容的这种格式条款、通知、声明都是无效的，即使你做了也是无效的，所以这个内容本身一定要公平。

第四点也非常的重要，就是说对于我们的最高人民法院的2009年的司法解释明确的规定，说如果是提示提供格式条款的一方，就主要是我们的经营方，对于它是否已经尽到了合理的提示与说明义务，承担举证责任。

所以说碰到霸王条款或者格式条款的情况，我们消费者要注意这么四点，一经营者有提示的义务，二经营者有说明的义务，第三点格式条款的内容必须是公平的，第四很重要的一点，经营者是否对他尽到了歧视义务和说明义务承担举证责任，我们消费者不用说一句话。

本案来说，我们消费者只是拿到了一个收据，收据上载明了它消费者支付的价款，并且载明了一句所谓的不退费，那么按照法律规定这可以认为是一个格式条款，而且它的内容显然是完全免除了我们经营者的责任，极大的加重了我们消费者的责任，显然是一个不公平的规定，按照法律来说就是内容无效的，再退一步说，它的内容即使有效那么我们的经营者这个学校或者是培训机构要充分的举证证明它已经向我们的消费者做了充分合理的提示，并做了适当的说明，如果它不能完成这项举证义务的话，那么所有的相关利益都归于我们的消费者，所以本案来说不论是实体还是程序，我们的经营者都应该积极主动的退还预收的价款，并且对自身的管理流程、培训过程等等应当切实的加强一个合法性的审查，以避免再次出现这种严重违法的行为。

经济之声：好，胡钢律师也就是说我们的雅思国贸分校一再强调的说收据上注明不退费，所以我们不给退费的这个说法实际上是完全得不到法律的支持的，是这个意思吗？

胡钢：是。

经济之声：那么在这种情况之下，一方面是雅思一开始不退，后来又突然之间没有任何理由的给我们的消费者退了费，一方面就是时隔大概半个小时以后我们的记者再跟雅思方面来进行联系的时候，他们又坚称说我们这个费用是不退的，包华你对于他们两者之间的态度做一个什么样的评价？持一个什么样的态度？

包华：这种答复的变动以及这种不稳定其实也体现出来雅思这家学校在退费这个环节上，在退费这个问题上的内部的矛盾心理以及对外的不一致的口径，其实从经办人角度上来说甚至这样的一个单方面的宣称不退费的票据或者说这样一个口头的说法是很难服众的，甚至于很难找到依据的，但可能是限于学校的规定，或者限于自己经营方面或者自己工作方面的一些规则的也许一些束缚，只能给出这样的说法，所以我认为这样的说法既然是一个不稳定的，积善是一个不统一的口径，那么我就希望雅思能够给出一个统一的稳定的说法，而且很重要的不光是它统一和稳定，而且它必须得是合法的说法。作为一家培训机构是通过专业的技术、专业的知识帮到被培训人员而收取费用的，在不可能帮到被培训人员的前提之下继续收取费用，不管是从商业道德角度上讲还是从个人伦理角度上讲我都很难接受，这个就不是培训学校了，我个人理解培训学校应该像一个学校，而不能说我只是个名义上的学校而已。

经济之声：那么包华你认为消费者在教育培训预付费的时候应该注意一些什么才能保护好自己的权益以及自己的金钱呢？

包华：肯定是要签一份培训合同的，而且针对这份合同所进行变化的变更的一些事项要事先说明，比如说像移民，如果政策调整怎么办？比如说像专有技术，而如果设施设备不能使用怎么办？这样的一些变更乃至于解除的条款对于我们的消费者、被培训人员非常重要。其次要听一听课，先听课，试听之后在确认学校的教学方法、教学能力之后再进行签署合同和交费，这样比较妥当。第三个方面像这样不退费的情况肯定不是单一的某一个消费者会碰到，可能很多学员都碰到，大家碰到共同的事情我建议群策群力，团结起来自身维权。

经济之声：我们想听听胡钢律师就最后一个问题，也就是消费者在教育培训预付费的时候应该注意一些什么才能更好的保护好自己的权利？从法律的角度给予我们更多的提示。

胡钢：首先你在签订合同的时候确实要有一份非常好的合同，而这份合同要特别注意它那些比较小的字，如果是小的字的话要仔细的阅读，全文都应当阅读，对于对自己不利的应当主动提出修改的意见，对于相关的推销人员的口头的承诺，要求它直接落在书面上并且相关的合同应该加盖公章，同时以我个人的体验，相关的培训来说最重要的是老师的资质，老师本身的资质，所以应当要求老师出具，事先要求老师出具相关的比如说他的教育水平的证明文件，他的培训经验的证明文件，因为这个是最为核心的。